Uso de campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações

Suite

Qualquer plano

Support

Qualquer plano

Os campos de ticket personalizados, apesar de sua enorme utilidade, não estão igualmente disponíveis como condições nas regras de negócios e visualizações. Este artigo explica os tipos de campos personalizados e as condições que você pode empregar em regras de negócios e visualizações e como usá-los.

Observação: para obter informações mais detalhadas sobre a interação com campos de ticket personalizados, regras de negócios e visualizações, consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Regras de negócios e condições de visualização permitidas
Sobre campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações

Regras de negócios e condições de visualização permitidas

As seguintes regras de negócios e condições de visualizações são permitidas para os respectivos tipos de campos personalizados.

Observação: as visualizações estão disponíveis apenas para um número limitado de tipos de campos personalizados. Para obter mais informações sobre essa interação, consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados e visualizações.

Tipo de campo personalizado	Condições dos gatilhos	Condições da automação	Condições de SLA	Condições da visualização
Lista suspensa	É Não é Presente Ausente Inclui todos os valores de lista suspensa	É Não é Presente Ausente Inclui todos os valores de lista suspensa	É Não é Presente Ausente Inclui todos os valores de lista suspensa	É Não é Presente Ausente Inclui todos os valores de lista suspensa
Seleção múltipla	Inclui Não inclui Presente Ausente	Inclui Não inclui Presente Ausente	Inclui Não inclui Presente Ausente	Inclui Não inclui Presente Ausente
Texto	Presente Ausente	Indisponível	Indisponível	Indisponível
Texto multilinha	Presente Ausente	Indisponível	Indisponível	Indisponível
Numérico	Presente Ausente	Indisponível	Indisponível	Indisponível
Decimal	Presente Ausente	Indisponível	Indisponível	Indisponível
Caixa de seleção	É marcada Não é marcada	É marcada Não é marcada Disponível apenas se a caixa de seleção estiver definida para adicionar uma tag	É marcada Não é marcada	É marcada Não é marcada Disponível apenas se a caixa de seleção estiver definida para adicionar uma tag
Data	É Não é Presente Ausente Antes Antes de ou em Depois Após ou em Está dentro dos últimos* Não está dentro dos anteriores Está dentro dos próximos Não está dentro dos próximos Alterado Modificado para Modificado de Sem modificação Não alterado para Não alterado de	É Antes Antes de ou em Depois Após ou em Está dentro dos últimos* Está dentro dos próximos	É Não é Antes Antes de ou em Depois Após ou em	É Antes Antes de ou em Depois Após ou em Está dentro dos últimos Está dentro dos próximos
Expressão regular	Presente Ausente	Indisponível	Indisponível	Indisponível
Relacionamento de pesquisa	É Não é Presente Ausente Inclui todos os valores filtrados	Indisponível	Indisponível	É Não é Presente Ausente Inclui todos os valores filtrados

Observação: usar um campo de data personalizado com a condição de automação ou gatilho Is within the previous pode não funcionar como esperado. Consulte Uso de um campo de data personalizado como condição de gatilho e Uso de um campo de data personalizado como condição de automação.

Sobre campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações

Esta seção fornece mais informações sobre campos de ticket personalizados individuais e sua disponibilidade com regras de negócios e visualizações.

Campos de lista suspensa
Campos de seleção múltipla
Campos de texto, texto multilinha, numérico e decimal
Campos de caixa de seleção

Campos de lista suspensa

Os valores de campos personalizados de lista suspensa estão disponíveis para uso em todas as visualizações e regras de negócios. Os valores de campo de lista suspensa têm um número finito de opções de valores predefinidos. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como a criação, a desativação ou a exclusão de campos de ticket afeta os tickets.

Quando você usa os campos de lista suspensa em condições, o campo será exibido conforme a seguir:

Campos de seleção múltipla

Os campos de seleção múltipla fornecem a opção para escolher valores múltiplos de uma lista. Isso permite que os valores definidos para o campo sejam usados igualmente em todas as regras de negócios e visualizações. Você pode marcar a caixa de seleção para verificar a presença de qualquer valor para o campo ou de mais valores específicos.

Por exemplo, verificando a presença de qualquer valor:

Se você preferir verificar a presença de um valor específico para o campo de seleção múltipla, pode especificar valores de campos individuais como condições.

Campos de relacionamento de pesquisa

Os campos de relacionamento de pesquisa fornecem a opção de você escolher a partir de uma lista filtrada de usuários, organizações e tickets em sua conta. Você pode adicionar campos aos usuários, organizações e tickets para estabelecer relações com outros usuários, organizações e tickets. Consulte Noções básicas sobre campos de relacionamento de pesquisa. Você pode usar campos de relacionamento de pesquisa nas condições de visualizações e gatilhos. Você também pode usá-los nas ações de gatilhos para definir os valores dos campos.

No exemplo a seguir, a primeira condição de um gatilho é um campo de relacionamento de pesquisa de usuário chamado Support manager.

Campos de texto, texto multilinha, numérico e decimal

Os campos de texto personalizados, de texto multilinha, numéricos e decimais estão disponíveis para uso apenas como uma condição para gatilhos. Você só pode verificar se o valor está presente ou não. O conteúdo real desses campos não pode ser correspondido com cadeias de caracteres ou palavras específicas.

Campos de caixa de seleção

As caixas de seleção estão disponíveis em todas as regras de negócios e visualizações. Para uso em automações e visualizações, a caixa de seleção precisa ter uma tag. Se sua caixa de seleção não incluir uma tag quando for marcada, as caixas de seleção não aparecerão como uma opção para o uso em automações e visualizações.