Por padrão, os agentes do Support têm privilégios de agente do Conhecimento. Consulte Noções básicas sobre funções e privilégios do Conhecimento. Os administradores do Support têm privilégios de administrador do Conhecimento. Você pode conceder privilégios de administrador do Conhecimento aos agentes conforme a necessidade.
Concessão de privilégios de administrador do Conhecimento a agentes
É possível adicionar administradores do Conhecimento dando aos agentes privilégios de administrador do Conhecimento. Não é possível atribuir a função de administrador do Conhecimento a um agente light.
Por exemplo, as pessoas a seguir talvez precisem ser adicionadas como administradores do Conhecimento para trabalharem na central de ajuda: web designers, redatores, editores, moderadores da comunidade e especialistas em produção.
Como conceder permissão de administrador do Conhecimento a um agente
- Na Central de administração > Pessoas > Equipe > Membros da equipe, abra o perfil do agente que você quer tornar um administrador do Conhecimento.
Se precisar adicionar o agente primeiro, consulte Inclusão de usuários finais, agentes e administradores. É possível alterar a função do Conhecimento de um agente do Support, mas não é possível alterar a função do Conhecimento de um administrador do Support. Por padrão, eles são administradores do Conhecimento.
- Em Função, clique em Gerenciar na Central de administração.
As configurações de Funções e acesso do agente são exibidas na Central de administração.
- Clique no menu Conhecimento e selecione Administrador.
Concessão de privilégios de administrador do Conhecimento a agentes em funções personalizadas
É possível adicionar administradores do Conhecimento dando privilégios de administrador do Conhecimento aos agentes do Support em funções personalizadas. Não é possível atribuir a função de administrador do Conhecimento a um agente light.
Por exemplo, as pessoas a seguir talvez precisem ser adicionadas como administradores do Conhecimento para trabalharem na central de ajuda: web designers, redatores, editores, moderadores da comunidade e especialistas em produção.
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Pessoas.
- Selecione Funções.
Todas as funções de agentes (funções predefinidas e personalizadas, se houver) serão exibidas.
- Localize a função que você deseja editar ou clonar e selecione Editar.
Se precisar incluir uma nova função personalizada, consulte Criação de funções de agentes personalizadas. É possível alterar a função do Conhecimento de um agente do Support, mas não é possível alterar a função do Conhecimento de um administrador do Support. Por padrão, eles são administradores do Conhecimento.
- Ao lado da central de ajuda, clique em Gerenciar Conhecimento para conceder aos agentes com essa função permissões de administrador do Conhecimento.
Quando essa opção não está selecionada, os agentes nessa função têm permissões de agente do Conhecimento.
Observação: quando essa configuração não está selecionada, não significa que os agentes não possam adicionar e editar artigos. A permissão para adicionar e editar artigos é baseada no gerenciamento de permissões deles. Consulte Permissão para que agentes adicionem e editem artigos em seções da base de conhecimento. - Clique em Salvar.