Qual o tempo limite do chat?

Pergunta

Qual é o comportamento esperado para o tempo limite das sessões de chat? Quando as conversas ociosas expiram? Por que não consigo encerrar um chat nas mensagens?

Resposta

Uma conversa entre um agente e um usuário final chega ao fim de maneira diferente, dependendo se sua conta está usando o chat em tempo real ou o recurso de mensagens.

Clique em cada um dos botões abaixo para saber como encerrar as conversas por chat ou mensagens em diferentes configurações.

Encerrar chat em tempo real

Encerrar um chat no Espaço de trabalho do agente

Como encerrar uma conversa em mensagens

Encerrar uma sessão de chat em chat em tempo real

O visitante está no controle da sessão de chat e ela é como considerada ativa, a menos que seja encerrada pelo visitante de uma das seguintes maneiras:

• O visitante fecha a janela do navegador e o tempo da conversa expira.
• O visitante minimiza o chat com um agente e a conversa expira.
• O visitante permanece ocioso no site e a conversa expira.
• O visitante encerra o chat clicando nos três pontos de opções e, em seguida, Encerrar chat.

  

Experiência do agente

Um agente pode sair do chat em tempo real, mas não encerrar a sessão, seguindo as etapas a seguir:

1. Clique no botão X na janela de chat.

   

2. Clique em Encerrar chat.

   

Lembrete: Um agente pode sair de um chat em tempo real, mas o widget permanece aberto do lado do visitante até que uma das condições acima encerre a sessão de chat.

Um chat pode ser reaberto e o agente passará pelo seguinte:

• Se o usuário final conversar por chat novamente após um agente sair, ele voltará para a fila do agente.
• Nesses casos, o histórico do chat anterior estará presente para o agente, pois ainda é considerado a mesma conversa de chat.
• Todas as mensagens subsequentes são adicionadas ao script do chat.
• Quando o chat em tempo real é encerrado, todas as mensagens adicionais são adicionadas ao histórico do script do chat como uma única entrada.

Condições de tempo limite do chat

Para as versões do SDK para dispositivos móveis do Chat, a sessão de chat é encerrada após uma das seguintes condições:

• Não houve atividade no chat por 1 hora.
• O visitante foi desconectado por uma hora.
• O agente encerra o chat. Nesse momento, o tempo limite de desconexão da sessão é redefinido para 5 minutos.
• O visitante encerra o chat. Nesse momento, a sessão é encerrada imediatamente.
• Se as notificações por push estiverem desativadas, a sessão expirará em 30 minutos após o usuário colocar o aplicativo em segundo plano.

Para obter mais informações sobre os status ociosos, consulte as observações a seguir:

• Caso o visitante feche o navegador (nenhuma janela com o widget de Chat está aberta), a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
• Caso o visitante que usa um navegador em um dispositivo móvel, minimize, feche a aba ou feche o navegador que contém o Chat, a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
  
• No caso de o visitante ficar ocioso* em um site com o widget, a sessão dele permanece aberta por 20 minutos antes de ser encerrada automaticamente. * Status ocioso é definido como nenhuma entrada de mouse ou teclado no site durante 10 minutos. O usuário não precisa interagir com o widget em si, mas deve estar trabalhando ativamente na página na qual o widget está carregado. Além disso, pode haver uma variação de até 5 minutos, dependendo da conexão com o Chat.

Lembrete: Se um agente nunca entrou no chat,que é considerado como um chat perdido e a conversa é movida para um ticket. Um ticket de chat perdido não será criado até que a sessão seja encerrada pelo visitante.

Recursos adicionais

• Por que meus clientes ainda podem conversar depois que todos os agentes estiverem offline?
• Por que os chats perdidos têm carimbos de data/hora de ticket diferentes?

Encerrar uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente

Os visitantes ainda podem encerrar chats de todas as maneiras descritas na seção de chat em tempo real deste artigo. A única diferença entre os Espaços de trabalho do agente é que o agente pode encerrar um chat no Espaço de trabalho do agente com um usuário final seguindo as etapas a seguir:

1. Nos Espaços de trabalho do agente, clique em Encerrar chat.
2. Na janela suspensa, clique em Encerrar chat.

   

3. O chat mostrará ao visitante que o agente saiu da sessão de chat.

Como encerrar uma conversa em mensagens

Ao contrário do chat em tempo real, uma sessão não é um conceito voltado para o cliente em mensagens. O visitante não consegue encerrar um chat. Em vez disso, as conversas passam por estados ativos e inativos.

• Uma conversa por mensagem está Ativa é quando o usuário final e os agentes trocaram mensagens nos últimos dez minutos. Isso tem implicações na carga de trabalho do agente.
• Uma conversa por mensagem se torna inativa após dez minutos de atividade ou o agente altera o status do ticket para Em espera, Pendenteou Resolvido. Isso também libera a capacidade do agente de aceitar novas conversas ou chamadas se você tiver ativado o encaminhamento omnichannel .

Recursos adicionais

• Uso de abas de tickets para gerenciar conversas com status ativos e inativos.
• Por que meu carimbo de data/hora de atualização muda quando não há atualizações de comentários ou sistema no registro de eventos?