Criação de métricas e atributos calculados padrão: tutorial prático

Neste artigo, usaremos o que você aprendeu em Criação de métricas e atributos calculados padrão para praticar a criação de um atributo calculado padrão por meio de um exemplo.

Observação: embora este tutorial foque a criação de um atributo calculado padrão, você também pode criar uma métrica calculada padrão seguindo o mesmo processo de trabalhar com as suas necessidades de relatório e usar o editor de fórmulas conforme descrito neste artigo.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Etapa 1: determinar quais dados você deseja no relatório
• Etapa 2: começar a criar seu relatório
• Etapa 3: criar um atributo calculado padrão
• Etapa 4: adicionar seu atributo ao relatório
• Etapa 5: editar a fórmula do seu atributo
• Próximas etapas

Etapa 1: determinar quais dados você deseja no relatório

Neste exemplo, você deseja criar um relatório que mostra a seguinte informação:

• O tempo médio da primeira resposta, em minutos, para os tickets do Support na sua conta do Zendesk
• Em qual canal os tickets foram criados

Após consultar Métricas e atributos do Zendesk Support, você sabe que pode usar a métrica Tempo da primeira resposta (min) e o atributo Canal do ticket para criar seu relatório.

Dica: o Zendesk mantém uma lista de métricas e atributos predefinidos para os conjunto de dados em cada produto. Consulte Criação de relatórios.

Etapa 2: começar a criar seu relatório

Agora que você sabe quais informações está buscando, pode começar a criar seu relatório.

Como começar a criar seu relatório

1. No Explore, clique no ícone de Relatórios ().
2. Clique no botão Novo relatório.
3. Na página Selecionar um conjunto de dados, escolha o conjunto de dados Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
4. No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione Duração entre eventos - calendário (min) > Tempo da primeira resposta (min).
5. No painel Linhas, clique em Adicionar e selecione Ticket > Canal do ticket.

O resultado será um gráfico como este:

Etapa 3: criar um atributo calculado padrão

Graças ao seu relatório, você sabe que alguns canais têm um tempo médio da primeira resposta muito mais rápido do que outros. Agora você quer saber como o tempo da primeira resposta se correlaciona com o volume de tickets de cada canal. Você decide atualizar seu relatório para responder às seguintes perguntas:

• Quantos tickets estão sendo criados em cada canal?
• Para cada canal, quantos tickets têm um tempo da primeira resposta rápido e quantos têm um lento?

Como não há um atributo predefinido do Explore para "tempo da primeira resposta rápido" ou "tempo da primeira resposta lento", você precisa criar um atributo calculado padrão para definir esses conceitos e refleti-los no seu relatório. Você quer criar um atributo calculado padrão com a seguinte lógica:

• Se o tempo da primeira resposta de um ticket for menos de 10 minutos, deve ser agrupado em "Resposta rápida".
• Se o tempo da primeira resposta de um ticket for igual ou maior que 10 minutos, deve ser agrupado em "Resposta lenta".

Após consultar a Referência de funções do Explore, você decide que a melhor função para usar na sua fórmula é IF THEN ELSE. Essa função permite avaliar uma condição (o tempo da primeira resposta) e, em seguida, agir com base no resultado dessa avaliação (rotulando a resposta como rápida ou lenta). A fórmula a seguir é uma maneira eficiente de retornar os resultados que você está buscando:

IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF

Dica: A condição "IF VALUE(First reply time (min)) != NULL" significa que os tickets sem resposta não serão agrupados com as respostas rápidas ou lentas.

Agora que você tem a fórmula, é hora de criar o atributo calculado padrão.

Como criar o atributo calculado padrão

1. No relatório, clique no menu Cálculos () e selecione Atributo calculado padrão.

   

2. No campo Nome, insira um nome descritivo, como Tempo de resposta rápido ou lento? Você precisará desse nome mais tarde quando adicionar o atributo calculado ao relatório.
3. No campo Fórmula, cole a fórmula:

   IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
   ENDIF

4. Na lista suspensa Calculado de, escolha Canal do ticket. Isso assegura que os tickets são contados com base apenas no atributo Canal do ticket.
5. Clique em Salvar para salvar o atributo e fechar o painel Atributo calculado padrão.

