O e-mail é uma das formas que os usuários finais podem usar para enviar tickets para o Zendesk Support e conversar com agentes para resolver os problemas deles.
O fluxo de trabalho de e-mail funciona assim:
- Quando um usuário final envia um e-mail para o seu endereço de suporte, isso cria um ticket.
- Se um agente atualizar o ticket no Zendesk Support, um e-mail de notificação será enviado para a pessoa que enviou o e-mail original.
- Se essa pessoa responder a esse e-mail de notificação, a resposta criará um comentário no ticket.
- A conversa entre o usuário e o agente continua até que o problema seja resolvido.
Há muitas opções para controlar como os usuários finais interagem com o Zendesk Support usando e-mail. Este artigo oferece uma visão geral de algumas das opções e fornece links para obter mais informações.
- Uso de outros endereços de e-mail para criação de tickets
- Alteração das informações do remetente em suas respostas
- Noções básicas sobre como os e-mails recebidos são correspondidos com os tickets
- Adição de assinaturas em suas respostas
- Alteração do design de seus e-mails
- Gerenciamento de e-mails automatizados
- Bloqueio de e-mails recebidos
- Gerenciamento de contas de usuário criadas por solicitações por e-mail
- Atribuição de solicitantes por e-mail a organizações
Uso de outros endereços de e-mail para criação de tickets
Por padrão, um endereço de suporte é criado quando você cria sua conta no Zendesk Support. O endereço de suporte deste sistema é support@minhaconta.zendesk.com. Entretanto, você pode fornecer a seus usuários endereços de e-mail alternativos para o envio de tickets adicionando outros endereços de suporte.
Esta seção oferece uma visão geral das opções para o fornecimento de outros endereços de e-mail:
Uso de variações do seu endereço de e-mail do Zendesk para solicitações de suporte
Ainda que um endereço de suporte tenha sido criado para você como support@minhaconta.zendesk.com, você pode criar variações desse endereço para fornecer a seus usuários endereços de e-mail alternativos para o envio de tickets. Ou seja, a palavra "support" do seu endereço do Zendesk pode ser substituída por qualquer outra. Por exemplo:
Utilizando diferentes endereços de e-mail para situações distintas, você pode gerenciar e monitorar seus tickets com base no endereço de e-mail em que a solicitação de suporte foi recebida. Por exemplo, se seus usuários finais enviarem um e-mail para vendas@minhaconta.zendesk.com, você pode criar um gatilho para encaminhar os tickets recebidos neste endereço direto para a equipe de vendas. Você também pode acompanhar, por meio de visualizações e relatórios, os tickets recebidos nesses endereços diferentes.
Você pode ter um número ilimitado de endereços de e-mail dentro de seu domínio do Zendesk. É necessário adicionar cada endereço de e-mail do Zendesk que você desejar usar como um endereço de suporte em seu Zendesk. Para obter mais informações, consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets.
Uso de endereços de e-mail externos próprios para solicitações de suporte
A aceitação de solicitações de suporte por meio de endereços de e-mail externos também é suportada. Se você já tem ou deseja ter domínios de e-mail diferentes de minhaconta.zendesk.com, pode encaminhar os e-mails recebidos nesses endereços para o seu domínio do Zendesk. Por exemplo, você pode receber solicitações de suporte em suporte@minhaempresa.com ao invés de support@minhaempresa.zendesk.com.
Para que isso funcione, você deve encaminhar os e-mails de seus endereços de e-mail externo para endereços de e-mail equivalentes em sua conta do Zendesk. Por exemplo, os e-mails recebidos em ajuda@minhaempresa.com são encaminhados para ajuda@minhaconta.zendesk.com.
Você também pode encaminhar todos os seus endereços de e-mail de suporte externos para apenas um dos endereços de e-mail do domínio de sua conta Zendesk, caso você não deseje ou precise gerenciar e-mails recebidos usando endereços separados.
