Configuração de espaços de trabalho contextuais

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Os espaços de trabalho contextuais permitem que você apresente ferramentas e recursos para tickets de acordo com fluxos de trabalho específicos. Por exemplo, sua empresa pode ter um fluxo de trabalho específico a ser usado quando um cliente fizer uma devolução ou tiver um problema de faturamento. Este artigo descreve como criar um espaço de trabalho contextual e definir as condições que ativarão o espaço de trabalho.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Sobre os espaços de trabalho contextuais
• Criação de um espaço de trabalho contextual
• Definição das condições do espaço de trabalho
• Experiência do agente

Para obter informações sobre como gerenciar os espaços de trabalho contextuais, consulte Gerenciamento de espaços de trabalho contextuais.

Sobre os espaços de trabalho contextuais

Os espaços de trabalho otimizam seu fluxo de trabalho de suporte, sem restringir as ferramentas de que os agentes precisam para fazer seu trabalho. Com os espaços de trabalho, você pode simplificar os formulários e macros exibidos para os agentes quando eles abrem um ticket, além de expandir, recolher ou reordenar aplicativos.

O conjunto de espaços de trabalho que você define pode ser simples ou detalhado, conforme a sua necessidade. Por exemplo, você pode ter um espaço de trabalho único que defina as ferramentas e o formulário de ticket usados por sua equipe de suporte ao cliente, ou pode definir um conjunto completo de espaços de trabalho para sua central de processamento, de acordo com os diferentes tipos de locais para remessa internacional, tipos de produtos e moedas.

Os espaços de trabalho são recomendações, e não restrições. Os agentes ainda podem pesquisar outras macros, aplicar outros formulários ou usar outros aplicativos, se desejarem.

Criação de um espaço de trabalho contextual

Você pode criar novos espaços de trabalho contextuais e editar os existentes na página de espaços de trabalho. Você pode criar até 500 espaços de trabalho ativos para uma conta e ter até 10 condições por espaço de trabalho.

Como ciar um espaço de trabalho contextual

1. Na Central de administração, clique no ícone Espaços de trabalho () na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
2. Clique no botão Adicionar espaço de trabalho. Um novo construtor de espaços de trabalho é exibido. O construtor inclui quatro abas: Detalhes, Formulários de ticket, Macros e Aplicativos.
3. Na aba Detalhes, insira um Título e uma Descrição para o espaço de trabalho. Depois, insira as condições que ativarão o espaço de trabalho. Para obter mais informações, consulte Definição de condições do espaço de trabalho.

   

4. Na aba Formulários de ticket, use o menu suspenso Formulário ativo para selecionar um formulário de ticket predefinido para associação ao espaço de trabalho.

   

   Você pode começar a digitar o nome do formulário para filtrar a lista exibida ou pode fazer a rolagem pela lista até localizar o formulário de que necessita. Ao selecionar um formulário, é exibida uma lista de campos de ticket somente de leitura.

   Se você não quiser aplicar um formulário de ticket, selecione Sem alterações no menu.

5. Na aba Macros, selecione uma ou mais macros para associação ao espaço de trabalho.

   

   Para selecionar as macros, você pode começar a digitar o nome da macro para localizar possíveis correspondências, filtrar a lista por Categorias ou Permissões, ou fazer a rolagem pela lista até localizar a macro de que necessita. Apenas as macros compartilhadas estão disponíveis durante a criação de um espaço de trabalho.

   Se as suas macros estiverem ordenadas por categorias, você pode clicar no nome da categoria para abrir a lista.

   As macros que você selecionar aparecerão na aba Selecionadas.

6. Na aba Aplicativos, selecione um ou mais aplicativos para expandir no painel Aplicativos. Apenas os aplicativos na barra lateral do ticket podem ser definidos em espaços de trabalho contextuais.

   

   Você pode começar a digitar o nome do aplicativo para filtrar a lista exibida ou pode fazer a rolagem pela lista até localizar o aplicativo de que necessita.

   Para alterar a ordem em que os aplicativos aparecem nos tickets, clique e segure as alças de arrastar para reordená-los. A ordem dos aplicativos definida aqui tem prioridade em relação à ordem definida para os tickets na página Meus aplicativos.

   

   Os agentes podem clicar manualmente no cabeçalho do aplicativo para expandir ou minimizá-lo. Os aplicativos selecionados para Expandir por padrão serão expandidos para todos os tickets exibidos no espaço de trabalho.

   À medida que você define o espaço de trabalho, a aba Detalhes mostra um resumo do que o agente verá quando ele abrir o ticket pela primeira vez, incluindo campos de formulário, macros disponíveis e aplicativos.

   

7. Clique em Salvar. Você retorna à página de edição de espaços de trabalho, e o novo espaço de trabalho é adicionado à lista.

Definição das condições do espaço de trabalho

Na aba Detalhes, você pode definir as condições que acionarão o espaço de trabalho. Cada espaço de trabalho pode ter até 10 condições. No exemplo abaixo, qualquer ticket recebido usando o formulário Problemas de faturamento e encaminhado para o grupo Faturamento acionará o espaço de trabalho.

Observação: as condições para espaços de trabalho são bastante parecidas com as condições para gatilhos, mas com um subconjunto de opções. Para ver uma lista de condições permitidas, abra o menu suspenso.

Como criar condições para espaços de trabalho

1. Na aba Detalhes, clique no botão Adicionar condição em Atribuir espaço de trabalho se TODAS as condições forem atendidas e/ou em Atribuir espaço de trabalho se QUAISQUER condições forem atendidas.
   • Se você adicionar condições em Atribuir espaço de trabalho se TODAS as condições forem atendidas, todas as condições precisam ser verdadeiras para que o espaço de trabalho seja aplicado.
   • Se você adicionar condições em Atribuir espaço de trabalho se QUAISQUER condições forem atendidas, uma ou mais condições precisam ser verdadeiras para que o espaço de trabalho seja aplicado.
2. Escolha uma condição na lista suspensa Condições.
3. Selecione um operador de campo.

   Um operador de campo determina o relacionamento entre a condição e seu valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo É, a condição deverá ser igual ao valor. Condições diferentes contêm operadores de campo diferentes.

4. Selecione um valor. Cada condição contém um valor exclusivo.
5. Continue adicionando tantas condições QUAISQUER e TODAS quantas forem necessárias para criar a lógica correta para o espaço de trabalho.

   A Zendesk recomenda usar condições simples para facilitar sua resolução de problemas e a manutenção. Se você incluir condições conflitantes, uma mensagem de erro será exibida.

Experiência do agente

Uma vez ativado o espaço de trabalho e cumpridas as condições, os agentes verão os recursos do ticket que correspondem à definição do espaço de trabalho. Por exemplo, quando um cliente alemão devolver uma câmera, o ticket terá a aparência a seguir: