Você pode adicionar sua conta comercial do Instagram ao Zendesk para que mensagens recebidas pelas mensagens diretas, respostas aos stories e menções nos stories se tornem tickets. Tickets não são criados para comentários nem respostas nas publicações, nos reels ou outro conteúdo do Instagram.
Os agentes podem ver e responder a esses tickets no Zendesk, como qualquer outro ticket. Os agentes precisam responder diretamente ao ticket no Support para que as respostas apareçam no Zendesk e no Instagram. As respostas dos agentes feitas diretamente no Instagram não são adicionadas ao ticket do Support. Consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Adição do canal do Instagram Direct
A primeira etapa é adicionar o Instagram Direct aos seus canais. Continue lendo ou assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre o processo de configuração.
Fluxo de configuração do Instagram (1:29)
Como adicionar um canal do Instagram Direct
- No aplicativo Instagram, vá para Settings > Messages and story replies > Message controls > Connected tools > Allow access to messages.
- Em Connected Tools, ative Allow access to messages.Observação: esta etapa deve ser realizada no aplicativo para celular do Instagram. Ela não pode ser realizada pelo Instagram para web.
- Abra sua conta de administrador do Zendesk.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Adicionar canal e selecione Instagram Direct na lista suspensa.
- Clique em Continuar com Instagram para abrir o fluxo de configuração do Instagram. O fluxo de configuração solicitará que você forneça as informações a seguir. Siga as instruções no fluxo para adicionar estas informações.
Ação Descrição Autenticar no seu perfil do Facebook Esse é o perfil do administrador vinculado ao Facebook Business Manager de sua empresa. Você pode Continuar com o perfil existente ou entrar em outra conta. Fornecer permissão para compartilhar sua conta do Instagram com o Zendesk. O Zendesk precisa dessa permissão para conectar sua conta empresarial do Instagram ao Espaço de trabalho do agente. Fornecer permissão para compartilhar suas páginas do Facebook com o Zendesk. O Zendesk precisa dessa permissão para conectar sua conta empresarial do Instagram ao Espaço de trabalho do agente. Recomendamos que você selecione todas as páginas. Aceitar as permissões selecionadas Essas permissões são necessárias para enviar e receber mensagens do Espaço de trabalho do agente. - Quando você terminar o fluxo de configuração, clique em Concluído.
- Selecione o canal do Instagram que deseja conectar na lista suspensa e clique em Avançar.
- Atribua um nome ao novo canal do Instagram que você está conectando e clique em Adicionar canal. Observe que os agentes precisam adicionar comentários a uma mensagem do Instagram do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.Observação: Respostas diretamente do Instagram não incluirão um comentário sobre o ticket relacionado.
Assim como acontece com o Facebook Messenger, o Instagram Direct dá um prazo de sete dias para que uma empresa responda ao usuário final antes que a janela de mensagens feche. Para evitar que as mensagens sejam enviadas, mas não entregues, a caixa de edição será bloqueada após a janela de mensagens ser fechada. A única forma de reabrir é se o usuário final enviar uma nova mensagem.
Além disso, o Instagram exige que você responda à mensagem inicial do usuário final em 24 horas, seja com o envolvimento de um agente ou com uma mensagem automática usando a resposta automática ou o chatbot.
Configuração do canal do Instagram Direct
Depois de adicionar o Instagram aos seus canais de conversas por redes sociais, você pode configurar suas funções e como ele será exibido.
Como configurar o canal do Instagram Direct
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no canal do Instagram que deseja configurar para abrir a página de edição.
- Atualize as informações nas abas Informações básicas, Resposta automática e botão Envie uma mensagem como descrito nas seções a seguir.
- Clique em Salvar após atualizar as informações em cada aba.
Aba Informações básicas
A aba Informações básicas é preenchida com os nomes do canal e do perfil do Instagram.
Como editar a aba Informações básicas
- Clique em cada caixa de texto para editar esse nomes.
- Clique em Salvar ao concluir.
Se várias marcas estão vinculadas à conta do Zendesk, você poderá selecionar no menu suspenso uma marca para conectar ao canal do Instagram. Você só pode anexar uma marca ao canal. Se sua conta tiver apenas uma marca, essa opção não será exibida na aba Informações básicas.
A aba Resposta automática
A resposta automática envia mensagens automaticamente para o usuário final quando você recebe as mensagens dele. Consulte Envio de respostas automáticas para conversas por redes sociais para obter informações mais detalhadas sobre como usar e configurar a resposta automática.
Se você decidir usar a resposta automática- Clique em Ativar resposta automática e insira uma mensagem para seus clientes.
- Clique em Salvar ao concluir.
Aba do botão Envie uma mensagem
Adicionar o botão Envie uma mensagem ao seu website, ao aplicativo para dispositivos móveis ou à central de ajuda permite que os clientes descubram e se conectem à sua conta do Instagram, onde podem solicitar e receber suporte pelo Instagram Direct.
Se você escolher adicionar um botão Envie uma mensagem, precisará configurar os seguintes elementos e adicionar o trecho de código de HTML para cada página do website ou aplicativo para dispositivos móveis onde ele deve ser exibido.
Opções configuráveis
À medida que você faz as seleções a seguir, uma visualização do botão é atualizada no canto superior direito da página do canal.
- Cor: escolha um estilo de gradiente para o botão, cinza escuro ou branco.
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Tamanho: selecione Compacto ou Regular.
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Raio de canto: esse número determina o arredondamento dos cantos do botão. Insira um número de 0 (ângulo reto) a 20 (quase redondo).
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Rótulo: insira o texto que deseja exibir no botão.
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Largura: insira o tamanho de seu botão (até 400 pixels).
Adição do botão Envie uma mensagem
Após configurar as opções acima, você pode adicionar o trecho de código ao seu website, ao aplicativo para dispositivos móveis ou à central de ajuda.
Como adicionar o botão Envie uma mensagem ao website ou aplicativo para dispositivos móveis
- Copie o trecho de código para a área de transferência.
- Cole o trecho de código no HTML de cada página que deve ter o botão antes da tag de fechamento.
Como adicionar o botão Envie uma mensagem à central de ajuda do Zendesk Guide
- No Guide, clique em Administrador do Guide no topo da página e no ícone Painel de personalização (
) na barra lateral. - No tema que deseja editar, clique em Personalizar e em Editar código.
- Na seção Modelos, clique no modelo que deseja modificar e adicione o trecho de código antes da tag de fechamento.
- Clique em Salvar.