Além de configurar o encaminhamento, você precisa adicionar os endereços de e-mail externos como endereços de suporte no Zendesk e, opcionalmente, pode editar ou criar um registro SPF para confirmar que o Zendesk pode enviar e-mails em nome do seu servidor de e-mail.
Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte
Você pode ativar a opção de e-mails curingas se desejar que os usuários finais enviem e-mails para qualquer variação do seu endereço do Zendesk Support, independente da adição dele como um endereço de suporte conhecido. Essa opção pode ser usada como alternativa ou complemento aos endereços de suporte.
Por exemplo, você não precisa declarar explicitamente nenhuma dessas variações de e-mail no seu Zendesk.
Isso significa que também há suporte para variações. Por exemplo, se um usuário final cometer um erro ortográfico no endereço de e-mail do suporte (por exemplo, faturamentu@minhaconta.zendesk.com), o e-mail também será aceito e o ticket será criado.
Os endereços de e-mail curingas usam seu endereço de suporte padrão como os Endereços de resposta do remetente. Portanto, se um e-mail for enviado para uma variação do seu endereço de e-mail do Zendesk Support que não for um endereço de suporte conhecido, seu endereço de suporte padrão será usado como Resposta do remetente.
Como habilitar os endereços de e-mail curingas
-
Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Clique em Ativar em Aceitar e-mails curingas.
Importação de e-mail de sua caixa de entrada do Gmail
Você pode conectar seu Zendesk à sua caixa de entrada do Gmail e converter automaticamente os e-mails do Gmail em tickets do Zendesk Support. Quando habilitado, o Zendesk verifica se há novos e-mails na sua caixa de entrada do Gmail a cada cinco minutos.
Além disso, ao usar esse recurso, seu endereço do Gmail é automaticamente adicionado como endereço de suporte no seu Zendesk. Você não precisa adicioná-lo manualmente.
Para obter mais informações, consulte Habilitação de criação automática de tickets para sua caixa de entrada do Gmail.
Alteração das informações do remetente em suas respostas
Você pode fornecer a seus usuários quantos endereços de e-mail forem necessários para o envio de tickets (consulte Adição de endereços de suporte para que os usuários enviem tickets). Os e-mails recebidos em qualquer um dos seus endereços de suporte se tornam tickets. E as informações do remetente em suas respostas corresponderão ao endereço para o qual o e-mail foi enviado.
As informações do remetente para suas respostas de e-mail consistem em três partes: o nome amigável, o nome de usuário e o domínio.
O nome amigável é o nome do seu endereço de suporte, caso haja. O nome do usuário, a palavra antes do caractere @, é proveniente do endereço de suporte para o qual o e-mail foi enviado. O domínio consiste em uma combinação de subdomínios: o nome de sua conta e Zendesk ou seu domínio de e-mail externo.
Há três tipos de endereços de e-mail usados na troca de mensagens de e-mail entre os usuários finais e o seu Zendesk.
| Endereço de e-mail | Descrição |
|---|---|
| Endereço de envio | Esse é o endereço de e-mail para o qual as solicitações de suporte são enviadas (por exemplo, support@minhaconta.zendesk.com). |
| Endereço de resposta do remetente | Essa é a informação de remetente que os usuários finais veem como endereço de origem nas respostas que recebem de seu Zendesk. |
| Endereço de resposta do destinatário | Essa é a informação de remetente que os usuários finais veem quando eles respondem ao e-mail que receberam do seu Zendesk. As respostas recebidas do usuário final incluem o número do ticket, como neste exemplo: Nome do endereço de suporte <suporte+n°daID@minhaconta.zendesk.com>
Observação: a ID do ticket não é incluída se você estiver usando seu próprio domínio de e-mail.
|
Quando você habilita as respostas personalizadas ou nomes de exibição dos agentes para as notificações por e-mail enviadas, elas afetam as informações do remetente que os usuários finais veem como endereço de origem nas respostas recebidas do seu Zendesk (o endereço de e-mail de Resposta do remetente). Isso também afeta a informação de remetente que os usuários finais veem quando eles respondem ao e-mail que receberam do seu Zendesk (os endereços de e-mail de Resposta do destinatário).
