Pergunta
Qual é o comportamento esperado para o tempo limite das sessões de chat? Quando as conversas ociosas expiram? Por que não consigo encerrar um chat nas mensagens?
Resposta
Chat em tempo real e mensagens são experiências diferentes no Zendesk. O chat em tempo real usa uma sessão que pode terminar ou expirar, por exemplo, quando um visitante sai do site. O recurso de mensagens é assíncrono e não usa uma sessão voltada para o cliente que o usuário final pode encerrar.
Uma conversa termina de maneira diferente dependendo se sua conta usa o chat em tempo real ou mensagens. Clique em cada link abaixo para saber como encerrar conversas por chat ou mensagens em diferentes configurações:
- Encerramento de uma sessão de chat em tempo real
- Encerramento de uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente
- Encerramento de conversas por mensagem
Encerramento de uma sessão de chat em tempo real como usuário final
No chat em tempo real, o visitante controla a sessão de conversar por chat. A sessão permanece ativa até que o visitante a encerre de uma das seguintes maneiras:
- O visitante fecha a janela do navegador e a conversa expira.
- O visitante minimiza o chat com um agente e a conversa expira.
- O visitante permanece inativo no site e a conversa expira.
-
O visitante encerra o chat ao clicar no ícone do menu de opções e selecionar Encerrar chat.
Nos SDKs para dispositivos móveis do Chat, a conversa por chat é encerrada após uma destas condições:
- Nenhuma atividade no chat por uma hora
- O visitante fica desconectado por uma hora
- O agente encerra o chat, o que redefine o tempo limite de desconexão da sessão para cinco minutos.
- O visitante encerra o chat, o que encerra imediatamente a sessão.
- Se as notificações por push estiverem desativadas, a sessão expira em 30 minutos após o usuário colocar o aplicativo em segundo plano
Para obter detalhes do status ocioso, consulte estas observações:
- Se o visitante fechar o navegador sem nenhuma janela aberta que contenha o widget de chat, a sessão será encerrada em um intervalo de 20 segundos a dois minutos
- Se um visitante usando um navegador para dispositivos móveis minimizar, alternar abas ou fechar o navegador que contém o chat, a sessão expira dentro de 20 segundos a dois minutos
- Se o visitante ficar ocioso em um site com o widget, a sessão permanece aberta por 20 minutos antes ser encerrada automaticamente. Status ocioso significa que não houve nenhuma entrada de mouse ou teclado no site durante 10 minutos. O usuário não precisa interagir com o widget, mas deve estar trabalhando ativamente na página na qual o widget está carregado. Pode haver uma variação de até cinco minutos, dependendo da conexão dele com o chat.
Sair de uma sessão de chat em tempo real como agente
Um agente pode sair de um chat em tempo real, mas não pode encerrar a sessão. O widget permanece aberto para o usuário final até que ele encerre a sessão. No entanto, um agente pode sair do chat sem que a sessão seja encerrada.
Como sair de uma sessão de chat em tempo real:
-
Clique no botão X na janela de chat.
-
Clique em Encerrar chat na caixa de diálogo de confirmação.
Se um agente sair de uma sessão de chat, o usuário final poderá reabri-lo. Nessa situação, o agente verá o seguinte:
- O chat retorna para a fila do agente depois que um usuário final envia outra mensagem de chat.
- O histórico do chat anterior estará presente para o agente, pois ainda é considerado a mesma conversa.
- Todas as mensagens subsequentes são adicionadas à transcrição do chat
- Quando o chat em tempo real é encerrado, todas as mensagens adicionais são acrescentadas ao histórico da transcrição do chat como uma única entrada
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
Encerrar uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente
No espaço de trabalho do agente, os usuários finais ainda podem encerrar chats de todas as maneiras listadas acima. A única diferença entre o Espaço de trabalho do agente, é que o agente pode encerrar um chat em seu espaço de trabalho com um usuário final seguindo essas etapas:
- No Espaço de trabalho do agente, clique em Encerrar chat.
-
Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Encerrar chat.
- O chat mostra ao visitante que o agente saiu da sessão de chat
Como encerrar uma conversa por mensagens
Ao contrário do chat em tempo real, nas mensagens, uma sessão não é um conceito voltado para o cliente. O visitante não pode encerrar uma sessão. Em vez disso, as conversas passam por estados ativos e inativos.
- Uma conversa por mensagem é considerada ativa quando o usuário final enviou uma mensagem recentemente.
- Uma conversa por mensagem se torna inativa após um período especificado sem atividade do usuário final ou quando o status do ticket (ou a categoria do status) muda para Em espera, Pendente ou Resolvido. Por padrão, o Zendesk define uma mensagem como inativa após 10 minutos sem resposta do usuário final. Os administradores podem modificar o período de inatividade.
O estado de atividade do ticket, assim como o status do ticket, afetam o encaminhamento, as regras de negócios e a capacidade do agente. Por exemplo, se você usa o encaminhamento omnichannel e não ativou o encaminhamento de atividade por mensagem, ativar a capacidade de liberação automática e definir seu período de inatividade para mensagens pode ajudar os agentes a gerenciar sua capacidade de mensagem com mais eficiência.
As conversas por mensagem também podem terminar quando a capacidade de um agente é liberada. Isso fecha a sessão automaticamente e evita que o usuário final a abra novamente. O status do ticket do terminal pode ser definido como Em espera, Pendente ou deixado inalterado para fluxos de trabalho flexíveis.