Para ajudar você a começar a usar gatilhos, o Zendesk Support fornece um conjunto padrão de gatilhos de ticket com notificações padrão que são as práticas recomendadas em um fluxo de trabalho de tickets típico. Eles podem ser chamados de gatilhos do sistema ou gatilhos padrão. Você pode usar os gatilhos padrão como estão ou cloná-los para modificá-los e usá-los de outras maneiras.
Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos de ticket personalizados, consulte Criação de gatilhos de ticket para notificações e atualizações de tickets.
Este artigo contém as seguintes seções:
- Acesso à página de administração de gatilhos
- Práticas recomendadas para trabalhar com gatilhos padrão
- Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
- Notificar solicitante de um novo ticket proativo
- Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
- Notificar o atribuído sobre a atualização de comentários
- Notificar o atribuído sobre a atribuição
- Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto
- Notificar o grupo sobre a atribuição
- Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
- Atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao e-mail (inativo no cadastro)
Acesso a gatilhos de ticket
Você pode ver todos os gatilhos de ticket padrão e personalizados na página Tickets da Central de administração.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Clique na aba Tickets.
Práticas recomendadas para trabalhar com gatilhos padrão
- Não desative todos os gatilhos. Os gatilhos são um mecanismo que envia notificações por e-mail de atualizações do ticket para usuários finais e agentes. Se todos os gatilhos forem desativados, as notificações por e-mail sobre a atividade do ticket não serão enviadas.
- Se for necessário, clone o gatilho padrão para criar um gatilho novo com base em sua estrutura, depois desative o padrão original.
- Pense na desativação do gatilho Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida como uma forma de evitar entupir as caixas de entrada de seus agentes desnecessariamente. A menos que sua equipe seja muito pequena, provavelmente você não precisa informar a todos os agentes sobre cada ticket enviado.
Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
Notifica o solicitante e qualquer pessoa em cópia no ticket por e-mail que sua solicitação foi recebida e se tornou um ticket. Para obter informações sobre edição de e-mails, consulte Como edito a resposta automática enviada para alguém que envia um ticket? nas notas técnicas de suporte.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.
AND
-
Ticket > Categoria de status | Não é | Resolvido: quando o novo ticket é criado, um status (ou uma categoria de status) é aplicado a ele, Novo, Aberto, Pendente ou Em espera.
AND
-
Ticket > Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos: o ticket tem comentários públicos.
AND
-
Ticket > Comentário | É | Público: o ticket tem comentários públicos.
AND
- Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (usuário final): o usuário que fez a última atualização no ticket é um usuário registrado, mas não um agente ou administrador.
Ocorrem as seguintes ações:
-
Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante.
Observação: Quando um comentário privado é adicionado ao ticket, a ação Enviar e-mail para o usuário - (solicitante e CCs) é suprimida. Quaisquer outras ações que possam ser incluídas no gatilho ainda serão executadas, mas a mensagem de e-mail não será enviada. Você deve adicionar um comentário público ao ticket se quiser usar essa ação para enviar uma mensagem de e-mail.
Notificar solicitante de um novo ticket proativo
Quando um agente cria um novo ticket proativo com um comentário público, o solicitante é notificado por uma mensagem de e-mail. Um ticket proativo é um ticket criado por um agente em nome do solicitante.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Ticket | É | Criado: um agente cria um ticket e envia essas alterações.
AND
-
Ticket > Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos: há um comentário público adicionado ao ticket.
AND
- Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente): o usuário que criou o ticket é um agente, não o solicitante listado do ticket.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Essa notificação é enviada apenas quando o ticket é criado. Depois disso, são aplicadas outras notificações por gatilho configuradas na conta.
Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários
Quando um agente ou um usuário final adiciona um comentário ao ticket, o solicitante e os CCs são notificados por e-mail.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Ticket | É | Atualizado: um agente ou usuário final atualiza um ticket e envia essas alterações.
AND
- Ticket > Comentário | É | Público: o ticket tem comentários públicos.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como solicitante do ticket e a qualquer pessoa que esteja em cópia no ticket. Em geral, o solicitante é a pessoa que enviou o ticket; no entanto, um agente pode enviar uma solicitação de ticket em nome de outro usuário; nesse caso, o usuário será listado como o solicitante.
Notificar o atribuído sobre a atualização de comentários
Notifica o agente atribuído quando um comentário é adicionado ao ticket. Os comentários podem ser privados (observações internas adicionadas por um agente) ou públicos (adicionados por um agente ou solicitante).
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Comentário | É | Presente (público ou privado): deve-se adicionar um comentário público ou uma observação interna ao ticket.
