Instalação e configuração do aplicativo Salesforce no Zendesk Support

Qual é o meu plano?

O aplicativo do Salesforce para Zendesk permite que os agentes vejam informações do usuário do Salesforce em um ticket do Support. As informações de usuário podem incluir o nível de assinatura, se uma conta particular possui uma oportunidade em aberto ou observações adicionais sobre os clientes.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Instalação e ativação do aplicativo Salesforce no Zendesk
• Conexão do Zendesk Support ao Salesforce
• Configuração do aplicativo Salesforce
  • Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo
  • Configuração dos ajustes de armazenamento de dados do Salesforce
  • Filtragem de objetos retornados
• Visualização das informações do Salesforce a partir de um ticket do Zendesk Support

Artigos relacionados:

• Recursos da integração com o Salesforce

Instalação e ativação do aplicativo Salesforce no Zendesk

O aplicativo do Salesforce pode ser baixado e instalado no Marketplace da Zendesk.

Como instalar o aplicativo do Salesforce

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Aplicativos > Aplicativos do Zendesk Support.
2. Clique em Marketplace e insira Salesforce na caixa de pesquisa para localizar o aplicativo.
3. Clique no aplicativo Salesforce e clique em Instalar.
4. No menu suspenso, selecione a conta na qual deseja instalar o Salesforce e clique em Instalar. O aplicativo do Salesforce é instalado, mas não ativado, na sua conta do Zendesk Support.
5. Selecione Aplicativos > Gerenciar e clique no aplicativo do Salesforce.
6. Use o botão para ativar o aplicativo do Salesforce.

   

Conexão do Zendesk Support ao Salesforce

Após a instalação do aplicativo do Salesforce, você terá que conectar o Zendesk ao Salesforce. É necessário ter credenciais de administrador no Salesforce para realizar essa tarefa.

Como conectar o aplicativo do Salesforce ao Zendesk

1. Siga as etapas em Configuração da integração do Zendesk para o Salesforce para criar um aplicativo conectado e fazer a autenticação com o Salesforce. Se você já tiver configurado a integração, avance para a próxima etapa.
2. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
3. Em Salesforce, clique em Configurar.
4. Clique na aba lateral do aplicativo do Support e em Ativar o armazenamento de dados em cache do Salesforce.
   
   
5. Clique em Salvar.

Configuração do aplicativo Salesforce

Você pode personalizar os dados exibidos no aplicativo do Salesforce, bem como a frequência de atualização dos dados ajustando as configurações do aplicativo discutidas nesta seção. Essas configurações são aplicadas ao visualizar informações do Salesforce a partir de um ticket e são ajustadas como parte de um único processo.

Observação: no momento, o aplicativo não oferece suporte à hierarquia de contas do Salesforce.

Um administrador do Zendesk pode fazer esses ajustes pelo link de configurações do aplicativo. Basta abrir um ticket no Support, localizar o aplicativo Salesforce na barra lateral e clicar no link Configuração. O ticket deve ter um solicitante para acessar o aplicativo do Salesforce.

Observação: você pode definir as configurações do aplicativo em qualquer navegador, menos no Firefox, devido a problemas com CSS.

Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo

Este processo permite que você defina os objetos do Salesforce exibidos no aplicativo do Support.

Apenas os usuários com privilégios de administrador do Zendesk ou com funções personalizadas e privilégios para Gerenciar extensões e canais podem configurar o aplicativo. Você pode acessar as configurações clicando no link Definir configurações do aplicativo.

Como adicionar objetos do Salesforce ao aplicativo Salesforce

1. Abra um ticket existente na visualização de tickets do Support. Na barra lateral dos Aplicativos, localize o aplicativo do Salesforce.
2. Clique em Configurações e, em seguida, clique no botão Adicionar objeto.

   

3. Na seção Seleção de objetos do Salesforce a serem exibidos, use a lista suspensa para selecionar um objeto do Salesforce (ou tipo de registro) que você quer exibir no aplicativo:

   

   A seção Seleção de campos do Salesforce a serem exibidos mostra todos os campos disponíveis no objeto do Salesforce que você selecionou.

4. Na janela Campos do Salesforce, clique em Adicionar (+) ao lado de cada campo que você deseja exibir no aplicativo Salesforce para aquele objeto. Um dos campos selecionados deve conter dados correspondentes a um campo no Zendesk.

   

5. Role para baixo a lista de campos do Salesforce e expanda um dos objetos relacionados para ver seus campos. Em seguida, adicione campos a partir do objeto expandido.

   

   Você pode arrastar e soltar campos em cada objeto selecionado para alterar sua ordem. A ordem representada na configuração determinará a ordem dos campos exibidos no aplicativo Salesforce.

