- Introdução
- Etapa 1: Alinhar as metas do chat com os objetivos de negócio
- Etapa 2: Gerenciar a experiência do cliente e o volume do chat
- Etapa 3: Determinar os requisitos para a equipe
- Etapa 4: Treinar os agentes
- Etapa 5: Criar um fluxo de trabalho para o chat
- Etapa 6: Monitorar as métricas de sucesso e melhorar a implantação do chat
O treinamento de agentes para chat apresenta três aspectos:
- Garantir que os agentes compreendam melhor o seu produto ou serviço
- Fornecer orientação sobre a etiqueta adequada para o chat com os clientes
- Familiarizar os agentes com o Zendesk Chat
Dar aos agentes conhecimentos relevantes
Fazer com que os novos agentes se envolvam no processo e garantir a existência de uma base de conhecimento interna bem organizada que eles possam usar para saber mais sobre o seu produto ou serviço. Após a leitura da base de conhecimento, dê um teste para os agentes. Se não conseguirem responder perguntas básicas sobre o seu produto ou serviço, eles não vão conseguir ajudar os clientes.
Para facilitar as respostas complexas, pense em criar atalhos com informações específicas sobre o produto. Isto vai ajudar os agentes a responder perguntas difíceis com rapidez.
Ter uma base de conhecimento compartilhada interna também é útil para que os agentes se mantenham informados em relação às últimas atualizações do produto.
No geral, a base de conhecimento do agente, o texto simples, as mensagens prontas, além de trechos e URLs devem ser compartilhados e integrados. Criar e manter repositórios individuais de informação é caro e difícil, além de aumentar o risco de geração e utilização de informações contraditórias, que diminuirão o nível de confiança do cliente.
Ensinar a etiqueta do chat
Ter conhecimentos relevantes sobre o produto é importante, mas o chat é bem diferente do email e do suporte por redes sociais. Os clientes não vão esperar minutos, que dirá horas por uma resposta e o ônus de garantir o atendimento aos clientes em tempo real ficará com o agente para chat.
No geral, os clientes percebem o chat como um canal de interação mais pessoal que o email, por exemplo. Como os clientes estão acostumados a conversar com os amigos e a família por SMS – plataforma regida pelos emojis e abreviações –, eles podem esperar um tom semelhante ao falar com o agente para chat de uma empresa. Contudo, não é bom que os seus agentes ajam com base neste pressuposto. É melhor que eles avaliem individualmente cada situação e, na dúvida, prefiram a formalidade.
Para garantir que os agentes forneçam as melhores respostas possíveis ao cliente, crie alguns atalhos genéricos. Por exemplo, é possível criar um atalho simples de cumprimento que os agentes podem usar para todos os clientes (“Oi! Bem vindo à Omni Wear. Em que posso ajudar?”). Além de garantir a consistência da voz da sua marca, os agentes menos confiantes podem usar isso para testar o terreno.
Por fim, sempre confira as transcrições do chat e o índice de satisfação do cliente. Eles vão mostrar se os clientes estão felizes com a experiência que tiveram e se os seus agentes conseguem manter a voz da sua marca.
Ofereça treinamentos sobre o Zendesk Chat aos agentes
O Zendesk Chat conta com uma série de ferramentas que ajudarão você a atender seus clientes de modo mais eficaz.
Esses recursos não são particularmente complicados, mas a fim de preparar os novos agentes, criamos um curso online que ensina a aproveitar ao máximo o Zendesk Chat.
O curso fundamentos do agente para chat dura entre 45 e 60 minutos e tem por objetivo ajudar os agentes a obter noções básicas para falar com clientes no Chat. Alguns tópicos abordados no curso são:
- Introdução ao Zendesk Chat (incluindo personalização)
- Como conversar por chat com os clientes
- Uso de recursos avançados (como atalhos e envio de arquivos)
- Como iniciar conversas com visitantes de modo proativo
- Como terminar um chat
Peça a todos os novos agentes para criarem uma conta na Zendesk University e fazer o curso.
Considerações adicionais
Antes de criar um plano de treinamento para os seus agentes, veja algumas perguntas que devem ser levadas em conta:
- Seus produtos são complicados?
- Qual é o nível de experiência dos seus agentes?
- A que tipo de recursos os agentes têm acesso? O que eles podem compartilhar com os clientes?
- Você costuma ver os clientes fazendo as mesmas perguntas?
- Qual é o idioma nativo falado pelos seus agentes? É o mesmo da maioria dos seus clientes?
- Você tem diretrizes muito restritas para a sua marca?
- Os seus agentes têm experiência com outros tipos de chat ou produtos de suporte em tempo real?