Sobre os gatilhos padrão do Support

Para ajudar você a começar a usar gatilhos, o Zendesk Support fornece um conjunto padrão de gatilhos e notificações de e-mail que são as práticas recomendadas no fluxo de trabalho típico de um ticket. Você pode usar esses gatilhos como estão ou cloná-los para fazer cópias, podendo modificá-los e redefini-los.

Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações de tickets.

Este artigo contém as seguintes seções:

• Acesso à página de administração de gatilhos
• Práticas recomendadas para trabalhar com gatilhos padrão
• Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
• Notificar solicitante de um novo ticket proativo
• Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
• Notificar o atribuído sobre a atualização de comentários
• Notificar o atribuído sobre a atribuição
• Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto
• Notificar o grupo sobre a atribuição
• Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
• Atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao e-mail (inativo no cadastro)

Acesso à página de administração de gatilhos

Você pode ver todos os seus gatilhos na página de gerenciamento dos Gatilhos.

Como acessar seus gatilhos

• Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.

Práticas recomendadas para trabalhar com gatilhos padrão

• Não desative todos os gatilhos. Os gatilhos são um mecanismo que envia notificações por e-mail de atualizações do ticket para usuários finais e agentes. Se todos os gatilhos forem desativados, as notificações por e-mail sobre a atividade do ticket não serão enviadas.
• Se for necessário, clone o gatilho padrão para criar um gatilho novo com base em sua estrutura, depois desative o padrão original.
• Pense na desativação do gatilho Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida como uma forma de evitar entupir as caixas de entrada de seus agentes desnecessariamente. A menos que sua equipe seja muito pequena, provavelmente você não precisa informar a todos os agentes sobre cada ticket enviado.

Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida

Notifica o solicitante e qualquer pessoa em cópia no ticket por e-mail que sua solicitação foi recebida e se tornou um ticket.  Para obter informações sobre edição de e-mails, consulte Como edito a resposta automática enviada para alguém que envia um ticket? nas notas técnicas de suporte.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.

  AND

• Status | Não é | Resolvido: quando criado, o novo ticket tem um destes status aplicados a ele: Novo, Aberto, Pendente ou Em espera.

  AND

• Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos: o ticket tem comentários públicos.

  AND

• Comentário | É | Público: o ticket tem comentários públicos.

  AND

• Usuário atual | É | (usuário final): o usuário que fez a última atualização no ticket é um usuário registrado, mas não um agente ou administrador.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante.
  Observação: a ação do gatilho Enviar e-mail para o usuário + (solicitante e CCs) é suprimida se uma atualização do ticket não incluir um comentário público. O gatilho ainda é acionado e realiza quaisquer ações que estão incluídas no gatilho, mas a mensagem por e-mail não é enviada. Você deve adicionar um comentário público se quiser usar a ação de enviar uma mensagem por e-mail.

Observação: esteja ciente de que alguns placeholders podem ser suprimidos se o ticket atender a certas condições. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as regras de supressão de placeholders.

Notificar solicitante de um novo ticket proativo

Quando um agente cria um novo ticket proativo com um comentário público, o solicitante é notificado por uma mensagem de e-mail. Um ticket proativo é um ticket criado por um agente em nome do solicitante.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Ticket | É | Criado: um agente cria um ticket e envia essas alterações.

  AND

• Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos: há um comentário público adicionado ao ticket.

  AND

• Usuário atual | É | (agente): o usuário que criou o ticket é um agente, não o solicitante listado do ticket.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Essa notificação é enviada apenas quando o ticket é criado. Depois disso, são aplicadas outras notificações por gatilho configuradas na conta.

Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários

Quando um agente ou um usuário final adiciona um comentário ao ticket, o solicitante e os CCs são notificados por e-mail.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Ticket | É | Atualizado: um agente ou usuário final atualiza um ticket e envia essas alterações.

  AND

• Comentário | É | Público: o ticket tem comentários públicos.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante.

Dica: se você não quiser que os solicitantes recebam e-mails sobre os próprios comentários, adicione a condição a seguir: Solicitante | Não é | (usuário atual)

Notificar o atribuído sobre a atualização de comentários

Notifica o agente atribuído quando um comentário é adicionado ao ticket. Os comentários podem ser privados (observações internas adicionadas por um agente) ou públicos (adicionados por um agente ou solicitante).