O atributo calculado padrão que foi criado agora atua como qualquer outro atributo predefinido. Ele está disponível para ser usado em qualquer relatório com o mesmo conjunto de dados e pode ser utilizado por qualquer pessoa que tenha acesso a esse conjunto de dados.

Etapa 4: adicionar seu atributo ao relatório

Em seguida, você usará o novo atributo adicionando-o ao relatório. Você também adicionará uma nova métrica para contar o número de tickets.

Como adicionar uma métrica e o atributo calculado padrão ao relatório

1. No painel Métricas, clique em Adicionar, selecione Tickets > Tickets e clique em Aplicar.
2. Clique na métrica Tickets que você acabou de adicionar e altere seu agregador para D_COUNT.
3. No painel Linhas, clique em Adicionar.
4. Na lista de atributos, selecione Atributos calculados > Tempo de resposta rápido ou lento? (o atributo criado acima) e clique em Aplicar.
5. Para filtrar os tickets sem respostas (as linhas em branco), selecione o menu Manipulação de resultado (), clique em Filtro de métricas, selecione Remover valores em branco sob MED(First reply time (min)) e clique em Aplicar.

   

O relatório agora mostra, para cada canal, quantos tickets tiveram uma resposta rápida (primeira resposta dentro de 10 minutos) ou lenta (primeira resposta após 10 minutos).

Observe que os valores da coluna Tempo da primeira resposta (min) mudaram desde a primeira versão do relatório. Como você adicionou o atributo calculado ao relatório, a métrica Tempo da primeira resposta (min) agora está sendo divida por esse atributo, além do atributo Canal do ticket. Em outras palavras, em vez de mostrar o tempo médio da primeira resposta de todos os tickets em um determinado canal, a métrica agora mostra o tempo médio da primeira resposta de tickets nos grupos "Resposta rápida" e "Resposta lenta" de cada canal.

Etapa 5: editar a fórmula do seu atributo

Nesta seção, você continuará trabalhando com o atributo calculado padrão criado anteriormente, mas o editará para retornar resultados um pouco diferentes. Neste exemplo, você quer alterar a lógica do atributo para que as seguintes condições sejam aplicadas:

• Se o tempo da primeira resposta de um ticket for menos de 10 minutos, deve ser agrupado em "Resposta rápida" (como antes)
• Se o tempo médio da primeira resposta de um ticket for igual ou maior que 10 minutos, mas menor que 30 minutos, deve ser agrupado em "Resposta lenta"
• Se o tempo da primeira resposta de um ticket for igual ou maior que 30 minutos, deve ser agrupado em "Resposta muito lenta"

Para atualizar o atributo, você aninhará várias funções IF THEN ELSE para avaliar a condição extra. No entanto, a estrutura básica dessa fórmula é semelhante à que você já criou.

Como editar a fórmula

1. No painel Linhas, clique no atributo Tempo de resposta rápido ou lento?
2. Clique no ícone de lápis abaixo do nome do atributo.

   

   O painel Atributo calculado padrão é aberto, exibindo o seu atributo calculado padrão.
3. Substitua a fórmula pelo seguinte:

   IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response"
   ENDIF

   Esse é um jeito útil para não ter de escrever várias funções IF THEN ELSE. Você também pode usar a função SWITCH para obter um resultado similar.

4. Clique em Salvar.

O Explore recalcula automaticamente seu relatório e exibe os resultados, que agora incluem o grupo "Resposta muito lenta".

Próximas etapas

O Explore tem centenas de métricas e atributos predefinidos e uma ampla gama de funções que você pode usar em suas fórmulas. Queremos que você experimente criar suas próprias métricas e atributos. Os artigos a seguir são uma ótima referência para ajudar você:

• Recursos de criação de fórmulas
• Uso de manipulações de resultado e cálculos