Pergunta
Qual é a diferença entre um ticket Resolvido e um Fechado?
Resposta
Os agentes podem definir tickets como Resolvido depois de resolverem o problema de um cliente ou concluírem o trabalho no ticket. Após um período predefinido sem atualizações, o sistema move automaticamente o ticket para o status Fechado. As principais diferenças entre tickets resolvidos e fechados estão descritas na tabela abaixo.
| Aspecto | Resolvido | Fechado |
| Os agentes podem mover os tickets diretamente para esse status? | Sim. Os agentes podem definir tickets como Resolvido, mas não se os tickets estiverem fechados. | Os tickets podem ser fechados por meio de gatilhos ou automações, mas não por agentes. |
| É possível reabrir um ticket? | Sim. Se um usuário responder, um ticket resolvido será reaberto ou atualizado. |
Não. Mesmo quando um usuário responde, um ticket fechado continua fechado e o sistema cria um ticket de acompanhamento. |
| Os agentes podem atualizar o ticket? | Sim. Os agentes podem atualizar tickets resolvidos. |
Não. Apenas administradores podem modificar tickets fechados editando as tags do ticket, o assunto, os campos de prioridade e um subconjunto de campos personalizados.
Observação: Para isso, é necessário ativar o Espaço de trabalho do agente. Caso contrário, o campos de ticket fechados podem ser editados apenas por meio da API. |
| Transição automática | Muda para Fechado depois de 28 dias após a resolução | Muda para Arquivado depois de 120 dias após o fechamento |
Por padrão, o Zendesk contém uma automação chamada Feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido, que dá aos seus clientes quatro dias para responder a um ticket resolvido antes de mudar o status para o status fechado. A prática recomendada é fechar um ticket depois de três a cinco dias. No entanto, você pode ajustar essa automação para ser executada a qualquer momento, entre uma hora e 28 dias.
Em contas com status de ticket personalizados ativados, os tickets com status Fechado exibem o status Resolvido personalizado ou padrão.
Para obter mais informações sobre outros status de ticket, consulte esses artigos: