Se você estiver usando recursos, como respostas automáticas e bots de conversa, que extraem informações do conteúdo da central de ajuda, artigos focados, bem escritos e bem formatados levarão a melhores resultados. Você pode otimizar os artigos para melhorar a qualidade e a precisão das respostas automatizadas que incluem artigos sugeridos e respostas generativas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Sobre as respostas automáticas com base no conteúdo da central de ajuda
Alguns recursos podem avaliar o conteúdo da central de ajuda para enviar respostas relevantes e úteis à solicitação de um usuário final enviada por e-mail, formulário web ou mensagem. Essas respostas podem ser enviadas como:
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Links para artigos sugeridos. Uma lista de links para até três artigos específicos. Esse tipo de resposta é usado nas respostas automáticas com artigos para formulários web e e-mails, bem como recomendações de artigos em uma resposta de fallback do bot de conversa.
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Respostas geradas. As respostas criadas com IA em resposta a uma entrada de texto livre do usuário final em uma conversa com o bot. Esse tipo de resposta é usado em respostas generativas em um bot de conversa.
Planejamento e organização do conteúdo dos artigos
A maneira como você organiza o conteúdo de um artigo da central de ajuda afeta a eficiência com que um bot localiza informações relevantes.
Criação de títulos para os seus artigos
Os títulos dos artigos são importantíssimos ao determinar se um artigo é um bom candidato a resolver o problema de um cliente. Se o título de um artigo corresponde de perto com o texto de um cliente em uma solicitação de suporte por e-mail ou formulário web, ou um comentário de texto livre em um bot de conversa, é mais provável que apareça como sugestão em uma resposta automatizada.
Dê aos artigos títulos que sejam semelhantes à forma como o cliente formularia a solicitação de suporte. Tente formatar os títulos de artigos das seguintes maneiras:
- Como uma pergunta: “Como redefino minha senha?”
- Como uma frase simples de ação: "Redefinição de senha"
Restrição do foco do artigo
Quando possível, um artigo deve abranger um único tópico específico. Como essa sugestão é implementada depende de como você apresenta as informações nos artigos:
- Artigos de problema/resolução: artigos que abordam problemas e resoluções específicos devem focar um problema muito específico com uma única resolução. Por exemplo, em vez de um único artigo que abranja vários problemas relacionados a cobrança, como opções de pagamento, solicitações de reembolso e contestações de cobrança, escreva três artigos, um para cada problema. Ofereça uma única resolução para cada problema para orientar os clientes na resolução de preferência e links para outros artigos que possam oferecer resoluções alternativas.
- Artigos de procedimentos: o mesmo princípio e aplica a artigos que descrevem processos e procedimentos. Por exemplo, quando você está documentando processos de configuração de conta que envolvem duas tarefas diferentes, como criação da conta e seleção das opções de conta, considere apresentar as informações em dois artigos concisos e separadas para cada tarefa. Isso ajuda o bot a identificar o artigo que melhor corresponde à solicitação específica do cliente.
Redação da introdução de artigo
As primeiras 75 palavras de um artigo têm peso maior do que o restante do conteúdo. Ao incluir um grande número de palavras-chave e contexto relacionados ao assunto na introdução do artigo, você potencializa a precisão dos seus artigos sugeridos.
Por exemplo, se está escrevendo um artigo sobre as políticas de devolução da empresa, não inclua um preâmbulo sobre como você sabe que, às vezes, a numeração da camisa está errada e que é normal errar; isso atrapalha o bot quando está avaliando o conteúdo do artigo. Comece os artigos de maneira clara e precisa, como “Aceitamos devoluções com reembolso total dentro de 30 dias após a data da compra. Após 30 dias, é possível solicitar um crédito na loja”, e então entre em detalhes.
Uso dos rótulos de artigos para filtrar resultados (somente respostas automáticas com artigos)
Os rótulos podem restringir os artigos que são considerados em uma resposta automática com artigos. Depois de adicionar um rótulo a um artigo, você pode incluí-lo no autoreply with articles gatilho para filtrar os resultados.
Existem algumas abordagens que você pode adotar quando está usando rótulos.
Redução de "excessos" na central de ajuda
Segmentação dos clientes
Você pode usar rótulos de artigos em gatilhos quando tem diferentes segmentos de clientes e deseja exibir apenas os artigos relevantes para cada um. Por exemplo, digamos que você seja um desenvolvedor de jogos para dispositivos móveis e oferece suporte às plataformas Android e iOS. Quando recebe uma solicitação de um cliente que usa Android, você quer sugerir apenas artigos relacionados ao Android.
Para fazer isso, crie um gatilho de resposta automática "Android" com a condição baseada no campo personalizado "Plataforma = Android". Em seguida, configure o gatilho usando rótulos para incluir apenas artigos que contenham o rótulo "android".
Repita o processo para configurar um gatilho para a plataforma iOS e um rótulo.