Respostas de e-mail personalizadas
Habilitar as respostas de e-mail personalizadas adiciona o nome do agente ao Endereço de resposta do remetente. Consulte Habilitação de respostas de e-mail personalizadas.
| Endereço de resposta do remetente | Endereço de resposta do destinatário |
|---|---|
| Claire Grenier (nome do endereço de suporte) <support@minhaconta.zendesk.com> | Nome do endereço de suporte <suporte+n°daID@minhaconta.zendesk.com> |
| Claire Grenier (nome do endereço de suporte) <suporte@minhaempresa.com> | Nome do endereço de suporte <suporte@minhaempresa.com> |
Nomes de exibição de agentes
Nas versões Professional e Enterprise do Zendesk, os agentes podem criar nomes de exibição que são usados em todas as comunicações com os usuários finais. Quando as respostas de e-mail personalizadas estão habilitadas, o nome de exibição do agente anula seu nome de resposta. Consulte Adição de um alias de agente.
| Endereço de resposta do remetente | Endereço de resposta do destinatário |
|---|---|
| Senhora Claire (nome do endereço de suporte) <support@minhaconta.zendesk.com> | Nome do endereço de suporte <suporte+n°daID@minhaconta.zendesk.com> |
| Senhora Claire (nome do endereço de suporte) <support@minhaempresa.com> | Nome do endereço de suporte <suporte@minhaempresa.com> |
Noções básicas sobre como os e-mails recebidos são correspondidos com os tickets
O e-mail de resposta inclui referências ao ticket nos seguintes locais:
- O cabeçalho do e-mail inclui uma referência ao ticket
- O corpo do e-mail inclui uma referência oculta ao ticket
-
O Endereço de resposta do destinatário inclui a ID do ticket se você estiver usando um endereço em seu domínio do Zendesk. Por exemplo:
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>se você está usando um domínio externo para o e-mail, a ID do ticket não é incluída no Endereço de resposta do destinatário.
Adição de assinaturas em suas respostas
A assinatura de cada agente pode ser adicionada aos comentários dos tickets e às notificações por e-mail enviadas. Isso é definido como padrão na página de configurações de Agentes. Um placeholder é usado para inserir a assinatura que os agentes adicionam aos perfis deles. A assinatura de um agente pode incluir qualquer texto, como o nome, o nome do grupo de suporte, as informações de contato, entre outros.
Você também pode criar um modelo de assinatura para o seu Zendesk se, por exemplo, desejar que as assinaturas de todos os agentes incluam um texto e formato padrão para o endereço da empresa.
Para obter mais informações, consulte Inclusão de uma assinatura de agente.
Alteração do design de seus e-mails
Todas as suas comunicações por e-mail são enviadas usando um modelo personalizável. O modelo está tanto em HTML quanto em texto sem formatação. Você pode personalizar o modelo para que corresponda à sua marca. Você também pode fazer pequenas modificações no texto.
Esse exemplo mostra que um gráfico de cabeçalho foi adicionado ao modelo em HTML e que as cores foram alteradas.
A personalização dos modelos de e-mail é descrita em Personalização de modelos de e-mail.
Gerenciamento de e-mails automatizados
Você pode criar regras de negócios – gatilhos e automações – que enviam e-mails de notificação automaticamente quando determinadas condições são atendidas. O sistema também gera e-mails.
Alteração das mensagens de e-mail geradas por regras de negócios
- Notificar solicitante sobre a solicitação recebida
- Notificar solicitante sobre atualização de comentários
Cuidado: não apague essas regras a menos que você saiba como o Zendesk funciona. O fluxo de trabalho de e-mails no Zendesk depende delas.
Normalmente, as notificações por e-mail são geradas a cada etapa do fluxo de trabalho, como atualização do ticket, resolução do ticket e assim em diante. As regras de negócios contêm diversas notificações por e-mail.
