Suporte a vários idiomas com conteúdo dinâmico

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Caminho rápido: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Conteúdo dinâmico

Para fornecer suporte a vários idiomas, é possível criar conteúdo dinâmico, referenciável por meio de um placeholder em automações, macros, gatilhos, campos personalizados, status personalizados de agentes e por muitas mensagens geradas pelo sistema, como notificações por e-mail enviadas quando um usuário cria uma conta.

Um exemplo de como o conteúdo dinâmico é usado, o texto de uma mensagem que você atualmente adiciona a uma macro pode ser substituído por um placeholder de conteúdo dinâmico.

Este texto:

If you forget your password, just click the "Help! I don't know what to enter here!" link on the login page. 

Thanks and have a great day!

The MondoCam Support Team

É substituído por este placeholder:

{{dc.password_help}}

Quando a macro é aplicada, o conteúdo é inserido no ticket. Se você já usa os placeholders do Zendesk, já está familiarizado com seu funcionamento. A principal diferença entre os placeholders do Zendesk e conteúdo dinâmico é a maneira como você define o conteúdo que é inserido dinamicamente em suas regras de negócios e nas comunicações com seus clientes.

O conteúdo dinâmico é uma combinação da versão padrão do texto (normalmente no mesmo idioma padrão) e as variantes para os outros idiomas para os quais você oferece suporte. No exemplo acima, a variante padrão está em português. Se seu Zendesk também oferecer suporte em francês e alemão, por exemplo, você pode criar variantes para cada um dos idiomas. Depois, com base no idioma do usuário final, a variante apropriada será automaticamente utilizada quando o conteúdo dinâmico for referenciado e exibido para o usuário final.

Se o idioma do usuário final não for um dos idiomas com suporte, a variante padrão será utilizada.

O conteúdo dinâmico oferece uma maneira de otimizar o suporte para vários idiomas. Você faz referência a um placeholder, e o idioma apropriado é exibido com base na preferência de idioma do usuário final. O modo de detecção do idioma de um usuário final é descrito em Definição e detecção do idioma do usuário.

É claro que, ao oferecer suporte em vários idiomas, você deverá traduzir seu conteúdo para os idiomas de suporte em seu Zendesk. Há diversas maneiras de gerenciar a tradução de seu conteúdo padrão. Você pode criar e editar suas variantes de idiomas diretamente em seu Zendesk ou pode exportar seu conteúdo dinâmico e enviá-lo para uma empresa de tradução. Depois, basta importar o conteúdo dinâmico de volta para o seu Zendesk e todas as variantes de idioma serão adicionadas.

Se você atualizar o conteúdo padrão posteriormente, as variantes serão sinalizadas como possivelmente desatualizadas em relação ao conteúdo padrão. Isso significa que, se você atualizar o conteúdo padrão, provavelmente precisará atualizar as traduções nas variantes. Quando uma atualização for necessária, basta repetir o processo de exportação e importação para atualizar o conteúdo. Consulte Gerenciamento da tradução do conteúdo dinâmico.

Você pode também definir manualmente as variantes para que elas fiquem inativas e não possam ser utilizadas. Isso pode ser necessário caso sua variante não esteja pronta para ser publicada (por exemplo, se a tradução estiver incompleta ou incorreta).

Por último, o modo como você usa seu conteúdo dinâmico em automações, macros e gatilhos é rastreado para que você monitore facilmente seu uso.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Criação de conteúdo dinâmico
• Gerenciamento da tradução do conteúdo dinâmico
• Uso de conteúdo dinâmico

Criação de conteúdo dinâmico

Ao criar um item de conteúdo dinâmico, você seleciona o idioma padrão e insere o texto do conteúdo dinâmico. Você pode criar variantes para cada um dos idiomas com suporte.

Como criar um item de conteúdo dinâmico

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conteúdo dinâmico.
2. Clique em Adicionar item.
3. Insira um título para o conteúdo dinâmico.
4. Selecione o idioma padrão.
   Observação: a lista de idiomas selecionáveis é baseada em seu idioma padrão e nos idiomas adicionais escolhidos na página de configurações de Localização. Você pode adicionar variantes para todos os idiomas aos quais o Zendesk oferece suporte.
5. Insira o texto do conteúdo dinâmico.
   • Você pode usar placeholders do Zendesk em seu conteúdo dinâmico. Por exemplo, você pode adicionar placeholders para tickets e propriedades do usuário. Consulte Referência de objetos de dados (placeholders) do Zendesk. Você também pode adicionar outros placeholders de conteúdo dinâmico.
6. Clique em Criar.

