Os placeholders são referências a dados de ticket, usuário e personalizados que são incluídos no assunto e no corpo das notificações por e-mail. Sem eles, seria impossível criar mensagens automáticas. Ao especificar placeholders, lembre-se de que eles diferenciam maiúsculas de minúsculas. Para obter uma lista completa de placeholders, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support.
O Support inclui regras de tickets do sistema que suprimem os placeholders em gatilhos de ticket em algumas situações. As regras de ticket do sistema são regras predefinidas que não podem ser alteradas, modificadas nem substituídas, e que ditam o comportamento padrão do Support. Essas regras podem passar a impressão de que os placeholders nos gatilhos de ticket não funcionaram, mas isso não se trata de um erro. Essas regras têm o objetivo de proteger você de spammers que podem usar sua conta para distribuir mensagens de spam. Consulte Noções básicas sobre as regras de supressão de placeholders.
Artigos relacionados:
Uso de placeholders em regras de negócios
Os placeholders podem ser usados em algumas ações de regras de negócios. Quando podem, o botão Visualizar placeholders disponíveis fica visível abaixo do campo. Os placeholders são formatados entre colchetes duplos combinados. Normalmente, eles são usados em mensagens de notificação e referências de propriedades do ticket. Se o placeholder faz referência a um campo, mas não tem um valor, então o placeholder fica em branco na automação, na macro ou no gatilho.
Eis um exemplo de como os placeholders são usados em uma notificação por e-mail:
Para obter a lista completa de placeholders e onde eles podem ser usados, consulte Referência de placeholders do Zendesk Support. Se deseja controlar melhor a seleção e exibição dos dados do placeholder, consulte Noções básicas sobre a marcação Liquid.
Uso de placeholders em macros
Quando você faz a aplicação de uma macro contendo um placeholder em um ticket, o placeholder é avaliado de acordo com o que é verdadeiro sobre o ticket. Se o resultado da avaliação retornar com informações, elas são adicionadas como um comentário de ticket. Por exemplo, se uma macro que retorna a ID do ticket é executada em um ticket que não foi salvo (e, portanto, ainda não tem um número do ticket), os comentários do ticket não são atualizados. A macro não é reavaliada quando o ticket é salvo. Você pode adicionar manualmente o placeholder ao ticket usando o placeholder {{ticket.id}}. Isso permitirá que ele seja avaliado quando você enviar um ticket e o valor retornado pelo placeholder seria adicionado aos comentários do ticket.
Ao usar macros com tickets de problema e incidente, muitas vezes é necessário usar a função escape da barra invertida (\) para que o placeholder seja preenchido com o valor adequado nos tickets de incidente relacionados. Por exemplo: Hello
\{{ticket.requester.first_name}}
Uso de placeholders em campos personalizados
Os placeholders são gerados automaticamente, com base nas propriedades de ticket, usuário atual e objeto personalizado. Estes são chamados de placeholders de sistema.
Quando você adiciona campos personalizados para tickets, usuários, organizações e objetos personalizados, eles também são disponibilizados como placeholders. Você pode usar os placeholders dos seus campos personalizados, como faria com qualquer outro placeholder de sistema. Cada campo personalizado tem uma ID ou chave exclusiva. Quando você cria um campo de ticket personalizado, a ID é gerada automaticamente. Quando você cria um campo de usuário personalizado, organização personalizada ou objeto personalizado, você insere uma chave exclusiva que, uma vez definida, não pode ser editada.
Os campos personalizados não estão incluídos na lista de placeholders disponíveis, mas todos os campos personalizados, exceto os de lista suspensa, seguem este padrão de nomenclatura simples, que faz referência ao seu ID ou à chave exclusiva.
| Campos personalizados de ticket | {{ticket.ticket_field_<número da ID do campo>}} |
| Campos personalizados de usuário | {{ticket.requester.custom_fields.<chave_do_campo>}} |
| Campos personalizados de organização | {{ticket.organization.custom_fields.<chave_do_campo>}} |
| Campos de objeto personalizado | {{custom_object.<chave_do_objeto>.custom_fields.<chave_do_campo>}} |
Por exemplo, um campo de ticket personalizado como este tem o seguinte placeholder:
{{ticket.ticket_field_505156}}
Como encontrar a ID para um campo de ticket personalizado
-
Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.Localize o seu campo na lista. A ID é exibida na coluna ID do campo.
Como encontrar a chave para um campo de usuário ou de organização personalizado
- Abra a configuração de Campos do usuário ou Campos da organização.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Campos do usuário. - Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Campos da organização.
- Na Central de administração, clique em
- Clique no nome de um campo personalizado.
A chave de campo é exibida no painel de propriedades à direita.
Como encontrar a chave de um campo de objeto personalizado
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
- Clique no nome do objeto.
- Clique na aba Campos.
- Encontre o campo na lista e procure o valor exibido na coluna Chave de campo.
