Qual é o meu plano?
Suite Qualquer plano
Support com Qualquer plano do Talk

O Zendesk Explore conta com um painel predefinido para ajudar você a monitorar as atividades de sua central telefônica. O painel do Talk pode ajudar você a identificar seus volumes de chamadas, tempos de espera, eficácia dos agentes, entre outros.

Você pode editar e personalizar o painel do Talk clonando-o (consulte Clonagem de painéis).

Dica: Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter mais detalhes, consulte Introdução à criação de consultas.

as informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Talk e ver os relatórios disponíveis:

  • Acesso ao painel do Talk
  • Noções básicas sobre relatórios do painel do Talk

Acesso ao painel do Talk

Use o procedimento a seguir para acessar o painel do Talk.

Como acessar o painel do Talk

  1. No Zendesk Support, abra a bandeja de produtos.
  2. Na lista de produtos, clique em Análise. O Explore abre e exibe a biblioteca de painéis.
  3. Na lista de painéis, clique no painel do Zendesk Talk.

Noções básicas sobre relatórios do painel do Talk

Esse painel contém as abas a seguir. Clique em uma seção para ver mais informações:

Observação: se você atualizou o seu plano do Talk para o Talk Professional ou Enterprise, saiba que os dados estarão disponíveis apenas a partir do dia em que você adquiriu o plano atualizado.
  • Aba Calls
  • Aba Efficiency
  • Aba Agent activity
  • Aba Quality

Aba Calls

A aba Calls mostra informações sobre as chamadas do Talk que seus agentes fizeram e receberam. É possível filtrar os relatórios por data, número do Talk, grupo de IVR e organização do usuário final.

Métricas principais da aba Calls

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Calls: o número total de chamadas feitas usando o Talk.
  • Inbound calls: o número total de chamadas recebidas no Talk.
  • Outbound calls: o número de chamadas feitas por agentes.
  • Voicemail calls: o número de chamadas que foram direcionadas para o correio de voz.
  • Completion rate: a porcentagem de chamadas que foram concluídas com êxito.

Relatórios da aba Calls

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Inbound calls by hour: a porcentagem média de chamadas recebidas a cada hora do dia.

  • Average inbound calls by day of week: o número médio de chamadas recebidas a cada dia da semana.

  • Calls by date: o número de chamadas de cada tipo com base no intervalo de datas escolhido.

  • Calls by type: o número e a porcentagem de cada tipo de chamada com base no intervalo de datas especificado.

  • Unsuccessful inbound calls by type: um gráfico de barras que mostra o número e a porcentagem de cada tipo de chamada sem êxito.

  • Unsuccessful inbound calls by date: um gráfico de barras que mostra o número de cada tipo de chamada sem êxito com base no intervalo de datas especificado.

  • Inbound calls by selected attribute (top 10): exibe o número de chamadas recebidas por cada um de seus números ou grupos de chamada do Talk.

  • Outbound calls by selected attribute (top 10): exibe o número de chamadas feitas de cada um de seus números ou grupos de chamada do Talk.

  • Calls by selected attribute and date (top 10): mostra o número total de chamadas para cada um de seus números e grupos de chamada do Talk por dia com base no intervalo de datas especificado.

  • Calls by month/year: mostra o número total de todas as chamadas por mês com base no intervalo de datas especificado.

Aba Efficiency

A aba Efficiency mostra informações sobre a eficiência de seus agentes com chamadas do Talk. É possível filtrar os relatórios por data, número do Talk, grupo destinatário de IVR e organização do usuário final.

Métricas principais da aba Efficiency

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Call duration average: a duração média de cada chamada.
  • Talk time average: o tempo médio de conversa entre o chamador e o agente durante a chamada.
  • Answer time average: o tempo médio entre o Talk atender a chamada e o cliente ser conectado a um agente.
  • Queue wait time average: o tempo médio que os usuários finais gastam em uma fila antes que sua chamada seja atendida. Esse tempo não inclui as mensagens de saudação gravadas que são reproduzidas, mas inclui o tempo de espera da saudação.
  • On-hold time average: o tempo médio que os usuários finais gastam em espera durante uma chamada.

Relatórios da aba Efficiency

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Calls by talk time brackets: exibe a duração da chamada por porcentagem agrupada. Por exemplo, o relatório mostra o número e a porcentagem de chamadas que levaram entre 20 e 30 minutos. (Not recorded significa que o valor é nulo, ou seja, o agente não atendeu à chamada.)

