O Explore contém painéis predefinidos que fornecem métricas essenciais sobre o seu negócio. Sabemos que cada empresa é diferente e que você pode precisar de um relatório que não veio no produto. É aí que entram os relatórios. O Explore facilita o arrastar e soltar de métricas e atributos para criar um novo relatório.
Ao passo que métricas e atributos incorporados oferecem uma grande flexibilidade para a criação de relatórios, você pode precisar apresentar informações usando métricas e atributos que não estão inclusos no Explore. Talvez seja possível resolver esse problema criando suas próprias métricas calculadas padrão.
Neste artigo você aprenderá os conceitos básicos de como criar seus próprios atributos e métricas personalizados praticando com alguns exemplos simples. Como você pode criar um número quase ilimitado de relatórios, pediremos que você experimente com os exemplos e crie relatórios próprios.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Antes de começar
É importante compreender os conceitos básicos de relatórios lendo os artigos a seguir antes de começar a trabalhar com este guia:
Relatórios revisitados
O relatório é uma pergunta que você faz sobre informações armazenadas no Zendesk. A métrica é a informação em relação ao que você deseja mensurar, normalmente trata-se de algo quantificável, como o número de tickets ou o número de respostas ao ticket. O atributo divide o resultado da sua métrica por dados qualitativos como datas, grupos e tags. Eis um exemplo:
Comece com uma métrica, que neste caso é o número de tickets que você tem.
Isso retorna o número de tickets em sua conta do Zendesk.
O próximo passo é mostrar os canais de origem desses tickets. Para fazer isso, adicione um atributo ao painel Colunas.
O resultado será um gráfico como este:
Nesse exemplo, você quer expandir essa tabela agrupando os canais. Por exemplo, se o número de tickets em um canal é maior que dez, rotule-os de "Grande". Se há menos de dez, rotule-os de "Pequeno".
Isso não seria possível com as métricas e os atributos padrão do Explore. Posteriormente, você aprenderá a usar um atributo calculado padrão para criar esta tabela.
Preparativos para criar o atributo calculado padrão
Já aprendemos sobre métricas e atributos nativos do Explore e como eles interagem para apresentar as informações como você desejar. Para terminar de criar a tabela da seção anterior, você precisará criar seu próprio atributo personalizado. As métricas e os atributos personalizados são conhecidos como Métricas calculadas padrão e Atributos calculados padrão.
Nesta seção, você aprenderá a usar a janela da fórmula criando um atributo calculado padrão.
- Para cada canal de ticket no Zendesk Support, contar quantos tickets usaram o canal
- Se o número de tickets daquele canal for maior que dez, retornar o texto "Grande"
- Se o número de ticket daquele canal for dez ou menos, retornar o texto "Pequeno"
O Explore usa funções para executar operações em seus dados. Elas são parecidas com os comandos simples usados na linguagem de programação e você pode usá-las em conjunto com os dados de sua conta do Zendesk para criar relatórios dos resultados de que necessita.
- COUNT: retorna o número de valores do atributo fornecido.
- IF THEN ELSE: permite avaliar uma condição.
Criação de seu atributo calculado padrão
Antes de poder criar o relatório, você precisa criar o atributo personalizado que retornará o número de tickets de cada canal e retornará um valor “Grande” ou “Pequeno” dependendo do número de tickets existentes.
Como criar a fórmula
- Em um relatório do Explore com o conjunto de dados Support: Tickets aberto, abra o menu de cálculos.
- No painel Cálculos, escolha Atributo calculado padrão.
- Um novo atributo calculado padrão em branco é aberto. Insira um nome como O canal do ticket é grande ou pequeno? (Você usará esse nome mais tarde quando escolher seu atributo calculado para adicionar um relatório).
- No campo Fórmula, comece a criação do relatório. Você pode escolher os campos e as fórmulas ao digitar ou selecioná-los de uma lista. Neste artigo, você irá digitá-los na fórmula. Se você quer aprender como criar relatórios usando os menus Campos e Funções, consulte Criação de fórmulas do Explore. Digite IF. Você também perceberá que o Explore fornecerá opções de funções a escolher, então você pode digitar ou clicar em IF na lista.
O Explore conclui o relatório e o exibe no campo Fórmula.
As cadeias de caracteres de texto destacadas em azul, _boolean_condition, _value_if_true e _value_if_false, são placeholders. Você precisa substituí-los pelas condições e ações que deseja tomar.
Dica: por enquanto, ignore o texto em vermelho indicando erro. Ele é exibido porque a fórmula ainda está incompleta e, portanto, incorreta. Quando a fórmula estiver completa, o texto em vermelho será substituído pela marca verde. O Explore verifica se a sintaxe da fórmula está correta, mas não verifica a lógica da fórmula. - Destaque o placeholder _boolean_condition. Comece a digitar a função COUNT. Conforme você digita, verá as funções que incluem COUNT. Clique em COUNT(Tickets) para adicionar a função à sua fórmula.
