Qual o tempo limite do chat?

Pergunta

Qual é o comportamento esperado para o tempo limite das sessões de chat?

Resposta

O visitante está no controle da sessão de chat e pode encerrá-la de três maneiras:

• Ir ao menu de opções e apertar encerrar o chat.
• Caso o visitante feche o navegador (nenhuma janela com o widget de Chat está aberta), a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
• Caso o visitante que usa um navegador em um dispositivo móvel minimize, feche a aba ou feche o navegador que contém o Chat, a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
  
• No caso de o visitante ficar ocioso* em um site com o widget, a sessão dele permanece aberta por 20 minutos antes de ser encerrada automaticamente.
  * Status ocioso é definido como nenhuma entrada de mouse ou teclado no site durante 10 minutos. O usuário não precisa interagir com o widget em si, mas deve estar trabalhando ativamente na página na qual o widget está carregado. Além disso, pode haver uma variação de até 5 minutos, dependendo da conexão com o Chat.

A sessão de Chat ainda é considerada ativa, a menos que seja encerrada por um desses motivos. Um agente pode sair de uma sessão de chat, mas ela permanece aberta do lado do visitante até que uma das condições acima seja atendida.

Se o usuário final entrar em chats novamente após a saída do agente, ele volta para a fila. Nesses casos, o histórico do chat anterior está presente porque ainda é considerado a mesma sessão de chat. Todas as mensagens subsequentes são adicionadas à sessão de chat e, uma vez finalizadas, são adicionadas ao histórico como uma única entrada.

Para as versões do SDK para dispositivos móveis do Chat, a sessão de chat é encerrada após uma das seguintes condições:

• Não houve atividade no chat por 1 hora.
• O visitante foi desconectado por uma hora.
• O agente encerra o chat. Nesse momento, o tempo limite de desconexão da sessão é redefinido para 5 minutos.
• O visitante encerra o chat. Nesse momento, a sessão é encerrada imediatamente.
• Se as notificações por push estiverem desativadas, a sessão expirará em 5 minutos após o usuário colocar o aplicativo em segundo plano.

Se você não quiser que seus clientes conversem quando você estiver offline, consulte o artigo: Por que meus clientes ainda podem conversar depois que todos os agentes estiverem offline?

Obs.: Este artigo se refere especificamente ao Zendesk Chat. Se você estiver usando o recurso de mensagens do Zendesk, algumas dessas diretrizes podem não se aplicar.