Para ajudar você a começar a usar gatilhos, o Zendesk Support fornece um conjunto padrão de gatilhos e notificações de ticket que são as práticas recomendadas em um fluxo de trabalho típico de tickets. Você pode usar esses gatilhos como estão ou cloná-los para fazer cópias, podendo modificá-los e redefini-los.
Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos de ticket, consulte Criação de gatilhos de ticket para notificações e atualizações de tickets.
Este artigo contém as seguintes seções:
- Acesso à página de administração de gatilhos
- Práticas recomendadas para trabalhar com gatilhos padrão
- Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
- Notificar solicitante de um novo ticket proativo
- Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
- Notificar o atribuído sobre a atualização de comentários
- Notificar o atribuído sobre a atribuição
- Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto
- Notificar o grupo sobre a atribuição
- Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
- Atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao e-mail (inativo no cadastro)
Acesso a gatilhos de ticket
Você pode ver todos os gatilhos de ticket padrão e personalizados na página Tickets da Central de administração.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique na aba Tickets.
Práticas recomendadas para trabalhar com gatilhos padrão
- Não desative todos os gatilhos. Os gatilhos são um mecanismo que envia notificações por e-mail de atualizações do ticket para usuários finais e agentes. Se todos os gatilhos forem desativados, as notificações por e-mail sobre a atividade do ticket não serão enviadas.
- Se for necessário, clone o gatilho padrão para criar um gatilho novo com base em sua estrutura, depois desative o padrão original.
- Pense na desativação do gatilho Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida como uma forma de evitar entupir as caixas de entrada de seus agentes desnecessariamente. A menos que sua equipe seja muito pequena, provavelmente você não precisa informar a todos os agentes sobre cada ticket enviado.
Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
Notifica o solicitante e qualquer pessoa em cópia no ticket por e-mail que sua solicitação foi recebida e se tornou um ticket. Para obter informações sobre edição de e-mails, consulte Como edito a resposta automática enviada para alguém que envia um ticket? nas notas técnicas de suporte.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.
AND
-
Ticket > Categoria de status | Não é | Resolvido: quando o novo ticket é criado, um status (ou uma categoria de status) é aplicado a ele, Novo, Aberto, Pendente ou Em espera.
AND
-
Ticket > Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos: o ticket tem comentários públicos.
AND
-
Ticket > Comentário | É | Público: o ticket tem comentários públicos.
AND
- Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (usuário final): o usuário que fez a última atualização no ticket é um usuário registrado, mas não um agente ou administrador.
Ocorrem as seguintes ações:
-
Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante. Observação: Quando um comentário privado é adicionado ao ticket, a ação Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs) é suprimida. Quaisquer outras ações que possam ser incluídas no gatilho ainda serão executadas, mas a mensagem de e-mail não será enviada. Você deve adicionar um comentário público ao ticket se quiser usar essa ação para enviar uma mensagem de e-mail.
Notificar solicitante de um novo ticket proativo
Quando um agente cria um novo ticket proativo com um comentário público, o solicitante é notificado por uma mensagem de e-mail. Um ticket proativo é um ticket criado por um agente em nome do solicitante.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Ticket | É | Criado: um agente cria um ticket e envia essas alterações.
AND
-
Ticket > Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos: há um comentário público adicionado ao ticket.
AND
- Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente): o usuário que criou o ticket é um agente, não o solicitante listado do ticket.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Essa notificação é enviada apenas quando o ticket é criado. Depois disso, são aplicadas outras notificações por gatilho configuradas na conta.
Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
Quando um agente ou um usuário final adiciona um comentário ao ticket, o solicitante e os CCs são notificados por e-mail.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Ticket | É | Atualizado: um agente ou usuário final atualiza um ticket e envia essas alterações.
AND
- Ticket > Comentário | É | Público: o ticket tem comentários públicos.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante.
Notificar o atribuído sobre a atualização de comentários
Notifica o agente atribuído quando um comentário é adicionado ao ticket. Os comentários podem ser privados (observações internas adicionadas por um agente) ou públicos (adicionados por um agente ou solicitante).
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Comentário | É | Presente (público ou privado): deve-se adicionar um comentário público ou uma observação interna ao ticket.