- Agora, adicione uma condição para verificar se o número de tickets retornados é maior que dez. Para isso, a função COUNT(Tickets) inteira deve ser (COUNT(Tickets)>10).
- Substitua os placeholders _value_if_true e _value_if_false pelos resultados que deseja retornar. Substitua _value_if_true por "Grande" e _value_if_false por "Pequeno".
- Na lista suspensa Calculado de, escolha Canal do ticket. Isso assegurará que os tickets são contados apenas com base no campo do canal do ticket.
A fórmula está completa. A lógica é se o número de valores em cada canal do ticket for maior que dez, a fórmula retornará “Grande” (ou então se o resultado for dez ou menos, ela retornará “Pequeno”). Observe que o texto de erro em vermelho mudou para uma marca verde para indicar que a sintaxe da fórmula está correta.
- Quando estiver pronto, clique em Salvar para salvar o atributo e fechar o painel Atributo calculado padrão.
Em seguida, você testará o novo atributo usando-o em um relatório.
Criação do seu relatório
Como o atributo calculado padrão já foi criado, ele agora atua como qualquer outro atributo incorporado. Ele também estará disponível para todos os relatórios e poderá ser usado por todos que tiverem acesso ao conjunto de dados no qual você o criou.
Como criar um relatório com o seu atributo calculado padrão
- Em um novo relatório usando o conjunto de dados Support: Tickets, adicione a métrica Tickets.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Expanda Atributos calculados e clique em seu atributo calculado padrão Canal do ticket é grande ou pequeno?.
O Explore exibe seus resultados mostrando o número de tickets associados aos canais “Grande” (com mais de dez tickets) e aos canais “Pequeno” (com dez ou menos tickets).
Para deixar essa tabela mais clara, adicione o atributo Canal do ticket ao painel Linhas.
Agora ficou claro quais canais tiveram mais tickets e se estão no grupo “Grande” ou “Pequeno”.
Lembre-se de salvar seu relatório antes de prosseguir.
Edição de sua fórmula
Nesta seção, você continuará trabalhando com o atributo calculado padrão que criamos anteriormente. Você adicionará outro teste à condição e verá resultados diferentes do texto que usou antes.
- Se o número de tickets daquele canal for menor que 4, retornará "Pequeno";
- Se o número de tickets daquele canal for exatamente 4, retornará "Médio";
- Se o número de tickets daquele canal for maior que 4, retornará "Grande".
Para construir esse relatório, você aninhará as funções IF THEN ELSE para executar um teste extra. No entanto, a estrutura básica dessa fórmula é similar.
Como editar a fórmula
- Abra o relatório salvo na seção anterior.
- No painel Linhas, clique em seu atributo calculado padrão Canal do ticket é grande ou pequeno?.
- Na janela do filtro de atributo, clique no botão Editar cálculo conforme demonstrado na captura de tela a seguir.
- O painel Atributo calculado padrão é aberto exibindo o seu atributo calculado padrão.
- Substitua a fórmula pelo seguinte:
IF (COUNT(Tickets)>4) THEN "Big" ELIF (COUNT(Tickets)=4) THEN "Medium" ELIF (COUNT(Tickets)<4) THEN "Small" ENDIFEsse é um jeito útil para não ter de escrever várias funções IF THEN ELSE. Você também pode usar a função SWITCH para obter um resultado similar.
- Ao terminar, clique em Salvar.
- O Explore recalcula automaticamente seu relatório e exibe os resultados.
Você verá que um dos canais (Email) do ticket tem quatro tickets, portanto é mostrado como "Médio".
Mais exemplos
Há mais exemplos de fórmula que você pode usar ou revisar conforme suas próprias necessidades.
| Fórmula | Descrição |
|---|---|
| IF ([Status do ticket]="Aberto") THEN [ID do ticket] ENDIF | Retorna a ID de todos os tickets com o status Aberto. |
| IF ([Tags do ticket]="csat") THEN [ID do ticket] ENDIF | Retorna a ID de todos os tickets com a tag csat. |
| IF (CONTAINS([Assunto do ticket],"Tweet"))THEN [ID do ticket] ENDIF | Retorna a ID de todos os tickets que contêm a palavra "Tweet" na linha do assunto. |
| IF DATE_EQUAL([Criação do ticket - mês],[Resolução do ticket - mês]) THEN [ID do ticket] ENDIF | Retorna a ID de todos os tickets que não foram resolvidos no mesmo mês em que foram criados. |
Próximas etapas
O Explore tem centenas de métricas e atributos inclusos e uma ampla gama de funções que você pode usar em suas fórmulas. Normalmente há outros tipos de métricas e atributos calculados para o cálculo de datas, a comparação de tempo entre outros.
Queremos que você experimente criar suas próprias métricas e atributos. Os artigos a seguir são uma ótima referência para ajudar você:
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