Quando você cria um item de conteúdo dinâmico, a página de detalhes é exibida. Abaixo do título do conteúdo dinâmico, você verá o placeholder que usará para fazer referência a esse conteúdo dinâmico em suas automações, macros, gatilhos e mensagens do sistema.

Observação: os placeholders do conteúdo dinâmico sempre começam com o prefixo "dc".

Ao usar um placeholder, você verá onde ele está sendo utilizado na seção Referências.

Você pode editar o título do conteúdo dinâmico selecionando Editar.

Observação: a alteração do título após a criação do conteúdo dinâmico não altera o nome do placeholder; ele permanece o mesmo independente das alterações subsequentes aos títulos.

O texto de seu conteúdo padrão, mostrado acima na seção Variantes, pode ser editado clicando no botão Editar na linha de tabela.

Após a criação de suas variantes de idioma, elas estarão listadas na seção Variantes da página.

Criação de variantes

As variantes são as versões de idiomas diferentes da variante padrão.

Como criar uma variante

1. Selecione Adicionar variante.
2. Selecione o idioma da variante. A lista de idiomas selecionáveis é baseada nos idiomas suportados escolhidos na página de configurações Localização. Para obter mais informações, consulte Configuração da central de ajuda para dar suporte a vários idiomas.
3. Defina a variante como Ativa ou Inativa.

   Ativa significa que a variante será usada como texto para todos os usuários daquele idioma. Ao definir a variante como Inativa, você está desabilitando seu uso e os usuários do idioma inativo verão a variante do conteúdo padrão. Em outras palavras, se o conteúdo padrão estiver em inglês e você definir a variante alemão como inativa, os usuários alemães verão o conteúdo em inglês. Normalmente, a variante é definida como inativa se o conteúdo dela não estiver pronto para ser publicado (por exemplo, a tradução está incompleta).

4. Opcionalmente, você pode definir a variante como padrão, o que anula a variante padrão atual.

   Definir uma variante de idioma como padrão é útil quando você deseja criar conteúdo dinâmico especificamente para um grupo com suporte outro idioma que não o seu idioma padrão. Por exemplo, um grupo com suporte para japonês pode definir a variante padrão para japonês. Ao alterar o padrão para outra variante, o status de outras variantes muda para Desatualizada.

5. Insira o texto no idioma da variante.

   Dependendo de como você está gerenciando a tradução do conteúdo, você poderá, primeiramente, criar todo o seu conteúdo dinâmico em seu idioma padrão e, em seguida, exportá-lo e enviá-lo para uma empresa de tradução. Um arquivo de exportação será criado para cada um dos idiomas com suporte em seu Zendesk. Depois, basta importar os arquivos de volta para o seu Zendesk e todas as variantes de idioma serão adicionadas ao conteúdo dinâmico. Para obter mais informações sobre o gerenciamento do fluxo de trabalho da tradução, consulte Gerenciamento da tradução do conteúdo dinâmico.

6. Clique em Criar.

Este é um exemplo de variante de conteúdo dinâmico, sobre ajuda com a senha, em alemão (tradução cortesia do Google Tradutor).

Ao adicionar variantes, elas são listadas como mostrado aqui:

Na lista de variantes, você verá que o conteúdo padrão está sinalizado como padrão. Você pode editar cada variante clicando em Editar. Você também pode apagar todas as variantes que não a padrão. Para apagar a variante padrão, você precisará definir outra variante como padrão ou então apagar todo o item de conteúdo dinâmico. Consulte Exclusão do conteúdo dinâmico.

