Visão geral

Esta receita descreverá um processo de gerenciamento de alteração muito simplista. Se você ainda não tiver um processo formal de gerenciamento de alterações ou quiser controlar as solicitações de alterações básicas no Zendesk Support e não souber o que fazer, este é um ótimo lugar para começar. Nesta receita, tiraremos algumas conclusões - especificamente, presumimos somente que o Conselho de aprovação de alterações tenha de aprovar alterações, alterações de emergência que não precisam ser aprovadas, e existe uma quantidade limitada de informações a serem recolhida para uma determinada alteração.

Nível de habilidade: Basic

Tempo necessário: 30 a 60 minutos

 

  

Lista de ingredientes

  • 2 campos personalizados
  • 1 grupo
  • 2 visualizações
  • 2 gatilhos

Instruções

Campos

Comece criando seus campos personalizados.

Primeiro, crie um campo suspenso chamado "Tipo de alteração". Adicione as seguintes opções: N/A, Pequena, Grande, Emergência. Este campo ajudará a identificar o tipo de alteração que está sendo implementado.

Em seguida, crie uma lista suspensa chamada "Aprovação". Adicione as seguintes opções: Solicitada, Aguardando aprovação, Aprovada, Rejeitada, Não necessária. Este campo acompanhará o status de aprovação da alteração que está sendo solicitada.

Grupos

Vamos agora criar um novo grupo. Chame-o de "Comitê de consultoria de alterações". Você pode ter vários grupos que precisarão aprovar uma alteração, mas nesta receita, incluímos apenas um.

Visualizações

Seu Comitê de consultoria de alterações desejará obter uma lista de solicitações de alteração na qual trabalhar. Crie uma visualização chamada "Revisão do comitê de consultoria" para facilitar o processo do comitê de consultoria. Configure as condições da seguinte maneira:

Atenda a todas as seguintes condições:

Status [menor que] resolvido
Aprovação [é] Aguardando aprovação
Grupo [é] Comitê de consultoria de alterações

Antes de salvar sua visualização, modifique as Colunas incluídas na tabela. Você provavelmente vai querer incluir ID, Tipo de alteração, Aprovação, Assunto. Grupo por Tipo de alteração e Classificar por ID. Depois, disponibilize a visualização para todos os agentes no grupo "Comitê de consultoria de alterações".

Enquanto você estiver nas visualizações, crie uma segunda visualização chamada "Alterações de emergência". Configure as condições da seguinte maneira:

Atenda a todas as seguintes condições:

Status [menor que] fechado
Tipo de alteração [é] Emergência
Aprovação [é] Não necessária

Você pode configurar colunas semelhantes como a primeira visualização, a gosto.

Fluxo de trabalho

Para a cobertura, criaremos um fluxo de trabalho para solicitar aprovações de alterações pequenas e grandes, e aprovaremos automaticamente as alterações de emergência. Para começar, crie um novo gatilho chamado "Aprovar automaticamente as alterações de emergência". Configure as condições da seguinte maneira:

Atenda a todas as seguintes condições:

Status [menor que] Resolvido
Tipo de alteração [é] Emergência

Atenda a qualquer das seguintes condições:

Aprovação [é] Solicitada
Aprovação [é] - (vazio)

Configura as ações para "Aprovar automaticamente as alterações de emergência", conforme o seguinte:

Execute estas ações:

[Aprovação] Aprovado
[Grupo de email] Comitê de consultoria de alterações

Assunto:
Aprovação do comitê de consultoria solicitada para #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}

Corpo:
A solicitação de alteração (#{{ticket.id}}) foi enviada e está aguardando a aprovação do comitê de consultoria
<br /><br />{{ticket.comments_formatted}}

 

A etapa de email é totalmente opcional, mas ela pode ser boa para notificar os usuários do comitê de consultoria que uma solicitação de alteração de emergência apareceu. Se você decidir enviar um email ao grupo, digite assunto e corpo apropriados.

Agora, quando uma solicitação de alteração de emergência for registrada, ela será automaticamente aprovada e estará visível em suas "Alterações de emergência" até que a alteração seja fechada.

Vamos mover para a solicitação de aprovações para alterações não emergenciais. Crie um novo gatilho chamado "Solicitar aprovação de alteração". Configure as condições da seguinte maneira:

Atenda a todas as seguintes condições:

Status [menor que] Resolvido
Tipo de alteração [não é] Emergência
Tipo de alteração [não é] - (vazio)
Aprovação [é] solicitada

Configure as ações para "Solicitar aprovação de alteração" conforme o seguinte:

Execute estas ações:

[Grupo] Comitê de consultoria de alterações
[Aprovação] Aprovação pendente

Depois que um solicitante de alteração preencher um ticket de solicitação de alteração, será possível mudar o campo "Aprovação" para "Solicitado". O ticket será automaticamente encaminhado para a revisão do comitê de consultoria.

 

Voila! Gerenciamento de alteração simples.

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