Análise da atividade da comunidade sem o Explore

Observação: se você tem o Zendesk Explore, consulte Análise da atividade da comunidade com o Explore para obter informações sobre o painel Community predefinido.

Você pode monitorar os dados da atividade da sua comunidade usando o Painel relatórios no Support. As estatísticas incluem o número de publicações criadas, quantos usuários têm publicações visualizadas e o número total de votos, assinaturas e comentários.

É necessário ser um gerente do Guide para visualizar essas estatísticas. Para visualizar a atividade da base de conhecimento, consulte Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore.

Observação: é necessário ativar sua Central de Ajuda e a comunidade antes de visualizar o painel Comunidade (consulte Introdução ao Gather).

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Visualização da atividade de comunidade em sua Central de Ajuda
• Acompanhamento dos dados da comunidade

Visualização da atividade de comunidade em sua Central de Ajuda

Você pode visualizar as análises da comunidade da sua Central de Ajuda no Painel relatórios no Support.

Como visualizar os dados da comunidade

1. No Support, clique no ícone Relatórios () na barra lateral e clique na aba Comunidade.

   O conjunto de dados das Publicações é aberto por padrão.

   

2. Se você tiver diferentes marcas, clique no menu suspenso Todas as marcas e selecione uma marca se você quiser ver somente os dados daquela marca.

   A opção “Todas as marcas” está selecionada por padrão e inclui todas as atividades das comunidades em todas as suas Centrais de Ajuda.

3. Clique no menu suspenso Período dos relatórios e selecione uma opção se você quiser alterar o período de tempo dos relatórios.

   Selecione Personalizar para inserir uma data específica de início e fim.

4. Clique em um dos cinco conjuntos de dados na parte superior para detalhar.

   Cada conjunto de dados exibe um gráfico da atividade diária e uma tabela das publicações principais para aquele conjunto de dados, abaixo do gráfico. Os conjuntos de dados incluem:

   • Publicações é o número total das novas publicações criadas na comunidade durante o período dos relatórios.
   • Visualizações é o número total das visualizações das publicações na comunidade durante o período dos relatórios, incluindo as visualizações dos agentes internos.
   • Média de votos é a diferença entre todos os votos positivos e negativos em todas as publicações na comunidade durante o período dos relatórios.
   • Assinaturas é o número total de assinaturas dos usuários para os tópicos e publicações na comunidade durante o período dos relatórios.
   • Comentários é o número total de comentários nas publicações na comunidade durante o período dos relatórios.
5. Passe o mouse sobre um nó para ver o número total desse dia.

   

Acompanhamento dos dados da comunidade

A estatísticas da comunidade fornecem informações sobre as perguntas que mais interessam os clientes. Você pode então começar a agir com base nessas informações. Listamos vários exemplos de como você pode usar as análises para oferecer um melhor suporte aos seus clientes.

• Monitorar as perguntas não respondidas e criar tickets

  Na sua comunidade, você pode acompanhar as perguntas que não foram respondidas em 24 horas, por exemplo, e respondê-las ou atribui-las a um agente, criando um ticket.

• Monitorar as publicações mais votadas e o número de comentários

  Você pode monitorar as publicações que são mais e menos populares ou que têm mais comentários para saber mais sobre o assunto. Você pode revisar a publicação para ver se há alguma ação obrigatória de acompanhamento, por exemplo, se essa área necessita de um artigo da base de conhecimento para explicar o assunto em mais detalhes ou se um ticket precisa ser aberto para solicitar um novo recurso.