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Comentário | É | Presente (público ou privado): deve-se adicionar um comentário público ou uma observação interna ao ticket.

  AND

• Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que enviou o comentário acima não pode ser o atribuído listado do ticket.

  AND

• Atribuído | Não é | (solicitante): o atribuído do ticket não pode ser o solicitante do ticket.

  AND

• Atribuído | Não alterado: o atribuído do ticket não é alterado na atualização atual.

  AND

• Status | Não alterado de | Resolvido: o status do ticket não foi alterado do status Resolvido na atualização atual. Ou seja, um ticket resolvido não está sendo reaberto como parte da atualização atual. No entanto, o status do ticket pode ser alterado de qualquer outro status (Novo, Aberto, Pendente ou Em espera) sem bloquear esse gatilho. Para enviar uma notificação sobre um ticket reaberto, consulte Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.

Notificar o atribuído sobre a atribuição

Notifica o agente que tiver sido atribuído a um ticket da nova atribuição.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Atribuído | Alterado: o atribuído listado no ticket é alterado para outro indivíduo.

  AND

• Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que está fazendo essa alteração não está atribuindo o ticket a si mesma. Por exemplo, se um agente está visualizando um ticket e clica no link Atribuir para mim, essa condição não é cumprida.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.

Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto

Notifica o agente atribuído de um ticket resolvido que o ticket foi atualizado pelo solicitante com um novo comentário e reaberto.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que está fazendo essa alteração não está atribuindo o ticket a si mesma. Por exemplo, se um agente está visualizando um ticket e clica no link Atribuir para mim, essa condição não é cumprida.

  AND

• Status | Alterado de | Resolvido: o status do ticket está sendo alterado de Resolvido para outro tipo de status.

  AND

• Status | Não é | Fechado: o status do ticket novo não é Fechado.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.

Notificar o grupo sobre a atribuição

Notifica um grupo quando um ticket é atribuído a um grupo ao qual ele pertence.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Grupo | Não é | - : o ticket está atualmente atribuído a um grupo; ou seja, não está atribuído a nenhum (-) grupo.

  AND

• Atribuído | É | -: o ticket não está atribuído atualmente a um usuário individual; ou seja, ele Está atribuído a nenhum usuário (-)

...E QUALQUER destas condições é cumprida:

• Grupo | Alterado: o grupo atribuído ao ticket foi alterado de alguma maneira.

  OU

• Atribuído | Alterado: o usuário atribuído ao ticket foi alterado de alguma maneira.

  Ambas as condições devem ser incluídas nesse gatilho para assegurar que a notificação seja enviada se o ticket for atribuído a um grupo ou usuário antes de ser reatribuído ao novo grupo.

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o grupo | (grupo atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao grupo listado como novo atribuído do ticket.

Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida

Notifica todos os agentes sem restrições quando um novo ticket é criado e que também não tenha sido automaticamente atribuído.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.

  AND

• Grupo | É | -: o ticket não está atualmente atribuído a um grupo; ou seja, ele Está atribuído a nenhum grupo (-).

Ocorrem as seguintes ações:

• Enviar e-mail para o usuário | (todos os agentes sem restrições): o e-mail definido nessa ação é enviado a todos os agentes, exceto aqueles que, de acordo com suas permissões, não podem visualizar o ticket.

Atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao e-mail (inativo no cadastro)

Atribui o ticket ao agente quando o agente responde à notificação do ticket que recebeu por e-mail. Você deve ativar esse gatilho para que ele seja executado.

Quando TODAS essas condições forem cumpridas:

• Ticket | É | Atualizado: um agente ou usuário final atualiza um ticket e envia essas alterações.

  AND

• Atualização por | É | E-mail: o ticket foi atualizado por resposta a uma notificação por e-mail.

  AND

• Atribuído | É | -: o ticket não está atribuído atualmente a um usuário; ou seja, ele Está atribuído a nenhum usuário (-).

  AND

• Usuário atual | Não é | (usuário final): a pessoa que está fazendo a alteração é um agente, ou seja, não é um usuário final (cliente).

Ocorrem as seguintes ações:

• Atribuído | (usuário atual): o ticket é atribuído ao agente que está fazendo as alterações no ticket.