Você pode alterar o conteúdo dos e-mails ou criar mais regras. Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:
- Sobre gatilhos e como eles funcionam
- Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo
Alteração de e-mails de cadastro e de boas-vindas gerados pelo sistema
Se você exigir que seus usuários finais se registrem antes de enviarem solicitações de suporte, eles receberão um e-mail gerado pelo sistema dando boas-vindas e solicitando que eles se registrem. Os administradores podem alterar o texto da mensagem na página de configurações Clientes.
Se você não solicitar que seus usuários finais se registrem e entrem em sua Central de Ajuda, eles não receberão essa mensagem. Consulte Permissão para que qualquer pessoa envie tickets no Zendesk Support.
Se os usuários finais se cadastrarem usando o link Cadastre-se na Central de Ajuda, eles ainda assim receberão um e-mail de boas-vindas.
Para obter mais informações sobre a atualização de e-mail de boas-vindas e de confirmação de e-mail Personalização dos e-mails de conta de usuários finais.
Bloqueio de e-mails recebidos
Por padrão, o Zendesk suspende ou rejeita determinados e-mails. Você também pode controlar quem pode usar e-mails para criar tickets.
E-mails suspensos e rejeitados
O Zendesk usa um filtro de spam para evitar que o seu Zendesk seja poluído por tickets falsos. O spam é capturado e pode ser mantido na fila de tickets suspensos ou ser completamente rejeitado, se houver uma grande probabilidade de que o e-mail seja lixo eletrônico.
Os e-mails também podem ser suspensos se não atenderem a determinados critérios de aceitação. A fila de tickets suspensos é uma visualização gerada pelo sistema que aparece em sua lista de visualizações. Você pode revisar os e-mails e aceitá-los como tickets legítimos ou rejeitá-los como spam.
Para obter informações mais detalhadas, consulte Noções básicas e gerenciamento de tickets suspensos e spam.
Controle de quem pode usar e-mail para criar tickets
Se você deseja impedir que determinados usuários criem tickets por e-mail, adicione os domínios de e-mail ou endereços de e-mail deles a uma lista de rejeição. Os e-mails deles serão suspensos ou totalmente rejeitados. Se você deseja permitir exceções à sua lista de rejeição, adicione-as a uma lista de aceitação. Essa configuração é conhecida como um Zendesk restrito. Para obter mais informações, consulte Uso das listas de aceitação e de rejeição para controlar o acesso ao seu Zendesk.
Você também pode configurar um Zendesk fechado, no qual apenas os usuários que você adicionar à sua conta do Zendesk podem enviar solicitações de suporte. Para obter mais informações, consulte Permissão para que apenas usuários adicionados enviem tickets.
Gerenciamento de contas de usuário criadas por solicitações por e-mail
Quando alguém envia uma solicitação pela primeira vez e você tem um Zendesk aberto, uma conta é criada para esse usuário e o endereço de e-mail é adicionado a essa conta. Se o mesmo usuário enviar outra solicitação usando um endereço de e-mail diferente, uma nova conta será criada. Se isso acontecer, você pode fundir a nova conta na conta antiga. Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir:
- Fusão de uma conta de usuário duplicada
- Permissão para que qualquer pessoa envie tickets no Zendesk Support
Um usuário pode listar mais de um endereço de e-mail em sua conta. Uma é o endereço principal, usado para as notificações por e-mail. Os outros endereços são úteis se o usuário enviar solicitações de suporte de qualquer um deles (intencionalmente ou não). As solicitações poderão ser correspondidas com a conta do usuário.
Atribuição de solicitantes por e-mail a organizações
Quando alguém usa o e-mail para enviar uma solicitação de suporte pela primeira vez ou se registra no seu Zendesk de outra forma, o usuário pode ser adicionado automaticamente a uma organização com base no seu domínio de e-mail. Isso é chamado de mapeamento de usuários e um administrador pode definir esta configuração editando as configurações de uma organização.
Para obter mais informações, consulte Inclusão automática de usuários em organizações com base no domínio de e-mail.
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