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Os gatilhos de mensagens e chat do Zendesk permitem que você adicione informações sobre seus clientes, melhore o encaminhamento do fluxo de trabalho e lide com solicitações que são spam.

Para obter mais informações sobre gatilhos, veja Recursos de gatilhos do Zendesk Chat. 

Este artigo contém as tabelas a seguir:

  • Seleção de eventos de execução para gatilhos de chat e mensagens
  • Criação de instruções de condição para gatilhos de chat e mensagens
    • Operadores para gatilhos
  • Criação de instruções de ação para gatilhos de chat e mensagens
    • Uso de placeholders em instruções de ação para gatilhos de chat e mensagens

Seleção de eventos de execução para gatilhos de chat e mensagens

Quando você cria um gatilho, é necessário selecionar um evento de execução. Esses eventos determinam se o gatilho será executado, verificam suas condições e executam suas ações definidas. Os eventos de execução são selecionados na criação de um gatilho, usando a lista suspensa Executar gatilho.

Tabela 1. Eventos de execução de gatilho
Evento de disparo Descrição
Quando um visitante tiver carregado o widget de chat Executa o gatilho quando o widget de chat é exibido na página, mas o visitante não interagiu com ele.
Observação: a seleção desse evento de disparo substitui os formulários pré-chat. Para continuar usando seu formulário pré-chat, utilize outros eventos de disparo.
Quando um visitante solicitar um chat Executa o gatilho quando o visitante solicita um chat.
Quando uma mensagem de chat é enviada Executa o gatilho quando o visitante envia um texto no widget de chat.

Criação de instruções de condição para gatilhos de chat e mensagens

As instruções de condição consistem em condições, operadores de campo e valores de condição (estes variam de acordo com a condição selecionada). Instruções de condição são essencialmente instruções 'se’ que retornam valores ‘verdadeiro’ que atendem aos critérios especificados. Quando 'Verificar todas as seguintes condições' for selecionado, a primeira instrução de condição avaliada como falso encerra o gatilho. Quando 'Verificar alguma das seguintes condições' for selecionado', apenas uma condição precisa ser verdadeira para acionar as ações.

você não pode usar uma combinação de Verificar todas as seguintes condições e Verificar alguma das seguintes condições ao criar um gatilho de Chat. Você pode apenas selecionar uma das opções. Isso também não é permitido na visualização do desenvolvedor.
Observação: o Zendesk agora tem limites para algumas condições de gatilho. Os gatilhos existentes que excedem esses limites serão desativados. Quando os reativar, você verá um erro. Os limites de condição estão incluídos na tabela abaixo.
Tabela 2. Condições dos gatilhos
Condição Descrição
Hora/data
Hora do dia Hora do dia (Relógio universal):

0 = Meia-noite

23 = 23h.

Observe que a condição Hora do dia usa apenas a hora e não inclui minutos.

Dia da semana Dia da semana:

0 = Segunda-feira

6 = Domingo

Ainda no site Condição que verifica se o usuário ainda está no domínio após X segundos desde o término do cenário escolhido.

Máximo de 3600 segundos

Ainda na página Condição que verifica se o usuário ainda está na mesma página após X segundos desde o término do cenário escolhido.

Máximo de 3600 segundos

Local do visitante
IP do visitante Endereço IP do visitante
Nome do host do visitante Nome do host (domínio) associado ao endereço IP do visitante
Cidade do visitante

Nome da cidade associada ao endereço IP do visitante

Região do visitante

Região do visitante segundo o GeoIP. 

Para os EUA e Canadá, usamos as regiões ISO-3166-2. Esses são os diferentes estados (por exemplo, Vermont).

Para outros locais, usamos o padrão FIPS 10-4. O site do GeoIP tem um arquivo CSV que lista todas as diferentes regiões:

http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv
Código do país do visitante Código de duas letras indicando o país do endereço IP do visitante. Os códigos fazem diferenciação de maiúscula e minúscula e devem estar em maiúscula.
Nome do país do visitante Nome do país associado ao endereço IP do visitante
Informações da visita anterior
Visitas anteriores do visitante Número de visitas independentes anteriores: 0 = Primeira visita

Valor máximo de 2,1 milhões

Chats anteriores do visitante Número de chats independentes iniciados com um agente: 0 = Primeiro chat
Informações da página
URL da página do visitante URL atual do visitante (o widget precisa estar instalado na página)
Título da página do visitante Título atual da página em que o visitante está (o widget precisa estar instalado na página)
Contagem de páginas do visitante Número de páginas visualizadas pelo visitante. Primeira página = 1
Página anterior URL da página em que o usuário estava anteriormente.
Informações do visitante
Nome do visitante Nome do visitante
E-mail do visitante  E-mail do visitante
Referenciador do visitante URL que encaminhou o visitante, caso exista, obtida dos cabeçalhos de conteúdo
Mecanismo de pesquisa do visitante Mecanismo de pesquisa de referência, se aplicável. Observe que estes valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser digitados em caixa baixa:

google

yahoo

bing

yandex

Termos de pesquisa do visitante Termos pesquisados que encaminharam o visitante, caso existam
Tag do visitante Tag (aplicada pela ação Definir tag)
Visitante iniciou um gatilho Visitante recebido por gatilho (ativado pela ação Conjunto acionado). Selecione uma das opções a seguir do menu suspenso:

