Sinais do problema
Recebo e-mails de clientes, mas os clientes não recebem minhas respostas. Adiciono comentários públicos aos tickets, mas os usuários finais não recebem nenhuma notificação. Como resolvo isso?
Etapas de resolução
Em contas com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado, você pode visualizar os motivos da falha na entrega de e-mail no ticket. Isso ajuda você a determinar se o erro é do servidor de e-mail do destinatário ou da sua conta.
Esse problema pode estar relacionado à sua configuração de e-mail. Clique no botão abaixo para usar o guia do produto para obter mais ajuda ou siga as etapas deste artigo para solucionar o problema.
Para solucionar esse problema:
- Etapa 1: Verificar os gatilhos
- Etapa 2: Verificar as condições dos gatilhos
- Etapa 3: Verificar os eventos do ticket
- Etapa 4: Recuperar o ID do ticket
Etapa 1: Verificar seus gatilhos
No Zendesk Support, os gatilhos enviam e-mails. Se os gatilhos de notificação estiverem inativos, as atualizações do ticket não enviarão um e-mail para o cliente. Para saber mais sobre como corrigir isso, assista ao vídeo abaixo:
Por padrão, os gatilhos responsáveis pelas respostas aos usuários finais são os gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização do comentário e Notificar solicitante sobre novo ticket proativo. Ambos os gatilhos devem aparecer como Ativos na página de gatilhos.
Para reativar um gatilho, consulte Ativação de um gatilho
Etapa 2: Verificar as condições dos gatilhos
Um administrador pode modificar gatilhos, o que pode fazer com que eles falhem. Abra sua versão dos gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários ou Notificar solicitante sobre novos tickets proativos e certifique-se de que eles correspondem às condições padrão.
O gatilho Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários deve ser definido da seguinte maneira:
- Em Atende TODAS as seguintes condições:
- Ticket > Ticket | Está | Atualizado
- Ticket > Comentário | É | Público
- Em Ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs)
O gatilho Notificar solicitante sobre o novo ticket proativo deve ser definido da seguinte maneira:
- Em Atende TODAS as seguintes condições:
- Ticket > Ticket | É | Criado
- Ticket > Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos
- Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)
- Em Ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | (solicitante e CCs)
Certifique-se de que o corpo do e-mail contenha placeholders. Sem um placeholder, a mensagem não é enviada.
Etapa 3: Verifique os eventos do ticket
Para ver se um gatilho enviou uma notificação por e-mail em um ticket, visualize os eventos desse ticket. Localize o comentário público que não foi enviado ao cliente e procure a propriedade Notificação por e-mail.
Assista ao vídeo abaixo para ver os eventos de um ticket:
Para obter mais informações, consulte Como posso solucionar problemas de gatilhos?
Etapa 4: Recuperar a ID do ticket
Se o cliente ainda disser que não recebeu sua notificação, o e-mail provavelmente foi enviado, mas foi para a pasta de spam. Em alguns casos, o webmaster do usuário ou o cliente de e-mail filtra determinados e-mails e causa alguns rejeição.
Caso contrário, colete um exemplo de ID de ticket e entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais ajuda.
Para obter mais informações, consulte: