Introdução aos e-mails - Parte 4: problemas comuns do canal de e-mail

Caminho rápido: Central de administração > Canais > Talk e e-mail > E-mail

Artigos na série

• Introdução: introdução ao e-mail
• Parte 1: como funciona o canal de e-mail
• Parte 2: solicitações e notificações recebidas por e-mail
• Parte 3: notificações enviadas por e-mail
• Parte 4: problemas comuns do canal de e-mail

Na última parte deste guia de introdução, explicamos o que você deve fazer quando um problema acontece e o que fazer para corrigir esse problema.

O problema mais comum de e-mail relatado pelos clientes do Zendesk Support é que seus clientes não estão recebendo notificações. Esse tipo de problema é fácil de se resolver.

Seguem alguns motivos comuns de seus clientes não estarem recebendo as notificações enviadas por e-mail:

• Você configurou um domínio de e-mail externo, mas não adicionou o registro SPF ao DNS do seu domínio externo. Consulte Configuração do SPF para o Zendesk para o envio de e-mails em nome do seu domínio de e-mail.
• A notificação por e-mail ficou presa no filtro de spam no aplicativo de e-mail do cliente. Para verificar se a notificação por e-mail foi enviada ao cliente, verifique os eventos do ticket, que exibirão as ações que você tomou num ticket. Se a notificação foi enviada com êxito, é provável que o problema esteja com o destinatário da troca de e-mails.

  

• Você desativou um ou mais gatilhos de notificação por e-mail padrão.
• As condições contidas com o gatilho (automação) da notificação não foram cumpridas.
• A conta de usuário do cliente não inclui o seu endereço de e-mail.

Leia mais sobre soluções de problemas em Os clientes não estão recebendo e-mails.

Um outro problema de e-mail que acontece com menos frequência, mas do qual você precisa estar ciente, é o resultado de respostas de e-mail automatizadas criadas dentro e fora de sua conta do Zendesk Support gerando mais notificações por e-mail do que deseja. Isso se chama loop de mensagem e acontece quando dois sistemas de respostas de e-mail automatizadas começam a trocar mensagens.

Por exemplo, pense no gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida, que gera uma resposta automática, e como ele pode iniciar o loop de mensagem se o endereço de e-mail para o qual ele envia a notificação tiver sido configurado para gerar uma resposta automatizada, como uma resposta de ausência do escritório. O Zendesk Support previne loops de mensagem como esse, mas eles podem acontecer dadas algumas circunstâncias. Para ler explicações mais detalhadas sobre como o Zendesk Support gerencia loops de mensagem, consulte Sobre loops de mensagem e e-mail do Zendesk.