Verdadeiro

Falso

Departamento do visitante Departamento do visitante, definido pela ação Definir departamento do visitante ou API do Javascript.
Software/computador do visitante
Agente do usuário do visitante Cadeia do agente do usuário do visitante
Navegador do visitante Navegador usado pelo visitante
Plataforma do visitante Plataforma usada pelo visitante
Status online
Status da conta Status de sua conta do Zendesk Chat, que funciona como um sistema hierárquico.

Online

Ausente

Offline

  • Se um agente estiver online (e os outros estiverem ausentes ou offline), o status da conta será online e o gatilho Online será acionado.
  • Se um agente estiver ausente (e os outros estiverem offline), o status da conta será ausente e o gatilho Ausente será disparado
  • Se todos os agentes estiverem offline, o status da conta será offline e o gatilho Offline será acionado.
Status do departamento

Status do departamento do Zendesk selecionado.

Online

Ausente

Offline

Status do visitante Status do visitante:

Online

Ocioso (sem movimento do mouse ou teclado na janela de chat por 10 minutos)

Informações relacionadas ao chat
O visitante está em um chat “verdadeiro” se o visitante estiver em uma sessão de chat ativa no momento.
Visitante solicitando chat “verdadeiro” se o visitante estiver solicitando um chat pressionando Enviar na mensagem do chat.

“falso” se o visitante não estiver solicitando um chat.

Visitante atendido “verdadeiro” se o visitante estiver sendo atendido por um agente no momento (por exemplo, um agente aceitou atender o cliente e enviou a primeira mensagem no chat).

'false' se um agente não enviou uma resposta ao visitante.

Remetente Nome do remetente da mensagem de chat
Tipo de remetente Tipo de remetente. Observe que estes valores diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem ser digitados em caixa baixa:

Visitante

agente

Mensagem A mensagem está sendo enviada
Departamento Departamento (nome) escolhido pelo visitante no formulário pré-chat
Fila de visitantes
Tamanho da fila (conta) Número total de solicitações de chat recebidas na conta. Observe que a condição tem como alvo a fila total da conta, sem medir a fila do departamento.

Operadores para instruções de condição de gatilho

Use os operadores a seguir para criar instruções de condição de gatilhos.

Tabela 3. Operadores para gatilhos
Operador Descrição
Igual a Correspondência exata
= 5 returns true only when 5
Menor que Menor que o número inserido, mas não o inclui
< 10 returns true from 0-9
Maior que Maior que o número inserido
> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Menor ou igual a Exatamente igual ou menor que o número inserido
<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Maior ou igual a Exatamente igual ou maior que o número inserido
>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
Diferente Qualquer valor, menos o que foi inserido
!= 0 returns true for any number but 0
Contém Cadeia de caracteres inclui o texto a seguir
"help" matches true with "help, i need somebody"
Não contém Cadeia de caracteres não inclui o texto a seguir
"help" matches true with "not just anybody"
Expressão regular Faz correspondência de valores de expressão regulares usando a estrutura Python RegEx. Esse campo procura uma correspondência completa, não parcial. Para obter assistência, você pode usar o Pythex como ferramenta de validação e referência rápida.
(?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01])

Test String:  2014-07-28

String match:  2014-07-28

Criação de instruções de ação para gatilhos de chat e mensagens

As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar em instruções de ação como instruções do tipo ‘‘então‘’: se todas as suas condições forem verdadeiras, então realize estas ações para atualizar o usuário e, opcionalmente, enviar notificações.