Uso de placeholders em um campo de lista suspensa personalizado
O nome do placeholder para as opções de uma lista suspensa personalizada segue um padrão diferente. Há apenas um placeholder para todas as quatro opções na lista suspensa porque é uma referência à opção que foi selecionada. A ID é para a lista suspensa personalizada, porque as opções não têm IDs. Igualmente, esta é uma referência à única opção que foi selecionada.
| Campos de lista suspensa personalizados de ticket Campos de seleção múltipla personalizados de ticket |
|
| Campos de lista suspensa personalizados de usuário | {{ticket.requester.custom_fields.<nome_da_chave>.title}} |
| Campos de lista suspensa personalizados de organização | {{ticket.organization.custom_fields.<nome_da_chave>.title}} |
| Campos de lista suspensa personalizados de objeto | {{custom_object.<chave_do_objeto>.custom_fields.<chave_do_campo>.title}} |
Por exemplo, o placeholder de uma lista suspensa para um campo de ticket personalizado teria esta aparência:
{{ticket.ticket_field_option_title_515416}}
Uso de placeholders para um campo de relacionamento de pesquisa personalizado
Os campos de relacionamento de pesquisa são um tipo de campo personalizado usado para definir relacionamentos entre objetos. São compatíveis com todos os objetos padrão do Zendesk (tickets, usuários e organizações) e objetos personalizados.
Além de usar placeholders para mostrar dados relacionados ao objeto principal, como o nome do solicitante do ticket, você também pode usar placeholders para mostrar dados em registros relacionados. Por exemplo, se você tem um ticket com um campo de relacionamento de pesquisa que aponta para um usuário, pode usar placeholders para fazer referência a dados sobre esse usuário. Da mesma forma, é possível usar um placeholder para fazer referência aos dados do ticket por meio de um campo de relacionamento de pesquisa de objeto personalizado e vice-versa. Para efeitos desses placeholders, os campos padrão do solicitante do ticket e da organização são tratados como campos de relacionamento de pesquisa.
Para fazer referência a dados em registros relacionados, use a chave do campo de relacionamento de pesquisa. Isso seguirá o padrão para campos personalizados. Consulte exemplos.
Você também pode usar placeholders compatíveis com o objeto-alvo em um campo de relacionamento de pesquisa. Por exemplo, um campo de relacionamento de pesquisa que aponta para usuários pode utilizar os placeholders de dados do usuário.
Os placeholders que fazem referência a dados por meio de um campo de relacionamento de pesquisa de ticket podem ser usados em gatilhos e macros de ticket. Os placeholders que fazem referência a dados por meio de campos de relacionamento de pesquisa de objetos personalizados podem ser usados em gatilhos de objetos.
Exemplos de uso de placeholders para recuperar dados de registros relacionados
Como trabalhar com o campo Solicitante do ticket
Por exemplo, o campo Solicitante em um ticket é funcionalmente um campo de relacionamento de pesquisa que aponta para um usuário. Se você tiver definido o campo de relacionamento de pesquisa de um usuário com uma chave de campo de gerente que aponte para outro usuário, poderá usar o seguinte placeholder para exibir o nome do gerente do solicitante de ativos:
ticket.requester.custom_fields.manager
Você também pode dar um passo adiante porque está trabalhando com o campo do solicitante do ticket e criar um e-mail de conversa paralela para o gerente do solicitante do ticket usando o seguinte placeholder:
ticket.requester.custom_fields.manager.email
Isso é ótimo para fluxos de trabalho de aprovação, em que talvez seja necessário notificar o gerente ou obter a aprovação dele.
Como trabalhar com campos de relacionamento de pesquisa de organização personalizados
O campo Organização é outro campo de ticket padrão que é funcionalmente um campo de relacionamento de pesquisa que aponta para uma organização. Você pode usar campos de relacionamento de pesquisa de organização para associar uma organização a um objeto personalizado chamado contract (contrato). Em seguida, você pode utilizar o campo organização do ticket para recuperar dados do registro do contrato associado à organização, que por si só (a organização) está associada ao ticket, e usar o seguinte placeholder para comunicar a data de término do contrato:
{{ticket.organization.custom_fields.contract.custom_fields.end_date}}
Os campos de ticket solicitante e organização são casos especiais porque são campos de ticket padrão que funcionam como campos de relacionamento de pesquisa. Portanto, você atua em dois níveis com os placeholders do campo de relacionamento de pesquisa para recuperar dados de um registro relacionado ao objeto principal. No exemplo acima, o ticket é o objeto principal, a organização do ticket é o primeiro nível e o registro do contrato relacionado à organização é o segundo.
Ao lidar com campos de relacionamento de pesquisa personalizados, você só pode atuar no nível do registro diretamente relacionado ao objeto principal.
Como trabalhar com campos de relacionamento de pesquisa personalizados
Um exemplo de trabalho com campos de relacionamento de pesquisa personalizados pode ser um campo de relacionamento de pesquisa de ticket com uma chave de campo 2698798899085 que aponta para um objeto personalizado chamado Order (Pedido). O objeto de pedido contém um campo de lista suspensa personalizado com a chave de campo order_status. Para fazer referência ao status do registro do pedido associado ao ticket, use o seguinte placeholder:
{{ticket.ticket_field_2698798899085.custom_fields.order_status.title}}
Quando trabalha com campos de lista suspensa, você deve incluir .title no placeholder para retornar o valor selecionado.
Uso de placeholders para um campo de caixa de seleção personalizado
É possível usar placeholders junto com a marcação Liquid para verificar se a caixa de seleção (campo personalizado) foi marcada em um ticket e fornece o resultado personalizado com base no status da caixa de seleção (marcada ou não).
Ao usar as instruções if/else/case da marcação Liquid nos campos de ticket personalizados, lembre-se de que o campo da caixa de seleção tem um valor de 0 ou 1, e não false ou true. Por exemplo:
{% if ticket.ticket_field_<insert field_id here> contains 1 %}
checkbox is checked
{% else %}
checkbox is unchecked (or null)
{% endif %}