Noções básicas sobre as regras de supressão de placeholders

O Zendesk Support inclui regras predefinidas do sistema que suprimem os placeholders em gatilhos em algumas situações. As regras predefinidas do sistema são regras que não podem ser alteradas, modificadas nem substituídas, e que ditam o comportamento padrão do Support (consulte Sobre as regras predefinidas de tickets do sistema). Essas regras podem passar a impressão de que os placeholders nos gatilhos não funcionaram, mas isso não se trata de um erro.

Essas regras têm o objetivo de proteger você de spammers que podem usar sua conta para distribuir mensagens de spam. A supressão do placeholder nos gatilhos mantém o conteúdo de fontes conhecidas de spam fora das notificações e evita que elas encaminhem spam.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre as regras de supressão de placeholders
• Critérios para a supressão de placeholders em gatilhos
• Placeholders afetados pelas regras de supressão
• Exceções às regras de supressão de placeholders

Artigos relacionados:

• Uso de placeholders
• Referência de placeholders do Zendesk Support
• Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets
• Noções básicas sobre supressão de CCs e notificações por e-mail

Sobre as regras de supressão de placeholders

Se você tem gatilhos que incluem uma ação para enviar email para os usuários (a ação Enviar email para o usuário) e placeholders, alguns placeholders serão suprimidos se determinadas condições forem cumpridas. Isso inclui gatilhos que enviam notificações por email enviadas para CCs (a ação Enviar email para o usuário + (solicitante e CCs)). Há dois tipos gatilhos padrão que afetam as notificações por e-mail para CCs (consulte Noções básicas sobre como as notificações por e-mail são enviadas para CCs por padrão).

A supressão de placeholders acontece apenas quando o gatilho for disparado na criação de ticket.

Observação: dependendo de seus gatilhos, pode acontecer de os usuários finais copiados receberem uma notificação por email com a maior parte em branco após a criação do ticket devido às regras de supressão do placeholder. Como a supressão do placeholder acontece apenas quando o gatilho é disparado na criação, as notificações por email subsequentes sobre atualizações do ticket não são afetadas por essas regras.

Recomendamos que você não use o texto de introdução que descreve ou anuncia a presença de comentários de ticket no email. Esse texto de introdução não terá utilidade se o placeholder a seguir for suprimido. Por exemplo, não inclua texto como "veja uma cópia da sua mensagem a seguir".

Critérios para a supressão de placeholders em gatilhos

A supressão de placeholders em gatilhos acontecerá quando todos os critérios forem cumpridos e as opções Qualquer um pode enviar tickets estiver ativada e a opção Pedir aos usuários para que se registrem, desativada.

• O destinatário for um usuário final.
• O criador da mensagem for um usuário final.
• O gatilho for disparado na criação de ticket.

Observação: quando a configuração Qualquer um pode enviar tickets estiver desativada ou a configuração Pedir aos usuários para que se registrem estiver ativada, os placeholders nos gatilhos não serão suprimidos.

Placeholders afetados pelas regras de supressão

Estes são os placeholders afetados pela supressão:

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Para obter mais informações sobre os placeholders afetados, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.

Exceções às regras de supressão de placeholders

Os placeholders não serão suprimidos se:

• O placeholder fizer parte de uma ação para notificar um alvo de email (a ação Notificar alvo).
• O placeholder estiver em uma notificação da assinatura da organização, pois essas notificações não são controladas por gatilhos.
• A configuração Qualquer um pode enviar tickets estiver desativada e a Pedir aos usuários para que se registrem, ativada.
• O ticket foi criado pela API de Tickets. Isso inclui todas as funções listadas no ponto de extremidade da API de Tickets.
• O placeholder fizer parte de um email enviado por uma automação.