AND
-
Ticket > Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que enviou o comentário acima não pode ser o atribuído listado do ticket.
AND
-
Ticket > Atribuído | Não é | (solicitante): o atribuído do ticket não pode ser o solicitante do ticket.
AND
-
Ticket > Atribuído | Não alterado: o atribuído do ticket não é alterado na atualização atual.
AND
- Ticket > Categoria do status | Não alterado de | Resolvido: o status do ticket (ou a categoria de status) não é alterado do status Resolvido na atualização atual. Ou seja, um ticket resolvido não está sendo reaberto como parte da atualização atual. No entanto, o status do ticket pode ser alterado de qualquer outro status (Novo, Aberto, Pendente ou Em espera) sem bloquear esse gatilho. Para enviar uma notificação sobre um ticket reaberto, consulte Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.
Notificar o atribuído sobre a atribuição
Notifica o agente que tiver sido atribuído a um ticket da nova atribuição.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Atribuído | Alterado: o atribuído listado no ticket é alterado para outro indivíduo.
AND
- Ticket > Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que está fazendo essa alteração não está atribuindo o ticket a si mesma. Por exemplo, se um agente está visualizando um ticket e clica no link Atribuir para mim, essa condição não é cumprida.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.
Notificar o atribuído sobre o ticket reaberto
Notifica o agente atribuído de um ticket resolvido que o ticket foi atualizado pelo solicitante com um novo comentário e reaberto.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Atribuído | Não é | (usuário atual): a pessoa que está fazendo essa alteração não está atribuindo o ticket a si mesma. Por exemplo, se um agente está visualizando um ticket e clica no link Atribuir para mim, essa condição não é cumprida.
AND
-
Ticket > Categoria do status | Alterado de | Resolvido: o status do ticket (ou a categoria de status) está sendo alterado de Resolvido para outro tipo de status.
AND
- Ticket > Categoria de status | Não é | Fechado: o novo status do ticket (ou a categoria de status) não é Fechado.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao usuário final ou agente listado como atribuído do ticket.
Notificar o grupo sobre a atribuição
Notifica um grupo quando um ticket é atribuído a um grupo ao qual ele pertence.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
-
Ticket > Grupo | Não é | - : o ticket está atualmente atribuído a um grupo; ou seja, não está atribuído a nenhum (-) grupo.
AND
- Ticket > Atribuído | É | -: o ticket não está atribuído atualmente a um usuário individual; ou seja, ele Está atribuído a nenhum usuário (-)
...E QUALQUER destas condições é cumprida:
-
Ticket > Grupo | Alterado: o grupo atribuído ao ticket foi alterado de alguma maneira.
OU
-
Ticket > Atribuído | Alterado: o usuário atribuído ao ticket foi alterado de alguma maneira.
Ambas as condições devem ser incluídas nesse gatilho para assegurar que a notificação seja enviada se o ticket for atribuído a um grupo ou usuário antes de ser reatribuído ao novo grupo.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail de grupo | Ticket > (grupo atribuído): o e-mail definido nessa ação é enviado ao grupo listado como novo atribuído do ticket.
Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
Notifica todos os agentes sem restrições quando um novo ticket é criado e que também não tenha sido automaticamente atribuído.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
- Ticket > Ticket | É | Criado: um usuário final ou agente envia uma solicitação, que cria um ticket novo.
Ocorrem as seguintes ações:
- Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (todos os agentes sem restrições): o e-mail definido nessa ação é enviado a todos os agentes, exceto aqueles que, de acordo com suas permissões, não podem visualizar o ticket.
Atribuir automaticamente ao primeiro agente que responder ao e-mail (inativo no cadastro)
Atribui o ticket ao agente quando o agente responde à notificação do ticket que recebeu por e-mail. Você deve ativar esse gatilho para que ele seja executado.
Quando TODAS essas condições forem cumpridas:
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Ticket > Ticket | É | Atualizado: um agente ou usuário final atualiza um ticket e envia essas alterações.
AND
-
Ticket > Atualização por | É | E-mail: o ticket foi atualizado por resposta a uma notificação por e-mail.
AND
-
Ticket > Atribuído | É | -: o ticket não está atribuído atualmente a um usuário; ou seja, ele Está atribuído a nenhum usuário (-).
AND
- Detalhes do ticket > Usuário atual | Não é | (usuário final): a pessoa que está fazendo a alteração é um agente, ou seja, não é um usuário final (cliente).
Ocorrem as seguintes ações:
- Ticket > Atribuído | Ticket > (usuário atual): o ticket é atribuído ao agente que está fazendo as alterações no ticket.