A coluna de status na lista mostra se a variante está ativa ou inativa, opção feita ao criar ou atualizar a variante. O status também informa o estado da variante em relação à variante padrão. Quando a variante padrão é atualizada e as outras variantes não são, elas são consideradas desatualizadas em relação à variante padrão. Em outras palavras, presume-se que o texto da variante padrão foi atualizado e que o texto das outras também deve ser. Para indicar que o texto das variantes pode estar fora de sincronia com a padrão, elas são sinalizadas como desatualizadas. Portanto, os seguintes status são possíveis para suas variantes:

• Ativar
• Inativa
• Ativa (desatualizada)

Conforme descrito a seguir (Filtragem da lista de conteúdo dinâmico por status), você pode visualizar rapidamente os itens de conteúdo dinâmico que contêm variantes desatualizadas.

Gerenciamento do conteúdo dinâmico

Você pode visualizar todo o conteúdo dinâmico na página Conteúdo dinâmico. Para adicionar variantes a um item de conteúdo dinâmico, ou para editá-lo, clique no título do item.

A lista de itens de conteúdo dinâmico contém o título, o nome do placeholder, o idioma padrão, a data da última atualização e o status.

O status pode ser um dos seguintes:

• Atual, o que significa que o conteúdo padrão e todas as variantes estão atualizadas.
• Desatualizado, o que significa que uma ou mais variantes estão dessincronizadas com o conteúdo dinâmico. Em outras palavras, o conteúdo padrão foi atualizado e uma ou mais variantes não foram. Esse status fornece uma maneira rápida de localizar o conteúdo que pode necessitar de uma atualização na tradução.

Filtragem e classificação da lista de conteúdo dinâmico

Você pode filtrar a lista por status clicando na lista suspensa localizada no canto superior esquerdo da tabela de conteúdo dinâmico.

Filtrar por status de desatualizado permite visualizar rapidamente o conteúdo dinâmico que necessita de atualização.

Você também pode clicar no cabeçalho da coluna Placeholder para classificar a lista alfabeticamente pelo nome do placeholder.

Organização e visualização do conteúdo dinâmico por categoria

Você também pode organizar seu conteúdo dinâmico por categorias. Isso é feito da mesma maneira que você organiza suas macros: adicione o nome da categoria e dois sinais de dois pontos ao início do título do conteúdo dinâmico. Você pode filtrar a lista por categoria.

Exclusão do conteúdo dinâmico

É possível apagar apenas o conteúdo dinâmico que não está sendo referenciado por automações, macros ou gatilhos. O modo como seu conteúdo dinâmico é usado é exibido na seção Referências de cada item de conteúdo dinâmico.

Ao clicar no link para a referência, você pode editar a regra de negócios e remover o placeholder de conteúdo dinâmico. Após a remoção de todas as referências, você pode apagar o item de conteúdo dinâmico.

Observação: São monitoradas apenas as referências a automações, macros e gatilhos. Se você utilizou um placeholder de conteúdo dinâmico em uma mensagem gerada pelo sistema, precisará monitorar seu uso manualmente. Se você apagar o item de conteúdo dinâmico sem antes remover o placeholder da mensagem do sistema, o conteúdo continuará sendo exibido para os usuários (ele não será apagado de seu Zendesk).

Como apagar um item de conteúdo dinâmico

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conteúdo dinâmico.
2. Localize o item que deseja apagar
3. Clique em Apagar.
4. Será solicitado que você confirme que deseja apagar o item. Clique em OK. Se não houver referências ao conteúdo dinâmico, o item será apagado. Se houver referências, ele não será apagado. Você pode remover as referências e apagar o item.

Apagar variantes

Qualquer variante diferente da padrão do item de conteúdo dinâmico pode ser apagada a qualquer momento. As referências ao placeholder do conteúdo dinâmico não afetam as variantes. Para apagar uma variante padrão, você precisa definir outra variante como padrão ou apagar todo o item de conteúdo dinâmico.

Como apagar uma variante de conteúdo dinâmico

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conteúdo dinâmico.
2. Localize o item que contém a variante que você deseja apagar e abra-o.
3. Localize a variante e clique em Apagar.
4. Será solicitado que você confirme que deseja apagar o item. Clique em OK.

Pesquisa do conteúdo dinâmico

Você pode pesquisar seu conteúdo dinâmico por título ou placeholder. Além disso, o conteúdo nas variantes de conteúdo dinâmico pode ser pesquisado.