  • Calls by wait time brackets: exibe as chamadas agrupadas por tempo de espera e porcentagens. Por exemplo, o relatório mostra o número e a porcentagem de chamadas em que o chamador teve de esperar entre 30 e 60 segundos. (Not recorded significa que o valor é nulo, ou seja, o usuário final não precisou ficar na fila de espera para ser atendido.)

  • Regular inbound call end-user journey: exibe as médias diárias de tempo de chamada, conversa e espera com base no intervalo de datas especificado.

  • Voicemail end-user journey: mostra a média diária do tempo de espera de chamada junto com a duração média de correios de voz com base no intervalo de datas especificado.

Aba Agent activity

A aba Agent activity mostra informações sobre as estatísticas de seus agentes ao realizar chamadas do Talk. É possível filtrar os relatórios por data, número do Talk, grupo destinatário de IVR e organização do usuário final.

Métricas principais da aba Agent Activity

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Accepted call legs: exibe o número de segmentos de chamada que foram atendidos por agentes.
  • Missed call legs: exibe o número de segmentos de chamada que foram perdidos por agentes.
  • Declined call legs: exibe o número de segmentos de chamada que foram recusados por agentes.
  • Leg duration average: exibe a duração média de segmentos de chamada do agente.
  • Leg talk time average: exibe o tempo médio do segmento gasto pelos agentes conversando com usuários finais.

Relatórios da aba Agent activity

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Call routing to agents by date: exibe o número de segmentos de chamada aceitos, perdidos e recusados com base no intervalo de datas especificado.

  • Call routing to agents: exibe o número total de segmentos de chamada aceitos, perdidos e recusados com base no intervalo de datas especificado.

  • Call time KPIs: exibe as métricas principais (KPIs) para mostrar o tempo médio que agentes ficaram em espera, fazendo consultoria, interagindo em chamadas em conferência ou encerrando após chamadas.

  • Agent call journey: exibe as informações sobre o tempo total que os agentes ficaram em vários estágios da chamada com base no período de tempo especificado.

  • Agent activity: uma ampla variedade de informações sobre as chamadas recebidas, feitas ou perdidas por seus agentes. Você pode escolher entre Leg agent name e Call group e também configurar os filtros Top e Bottom para exibir apenas os resultados desejados.

Aba Quality

A aba Quality mostra informações sobre a qualidade das chamadas do Talk que seus agentes fizeram e receberam. É possível filtrar os relatórios por data, grupo, nome do agente do segmento, número do Talk, direção da chamada, tipo da chamada e nome da organização.

Métricas principais da aba Quality

Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

  • Quality rate: a porcentagem de chamadas de boa qualidade do Talk.
  • Good quality calls: número de chamadas de boa qualidade do Talk.
  • Bad quality calls: número de chamadas que tiveram ao menos um problema de rede ou qualidade de áudio.
  • Bad quality agent legs: número de segmentos de chamada do agente que tiveram ao menos um problema de rede ou qualidade de áudio.
  • Bad quality end-user legs: número de segmentos de chamada do usuário final que tiveram ao menos um problema de rede ou qualidade de áudio.

Relatórios da aba Quality

Essa aba exibe os relatórios a seguir:

  • Quality rate by date: compara a porcentagem de boa qualidade da chamada e qualidade do segmento do agente com o número de chamadas de má qualidade.

  • Quality by leg type: resume o número de segmentos de chamada de boa e má qualidade para agentes, usuários finais e chamadas externas.

  • Agent leg quality issues: exibe um gráfico de barras que faz a comparação entre o número de problemas de chamadas específicos que aconteceram. Você pode optar por mostrar uma ou mais chamadas de agente, usuário final ou externas.

  • Agent leg quality issues by date: exibe um gráfico de linhas que mostra os problemas de chamada que aconteceram com seus agentes e grupos com base no intervalo de datas especificado.

  • Leg quality by agent or group: exibe o número de segmentos de boa e má qualidade para seus agentes ou grupos junto com a porcentagem de chamadas de boa qualidade. Você pode escolher entre Leg agent name e Call group e também configurar os filtros Top e Bottom para exibir apenas os resultados desejados.

  • Leg quality issues by agent or group: exibe um detalhamento de problemas de chamada específicos que aconteceram com seus agentes e grupos. Você pode escolher entre Leg agent name e Call group e também configurar os filtros Top e Bottom para exibir apenas os resultados desejados.

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