Tabela 4. Ações para gatilhos
Ação Descrição
Enviar mensagem para visitante Envia a mensagem específica para o visitante
Observação: se a conta estiver offline, essa ação não funcionará.
Definir gatilhos disparados O conjunto acionado pode ter um entre dois valores e aplicar uma marcação que pode ser usada junto com a condição 'Visitante acionado?’ Selecione uma das opções a seguir no menu suspenso:
  • Verdadeiro
  • Falso
Observação: se a conta estiver offline, essa ação não funcionará.
Espera Atraso (em segundos) até o acionamento da próxima ação
Observação: se você tem vários gatilhos que precisam ser executados numa determinada ordem, é necessário adicionar ao menos um segundo de tempo de espera entre um gatilho e outro. Isso é obrigatório, pois os gatilhos não são executados numa ordem específica e são avaliados e executados simultaneamente.
Adicionar tag Adiciona uma tag ao ticket
Remover tag Remove uma tag do ticket
Definir nome do visitante Define o nome do visitante
Definir departamento do visitante Adiciona um departamento ao perfil do visitante. Quando essa ação é selecionada, um menu suspenso é exibido, permitindo que você selecione um departamento disponível. Funciona somente quando o evento Executar gatilho está definido como Quando um visitante tiver carregado o widget de chat.
Substituir observação Substitui a observação no perfil do visitante
Anexar observação Acrescenta uma observação no perfil do visitante
Bloquear visitante Proíbe o visitante de acessar seu serviço de chat. Para obter mais informações sobre o bloqueio de visitantes, consulte Proibição de acesso de visitantes ao Chat.
Solicitação de endereço de e-mail (conversas contínuas) Ação relacionada a mensagens. Envia uma mensagem automatizada ao visitante, solicitando um e-mail para continuar o engajamento da conversa. Para obter mais informações, consulte Ativação de conversas contínuas para voltar a interagir com clientes através de mensagens.
Solicitar classificação de mensagens Ação relacionada a mensagens. Envia uma pesquisa de satisfação automatizada no final da conversa. Consulte Sobre a experiência de CSAT (satisfação do cliente) do usuário para e-mail e mensagens.
Observação: nas ações para gatilhos, Enviar mensagem para visitante, Substituir observação, Definir nome do visitante e Anexar observação, para usar o símbolo @, você precisa incluir um símbolo @ a mais. Por exemplo, usuario@dominio.com deve ser digitado como usuario@@dominio.com.

Uso de placeholders em instruções de ação para gatilhos de chat e mensagens

Os placeholders são referências às informações do visitante que você pode usar em instruções de ações para gatilhos. Quando o gatilho é acionado, o placeholder obtém o visitante atual e as informações da sessão.

Tabela 5. Placeholders para gatilhos
Placeholder Tipo Descrição
@hour_of_day Inteiro Hora atual do dia (fuso horário UTC). 0 - 23
@day_of_week Inteiro Dia atual da semana (0 = segunda, 6 = domingo)
@visitor_ip Cadeia de caracteres Cidade de origem do visitante (baseada no endereço IP)
@visitor_hostname Cadeia de caracteres Nome do host do endereço IP do visitante
@visitor_city Cadeia de caracteres Cidade do visitante
@visitor_region Cadeia de caracteres Região de origem do visitante (baseada no endereço IP)
@visitor_country_code Cadeia de caracteres Código do país de origem do visitante, com duas letras (baseado no endereço IP). Os códigos fazem diferenciação de maiúscula e minúscula e devem estar em maiúscula.
@visitor_country_name Cadeia de caracteres País de origem do visitante (baseado no endereço IP)
@visitor_page_url Cadeia de caracteres URL da página em que o visitante está no momento
@visitor_page_title Cadeia de caracteres Título da página em que o visitante está no momento
@visitor_referrer Cadeia de caracteres URL de origem do visitante
@visitor_search_engine Cadeia de caracteres Mecanismo de pesquisa utilizado pelo visitante para encontrar seu website (pode ficar em branco)
@visitor_search_terms Cadeia de caracteres Motor de pesquisa utilizado pelo visitante para encontrar sua página (pode ficar em branco)
@visitor_user_agent Cadeia de caracteres Cadeia de caracteres User-Agent do navegador do visitante
@visitor_browser Cadeia de caracteres Navegador do visitante
@visitor_platform Cadeia de caracteres Acrescenta uma observação no perfil do visitante
@account_status Cadeia de caracteres Status da sua conta (online, ausente ou offline)
@visitor_previous_visits Cadeia de caracteres Número de visitas independentes anteriores
@visitor_previous_chats Cadeia de caracteres Número de chats independentes anteriores iniciados com um agente
@visitor_name Cadeia de caracteres Nome do visitante
@visitor_status Cadeia de caracteres Status do visitante (online, ocioso ou offline)
@visitor_time_on_page Cadeia de caracteres Tempo gasto pelo visitante na página atual
@visitor_time_on_site Cadeia de caracteres Tempo gasto pelo visitante no site durante o acesso atual
@visitor_page_count Cadeia de caracteres Número de páginas visualizadas pelo visitante.
@visitor_requesting_chat Cadeia de caracteres True se o visitante solicitou o chat
@visitor_served Cadeia de caracteres True se o visitante está sendo atendido no momento pelo agente
@visitor_tags Cadeia de caracteres Tags aplicadas ao visitante
@visitor_triggered Cadeia de caracteres Visitante recebido por gatilho (true ou false)
@referrer Cadeia de caracteres A URL de origem da sessão atual do visitante
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