AND
-
Ticket > Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que enviou o comentário acima não pode ser o atribuído listado do ticket.
AND
-
Ticket > Atribuído | Não é | (solicitante): o atribuído do ticket não pode ser o solicitante do ticket.
AND
-
Ticket > Atribuído | Não alterado: o atribuído do ticket não é alterado na atualização atual.
AND
- Ticket > Categoria do status | Não alterado de | Resolvido: o status do ticket (ou a categoria de status) não é alterado do status Resolvido na atualização atual. Ou seja, um ticket resolvido não está sendo reaberto como parte da atualização atual. No entanto, o status do ticket pode ser alterado de qualquer outro status (Novo, Aberto, Pendente ou Em espera) sem bloquear esse gatilho. Para enviar uma notificação sobre um ticket reaberto, consulte Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.
Notificar o atribuído sobre a atribuição
Notifica o agente que tiver sido atribuído a um ticket da nova atribuição.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Atribuído | Alterado: o atribuído listado no ticket é alterado para outro indivíduo.
AND
- Ticket > Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que está fazendo essa alteração não está atribuindo o ticket a si mesma. Por exemplo, se um agente está visualizando um ticket e clica no link Atribuir para mim, essa condição não é cumprida.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.
Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto
Notifica o agente atribuído de um ticket resolvido que o ticket foi atualizado pelo solicitante com um novo comentário e reaberto.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que está fazendo essa alteração não está atribuindo o ticket a si mesma. Por exemplo, se um agente está visualizando um ticket e clica no link Atribuir para mim, essa condição não é cumprida.
AND
-
Ticket > Categoria do status | Alterado de | Resolvido: o status do ticket (ou a categoria de status) está sendo alterado de Resolvido para outro tipo de status.
AND
- Ticket > Categoria de status | Não é | Fechado: o novo status do ticket (ou a categoria de status) não é Fechado.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.
Notificar o grupo sobre a atribuição
Notifica um grupo quando um ticket é atribuído a um grupo ao qual ele pertence.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Grupo | Não é | - : o ticket está atualmente atribuído a um grupo; ou seja, não está atribuído a nenhum (-) grupo.
AND
- Ticket > Atribuído | É | -: o ticket não está atribuído atualmente a um usuário individual; ou seja, ele Está atribuído a nenhum usuário (-)
...E QUALQUER destas condições é cumprida:
-
Ticket > Grupo | Alterado: o grupo atribuído ao ticket foi alterado de alguma maneira.
OU
-
Ticket > Atribuído | Alterado: o usuário atribuído ao ticket foi alterado de alguma maneira.
Ambas as condições devem ser incluídas nesse gatilho para assegurar que a notificação seja enviada se o ticket for atribuído a um grupo ou usuário antes de ser reatribuído ao novo grupo.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail de grupo | Ticket > (grupo atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao grupo listado como novo atribuído do ticket.
Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
Notifica todos os agentes sem restrições quando um novo ticket é criado e que também não tenha sido automaticamente atribuído.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
- Ticket > Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (todos os agentes sem restrições): o e-mail definido nessa ação é enviado a todos os agentes, exceto aqueles que, de acordo com suas permissões, não podem visualizar o ticket.
Atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao e-mail (inativo no cadastro)
Atribui o ticket ao agente quando o agente responde à notificação do ticket que recebeu por e-mail. Você deve ativar esse gatilho para que ele seja executado.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
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Ticket > Ticket | É | Atualizado: um agente ou usuário final atualiza um ticket e envia essas alterações.
AND
-
Ticket > Atualização por | É | E-mail: o ticket foi atualizado por resposta a uma notificação por e-mail.
AND
-
Ticket > Atribuído | É | -: o ticket não está atribuído atualmente a um usuário; ou seja, ele Está atribuído a nenhum usuário (-).
AND
- Detalhes do ticket > Usuário atual | Não é | (usuário final): a pessoa que está fazendo a alteração é um agente, ou seja, não é um usuário final (cliente).
Ocorrem as seguintes ações:
- Ticket > Atribuído | Ticket > (usuário atual): o ticket é atribuído ao agente que está fazendo as alterações no ticket.