A Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk, o Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. O painel do Explore usa nomes legados que serão atualizados no futuro.
Essa funcionalidade é parte dos agentes de IA.
O Zendesk Explore oferece um painel predefinido chamado Article Recommendations para ajudar você a monitorar a atividade das respostas automáticas e a eficácia dos artigos. O painel pode ajudar você a identificar se as respostas automáticas estão resolvendo as solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho dos artigos individuais.
Você pode editar e personalizar esse painel clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).
Dica: Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Acesso ao painel Recomendações de artigos
Use o procedimento a seguir para acessar o painel Recomendações de artigos.
Como acessar o painel Recomendações de artigos
- Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore (
). - Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
- Clique na aba Article Recommendations.
Observação: se você não definiu as respostas automáticas para recomendações de artigos, essa aba não será exibida.
Noções básicas do painel Recomendações de artigos
O painel Article Recommendations mostra informações sobre as atividades das respostas automáticas, resoluções de tickets e atividade por artigos. No painel, é possível filtrar os relatórios por Hora, Canal da resposta, Marca da resposta, Idioma do artigo, Grupo do ticket e Formulário de ticket.
Observação: os relatórios de Recomendações de artigos não têm suporte para o canal de mensagens. Por exemplo, esses relatórios incluem métricas sobre respostas e tentativas de mensagens, mas não incluem métricas sobre cliques e resoluções.
Métricas principais do painel Recomendações de artigos
Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Suggestion rate: exibe o percentual de consultas de clientes em que foi oferecida uma recomendação de artigo. O KPI também mostra o número de respostas, tentativas malsucedidas e tentativas feitas. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de sugestão.
- Click-through rate: exibe o percentual de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas. O KPI também mostra o número de cliques, artigos clicados e a mediana do tempo de clique. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de clickthrough.
- Resolution rate: exibe o percentual de perguntas que são resolvidas sem a intervenção do agente. O KPI também mostra o número de resoluções, as respostas da resolução indireta e a mediana do tempo de resolução. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de resolução.
- Rejection rate: exibe o percentual de artigos sugeridos marcados como não úteis pelos usuários finais a partir do número total de sugestões oferecidas. O KPI também mostra o número de artigos marcados como não úteis. Clique no link Diminuir para obter dicas de como melhorar a taxa de rejeição.
Relatórios do painel Recomendações de artigos
O painel exibe os relatórios a seguir:
-
Answer Bot activity volumes by date: mostra o número de respostas e resoluções do Bot sugeridas, clicadas e resolvidas durante um período de tempo.
-
Answer Bot activity rates by date: a porcentagem de respostas clicadas, rejeitadas ou resolvidas durante um período de tempo selecionado.
-
Resolutions by month (12 month): o número de resoluções e a porcentagem de resolução em um período de 12 meses.
- Os relatórios a seguir podem ser filtrados por Idioma do artigo sugerido, Marca da resposta ou Canal da resposta:
-
Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez respostas mais sugeridas por idioma, marca ou canal.
-
Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez respostas mais sugeridas por idioma, marca ou canal.
-
Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): exibe os dez cliques e resoluções mais sugeridos por idioma, marca ou canal.
-
Resolutions by selected attribute (12 months): exibe as resoluções nos últimos 12 meses agrupadas por idioma, marca ou canal.
-
Answer Bot activity by article: um relatório detalhado sobre a atividade de todos os artigos do Guide. É possível restringir o intervalo dos resultados exibidos com os filtros Top e Bottom. A tabela contém as informações a seguir para cada artigo que é oferecido:
- Article author: o autor de cada artigo
- Suggested articles: o número de vezes que o artigo foi sugerido
- Clicked articles: o número de vezes que cada artigo sugerido foi clicado
- Resolution articles: o número de tickets, para cada artigo, que foram resolvidos por uma sugestão
- Rejected articles: o número de vezes que uma sugestão, para cada artigo, foi rejeitada por um usuário final.
- Resolutions/Clicks: porcentagem de resoluções a partir de respostas clicadas por artigo. É possível que esse número fique acima de 100%, pois é possível resolver uma resposta a partir da sugestão inicial sem clicar nela.