   

6. Na seção Mapeamento de campos para habilitar a pesquisa de registros, use a lista suspensa Campos selecionados do Salesforce para selecionar um campo do Salesforce. Em seguida, use a lista suspensa Campo do Zendesk para mapear campos e habilitar a pesquisa de registros. Apenas tipos de campo de lista suspensa e de texto estão disponíveis para mapeamento.

   

   Para qualquer ticket do Zendesk, o Zendesk tenta encontrar um registro no Salesforce cujos dados no objeto selecionado e no campo correspondam exatamente aos dados contidos no campo do Zendesk especificado. No caso de um campo de lista suspensa, é usado um valor de tag de campo em vez do título.

   Observação: não é possível mapear um campo do Salesforce para um campo de usuário personalizado ou um campo de organização personalizado para pesquisar registros. Além disso, campos numéricos de mapeamento não são aceitos.

   É possível adicionar um registro de pesquisa que não retorne nenhum registro. É nesse caso que a ID do registro no Salesforce é retornada em vez do valor real do campo. Para obter mais informações, consulte Salesforce: sincronização de informações do campo de procura no Zendesk Support.

7. Clique novamente em Adicionar objeto para adicionar outro objeto ao aplicativo Salesforce.
8. Clique no botão Encerrar para fechar a janela de configurações. Quando a janela for fechada, os dados de CRM no ticket atual serão recuperados utilizando a nova configuração. Pode demorar um tempo (dependendo do número de dados de CRM ativos) para os demais dados de CRM do ticket serem recuperados utilizando a nova configuração.

O exemplo a seguir mostra como as informações de um contato são exibidas no ticket após a configuração do aplicativo do Salesforce.

Configuração dos ajustes de armazenamento de dados do Salesforce

Quando você abre um ticket do Zendesk, o aplicativo faz uma busca e exibe os dados do Salesforce que você selecionou no procedimento Adição de objetos do Salesforce ao aplicativo. Por padrão, os dados são atualizados a cada 60 minutos.

Com as configurações de atualização dos dados, você pode definir a frequência de armazenamento dos dados do Salesforce em cache no banco de dados do Zendesk: 60, 45, 30 ou 15 minutos.

• Uma taxa de atualização mais curta significa que os dados são coletados no Salesforce com mais frequência e têm mais chances de estarem atualizados. Entretanto, isso pode afetar os limites da API do Salesforce.
• Uma taxa de atualização mais longa significa que os dados são coletados com menos frequência, mas reduz o risco de exceder os limites da API do Salesforce.

Você pode solicitar permissão para acessar as configurações de atualização dos dados entrando em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. A permissão é concedida conta a conta.

Como definir as configurações de atualização dos dados do aplicativo do Salesforce

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Em Salesforce, clique em Configurar.
3. Clique na aba lateral do aplicativo do Support e, em Ativar o armazenamento de dados em cache do Salesforce, selecione a configuração de atualização dos dados na lista suspensa.
   
   
4. Clique em Salvar.

Filtragem de objetos retornados

Você pode filtrar os objetos retornados no aplicativo.

A opção de filtrar esses objetos está disponível apenas para objetos com um relacionamento um para muitos. No exemplo abaixo, o objeto Contato não tem um relacionamento um para muitos, mas o objeto Conta tem.

Como filtrar os objetos retornados

1. Na lista de objetos, clique em Filtrar ao lado do objeto com que você quer trabalhar.
2. Na caixa de diálogo Registros do filtro, selecione o número de objetos retornados (até cinco) e defina as condições para filtrar os resultados. Por exemplo, ao filtrar oportunidades, é possível definir Fechado é falso para que apenas oportunidades abertas sejam exibidas. Também é possível exibir oportunidades que foram fechadas e obtidas ao definir Conquistado é verdadeiro.

   

3. Clique em Salvar.

Visualização das informações do Salesforce a partir de um ticket do Zendesk Support

Após instalar o aplicativo do Zendesk para o Salesforce, será possível visualizar facilmente as informações do Salesforce a partir de um ticket no Zendesk.

Observação: Pode demorar até 60 minutos para que os tickets visualizados recentemente sejam exibidos atualizados no aplicativo Salesforce após você alterar o ticket ou a configuração do aplicativo. Para obter informações sobre como alterar essa taxa, consulte Configuração dos ajustes de armazenamento de dados do Salesforce.

Como visualizar as informações do Salesforce a partir de um ticket do Zendesk

Com um ticket aberto no Zendesk, clique no botão Aplicativos na lateral superior direita da página do ticket. O aplicativo do Salesforce é exibido na barra lateral direita.