Ao adicionar campos de ticket personalizados, você pode usá-los em gatilhos, automações e visualizações.
Noções básicas sobre campos de ticket personalizados, tags e regras de negócios
Os campos personalizados estão disponíveis como condições e ações em regras de negócios, o que significa que você pode acessá-los diretamente em suas regras de negócios.
Além disso, os campos de ticket personalizados de lista suspensa, seleção múltipla e caixa de seleção adicionam tags aos tickets, que podem ser usadas em suas regras de negócios.
Com os campos de lista suspensa e seleção múltipla, o Zendesk Support gera automaticamente tags conforme você digita as opções de campo para o seu campo personalizado. Você pode modificar as tags geradas automaticamente editando o campo Tag. Você deve ter uma tag para cada opção de campo.
Com os campos de caixa de seleção, você pode associar a tag ao campo.
Essas tags podem ser usadas de várias maneiras em suas regras de negócios. Por exemplo, você poderia usar a tag para atribuir automaticamente o ticket a um grupo específico.
Noções básicas sobre campos de ticket personalizados e visualizações
Depois de criar um campo de ticket personalizado, você pode adicioná-lo às suas visualizações. Por exemplo, suponha que você crie um campo personalizado para permitir que os usuários selecionem uma de suas linhas de produtos. Depois de adicionar o campo personalizado como uma coluna em uma visualização, você pode classificar os tickets por linha de produto clicando no cabeçalho da coluna. Consulte Criação de visualizações para criar listas personalizadas de tickets.
A ordem de classificação das colunas de campos personalizados nas visualizações é de acordo com as tags associadas usadas para o campo personalizado. Por exemplo, se você classificar os tickets em ordem crescente, a ordem será alfabética sobre as tags do campo, não seus títulos.
Digamos que você crie um campo de lista suspensa personalizado com os seguintes pares de tag e valor:
- Fotografia (tag: fotografia)
- Vídeo (tag: audiovisual)
- Diagnóstico (tag: endoscopia)
Se você adicionar o campo a uma visualização e classificar em ordem crescente, os tickets serão agrupados e ordenados da seguinte maneira:
- Tickets de vídeo (tag: audiovisual)
- Tickets de diagnóstico (tag: endoscopia)
- Tickets de fotografia (tag: fotografia)
Se você quiser listar os tickets de fotografia no topo da visualização, clique no cabeçalho da coluna novamente e classifique por ordem decrescente.
Se você quiser usar campos personalizados de texto, texto multilinha, numérico, decimal e expressão regular, arraste os campos nas colunas inclusas na seção de tabela.
Depois de adicionadas, as colunas serão exibidas na visualização.
Sobre campos obrigatórios e automações
Se você tem automações que definem o status do ticket como resolvido, o ticket será resolvido mesmo quando ainda tiver campos personalizados "obrigatórios" vazios. Isso ocorre porque automações verificam condições de automação, e não de campo de ticket.
Uma solução é usar tags para evitar que a automação seja executada até que os campos obrigatórios estejam preenchidos. Por exemplo, você pode fazer a automação aguardar até que a tag okay_fechar apareça e, em seguida, definir um gatilho para adicioná-la quando o campo obrigatório não estiver mais vazio. Vamos lá. Adicione a seguinte condição "Todas" a sua automação: Ticket: Tags > Contém ao menos um dos seguintes > okay_fechar. Em seguida, crie um gatilho com a seguinte condição "Todas": Ticket:{custom_field_name} > Não está > - (vazio). Definir ação como Ticket: Adicionar tags > okay_fechar.
Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos: