Pergunta

Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado?

Resposta

Os tickets são definidos como Resolvidos primeiro e, após um período de tempo predefinido, mudarão para o status Fechado. As principais diferenças entre os tickets resolvidos e fechados estão abaixo.

  • Os tickets Resolvidos podem ser reabertos e atualizados. Os tickets com status resolvido, que não são fechados por um gatilho ou automação, são encerrados automaticamente após 28 dias por meio de uma ação do sistema.
    status do ticket resolvido
  • Os tickets Encerrados são bloqueados. Eles não podem ser reabertos ou atualizados de forma alguma. Os tickets podem ser encerrados através de gatilhos ou automações, mas não por agentes. Se um usuário final responder a um ticket encerado, ele criará um ticket de acompanhamento. Um ticket fechado muda automaticamente para o estado arquivado após 120 dias. Veja na imagem abaixo um exemplo de ticket fechado nos resultados de pesquisa em uma conta com status de ticket personalizados desativados.
    Ticket fechado numa conta antiga interface.jpg
    O ticket está fechado e não pode ser editado
      • Quando os status de ticket personalizados são ativados, os tickets fechados mantêm o status de ticket resolvido personalizado ou padrão depois de serem fechados. Os tickets fechados também exibirão um símbolo de que estão fechados. Você pode usar o operador de pesquisa status:closed para filtrar esses tickets depois que eles forem arquivados. Veja abaixo um exemplo de ticket fechado nos resultados de pesquisa em uma conta com status de ticket personalizados ativados.
        Ticket fechado na pesquisa results.jpg
      • Quando a opção Modificar tickets fechadosestá ativada, os administradores podem editar os campos de ticket Tags, Assunto e Prioridade em tickets fechados.

Por padrão, o Zendesk contém uma automação chamada Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido, que dá aos seus clientes quatro dias para responder a um ticket resolvido antes de mudar o status para o status fechado. A melhor prática recomendada recomendada pela Zendesk é encerrar um ticket após três a cinco dias. No entanto, você pode ajustar essa automação para ser executada a qualquer momento, entre uma hora e 28 dias.

Em contas com status de ticket personalizados ativados, os tickets fechados exibem o status Resolvido personalizado ou padrão.

Para obter mais informações sobre outros status de ticket, consulte o artigo: Sobre os tickets com os status aberto x pendente

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