Na página Histórico, dentro do painel do Chat, é possível analisar detalhes sobre suas conversas por chat e visitantes, incluindo transcrições de chat. Você pode exportar informações das conversas por chat, de maneira individual ou em massa, e enviar os detalhes por e-mail para si mesmo ou para outros usuários.
Neste artigo, discutiremos os tópicos a seguir:
Análise de conversas por chat antigas
Todas as conversas por chat são listadas na página Histórico. Para os planos Lite, somente as conversas por chat dos últimos 30 dias estão disponíveis. Para todos os outros planos, as conversas por chat são salvas indefinidamente ou até que sejam apagadas manualmente.
Como visualizar os detalhes de uma conversa por chat
- Na lista do histórico, clique em uma conversa por chat. Os detalhes da conversa por chat são abertos em um painel no lado direito da página. Se necessário, pesquise um chat que você deseja visualizar.
- Clique na aba Transcrição para exibir informações relacionadas à conversa por chat, incluindo:
- Texto e carimbos de data/hora da conversa
- Classificação do chat (opcional)
- Comentário (opcional)
- Departamento (opcional)
- Número e data do ticket
- Tags aplicadas ao ticket
- Clique na aba Informações do usuário para exibir informações relacionadas ao visitante, incluindo:
- Nome, e-mail e número de telefone do visitante
- Observações do visitante (opcional)
- Número de visitas anteriores e conversas por chat antigas do visitante
- Caminho do visitante (ações tomadas pelo visitante antes de ser levado ao chat)
- Metadados do visitante, incluindo localização, informações de navegador e dispositivo e endereço IP
- Clique no X no canto direito superior para fechar o painel de detalhes.
Trabalho com transcrições de chat
É possível exportar as transcrições de chat e enviar esses arquivos por e-mail para si mesmo ou outros agentes. Você também pode adicionar transcrições a um ticket relacionado do Support.
As transcrições são exportadas como arquivos .TXT. Agentes e administradores podem exportar transcrições individualmente. Administradores também podem fazer a exportação em massa.
Como exportar e enviar transcrições de chat por email
- Na lista do histórico, selecione as transcrições de chat que você deseja exportar:
- Para selecionar todas as conversas por chat na primeira página, clique na caixa no topo da primeira coluna.
- para selecionar todas as conversas por chat dos últimos 90 dias, clique na caixa no topo da primeira coluna e, em seguida, clique em Selecionar todos os chats em Histórico.
- Para selecionar conversas por chat específicas, clique na caixa de seleção perto do chat.
- Clique no menu suspenso Ações e em Exportar transcrições do chat.
- Insira os endereços de e-mail dos agentes aos quais deseja enviar as transcrições e clique em Enviar. Você só pode exportar detalhes de chat para agentes na mesma conta. O campo Destinatários diferencia maiúsculas e minúsculas, então o e-mail inserido precisa corresponder exatamente ao que está indicado no perfil do Chat do agente.
Os destinatários recebem um e-mail de noreply@zopim.com contendo links para baixar as transcrições. O link fica ativo por somente 24 horas.
Se você está usando uma conta integrada do Chat + Support, pode adicionar uma transcrição ao ticket do Support criado a partir da conversa por chat.
Como adicionar uma transcrição a um ticket do Support
- Na lista do histórico, clique em uma conversa por chat.
- No painel de detalhes, clique em Transcrição.
- Clique no ícone de Exportar transcrição (
) e, em seguida, no botão Adicionar transcrição ao ticket.
A transcrição é adicionada ao ticket associado à conversa por chat.
Exportação de detalhes das conversas por chat
Você pode exportar os detalhes de uma conversa por chat para um arquivo CSV, que pode ser enviado para outros agentes ou a si mesmo.
As informações no CSV de detalhes da conversa por chat contêm tudo da aba Informações do usuário, bem como os metadados da conversa por chat da aba Transcrições, conforme descrito acima. A transcrição da conversa por chat em si não é incluída.
Como exportar os detalhes de chat para um arquivo CSV
- Na lista do histórico, selecione as conversas por chat que você deseja exportar:
- Para selecionar todas as conversas por chat na primeira página, clique na caixa no topo da primeira coluna.
- para selecionar todas as conversas por chat dos últimos 90 dias, clique na caixa no topo da primeira coluna e, em seguida, clique em Selecionar todos os chats em Histórico.
- Para selecionar conversas por chat específicas, clique na caixa de seleção perto do chat.
- Clique no menu suspenso Ações e selecione Exportar detalhes do chat.
- Insira os endereços de email para os quais você enviará o arquivo CSV na janela exibida. Você só pode exportar detalhes de chat para agentes na mesma conta. O campo Destinatários diferencia maiúsculas e minúsculas, então o e-mail inserido precisa corresponder exatamente ao que está indicado no perfil do Chat do agente.
- Clique em Enviar. O arquivo CSV será enviado por email para os endereços inseridos. Os destinatários recebem um e-mail de noreply@zopim.com contendo links para baixar o CSV de detalhes. O link fica ativo por somente 24 horas.
Pesquisa de conversas por chat antigas
Se você tem uma grande quantidade de conversas por chat no seu histórico ou se precisa localizar os chats que contêm uma palavra-chave, um intervalo de datas, uma tag ou outra informação específica, pode usar o recurso de pesquisa na página Histórico do chat.
Como pesquisar um chat
- No painel, selecione Histórico.
- Na lista do histórico, clique na conversa por chat que deseja visualizar. Você também pode pesquisar por chats inserindo um termo de pesquisa no campo de lista suspensa. Clique na seta ao lado do campo para inserir os critérios de pesquisa avançada.
- Clique em Pesquisar.