Como pesquisar seu conteúdo dinâmico

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Conteúdo dinâmico.
2. Na barra de pesquisa, insira um título de conteúdo dinâmico, placeholder ou conteúdo em uma variante e clique em Pesquisar.

   Você pode pesquisar em qualquer um dos idiomas usados ​​nas suas variantes de conteúdo dinâmico.

Gerenciamento da tradução do conteúdo dinâmico

Você pode gerenciar a tradução do conteúdo dinâmico das seguintes maneiras:

• Você pode adicionar o conteúdo traduzido ao criar as variantes em seu Zendesk. Você pode gerenciar atualizações do conteúdo traduzido editando as variantes.
• Você pode criar todas as versões de idiomas padrão do conteúdo dinâmico e exportá-las como arquivos CSV (valores separados por vírgula) e enviá-los para tradução. Quando as traduções estiverem completas, importe os arquivos CSV de volta para o seu Zendesk e todas as variantes de idiomas serão adicionadas.
• Você pode fazer uma combinação de ambos os métodos, traduzindo e editando algumas variantes internamente e usando o processo de exportação/importação para criar e atualizar as variantes de idiomas por meio de uma empresa de tradução.

Para obter mais informações sobre a exportação e importação de seu conteúdo dinâmico, consulte Exportação e importação de conteúdo dinâmico.

Uso de conteúdo dinâmico

A parte dinâmica do conteúdo dinâmico é que a versão correta do conteúdo é exibida automaticamente para o usuário final com base no idioma dele. Como acontece com o placeholders do Zendesk (consulte Referência de objetos de dados (placeholders) do Zendesk), para usar seu conteúdo dinâmico basta fazer referência ao placeholder.

Usando o conteúdo dinâmico "Ajuda com a senha" como exemplo, você pode usar o conteúdo dinâmico adicionando o placeholder a um comentário em uma regra de negócios, por exemplo, uma macro.

Cada item de conteúdo dinâmico tem um placeholder correspondente.

Neste exemplo é {{dc.password_help}}.

Quando a macro é aplicada ao ticket, o texto na variante de idioma apropriada é inserido no comentário. Se o idioma do usuário final não for um dos idiomas com suporte, a variante padrão será utilizada.

Os placeholders de conteúdo dinâmico podem ser usados em automações, macros e gatilhos. Também é possível usar seu conteúdo dinâmico em mensagens comuns do sistema, como aquelas utilizadas no processo de cadastro. Por exemplo, o texto contido na mensagem do e-mail de boas-vindas pode ser substituído por um placeholder de conteúdo dinâmico.

Observação: Você deve adicionar uma marcação Liquid ao seu conteúdo dinâmico para que formatações HTML renderizem corretamente. Consulte Uso da marcação Liquid para suporte a vários idiomas.

Você pode utilizar placeholders de conteúdo dinâmico para o seguinte:

• Nomes dos campos de ticket, tanto do sistema como personalizados (consulte Uso de conteúdo dinâmico para traduzir seus campos de ticket)
• Rótulos de listas suspensas personalizados
• Status personalizados de ticket
• Nomes de formulário de ticket
• Assinatura do agente (consulte Inclusão de uma assinatura de agente em notificações de e-mail de tickets)
• Central de ajuda (consulte Adição de texto traduzido)
• Motivos de satisfação (consulte Trabalho com motivos de satisfação)
• Mensagens de inscrição de usuários finais (visíveis apenas quando o Guide está ativado), incluindo:
  • Mensagem de cadastro de usuário
  • E-mail de boas-vindas ao usuário
  • E-mail de confirmação de e-mail
• Macros
• Gatilhos e automações
  Observação: a variante padrão é sempre usada quando conteúdo dinâmico é usado no corpo de uma ação Notificar alvo da URL.
• Status unificado personalizado dos agentes
• Outros conteúdos dinâmicos
  Observação: os placeholders de todos os tipos usados no conteúdo dinâmico se limitam a cinco níveis de recursão, no máximo.

A maneira como o idioma de um usuário final é definido, detectado e utilizado para exibir o conteúdo dinâmico é explicada em Definição e detecção do idioma do usuário. Você também pode encontrar diversos exemplos de como criar um fluxo de trabalho baseado no idioma em Uso do idioma do solicitante nas suas regras de negócios.