Resumo feito por IA verificado ◀▼
Altere a função de um agente para ajustar suas responsabilidades. Faça o upgrade de agentes para administradores ou de agentes light para agentes, ou faça o downgrade de agentes para usuários finais. Após o downgrade, você pode suspender os usuários. As alterações de função aparecem no registro de auditoria, mostrando quem fez a alteração e quaisquer ajustes atribuídos pelo sistema. Esteja ciente dos possíveis impactos nos relatórios ao fazer o downgrade das funções.
Administradores podem alterar a função de um agente no Support, por exemplo, ao promover a função de um agente para administrador ou diminuí-la para usuário final. Antes de prosseguir, recomendamos a leitura do artigo Downgrade e remoção de um agente, que contém sugestões para evitar alguns dos problemas comuns nesse processo.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Atualização da função de um agente para administrador
Os administradores podem promover agentes à função de administrador.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe. - Na lista, clique no agente que deseja atualizar.
- Na aba Funções e acesso da página do agente, selecione Administrador na lista suspensa Função para o Support.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Um e-mail é enviado a todos os administradores, notificando-os de que o agente foi adicionado como administrador.
As atribuições de grupo existentes do agente permanecem. É possível adicioná-las ou removê-las dos grupos, conforme necessário.
Atualização da função de um agente light
Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem promover um agente light para agente. Administradores podem promover agentes light para administradores. Você precisa de um licença de agente disponível para alterar a função.
Como promover um agente light
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na lista, clique no agente light que deseja atualizar.
- Na aba Funções e acesso da página do agente, abra a lista suspensa Função para o Support e altere Agente light para Agente.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Um e-mail é enviado a todos os administradores, notificando-os de que a função do agente light foi alterada.
Downgrade da função de um agente
Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem fazer o downgrade da função de agente para usuário final.
Como fazer o downgrade da função de um agente
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Na lista, clique no agente para o qual deseja fazer downgrade.
- No canto superior direito, clique em Gerenciar no Support.
Como opção, você pode clicar em Ir para perfil do usuário na lista.
- No perfil do agente, configure Tipo de usuário como Usuário final.
Você verá uma tela de aviso informando que os privilégios serão perdidos se você prosseguir com o downgrade. Selecione Sim, faça downgrade deste usuário para confirmar a operação. Assim que você confirmar, seu agente perderá a função e não será mais contabilizado no limite de agentes.
Os usuários do Explore podem ter problemas com alguns relatórios quando um agente sofre downgrade. Problemas potenciais incluem:
- Relatórios que fazem análise por função de usuário podem ser afetados, já que o agente que sofreu downgrade agora é um usuário final.
- As abas de relatórios com filtragem de usuário habilitada não exibirão mais o agente que sofreu downgrade na lista suspensa.
Se o seu plano da Zendesk inclui agentes light, talvez você queira fazer downgrade de um agente para um agente light e então suspendê-lo, amenizando o impacto em seus relatórios do Explore.
Removendo o usuário de sua conta.
Após o downgrade do agente para usuário final, você pode suspendê-lo da conta. Isso o remove de sua instância do Support.
Como suspender um usuário de sua conta
- No Support, clique em Clientes () na barra lateral.
- Clique no nome do agente que sofreu downgrade para usuário final.
- Clique no ícone de lista suspensa na parte superior direita do perfil e selecione Suspender.
- Informe o motivo da suspensão e selecione Suspender usuário.
Noções básicas sobre alterações de função no registro de auditoria
Quando um administrador ou agente em funções personalizadas com permissão altera a função de um agente no Support, essa alteração é atribuída ao administrador como o autor no registro de auditoria. Todas as alterações associadas, como funções em outros produtos ou restrições de tickets, serão atribuídas ao usuário do sistema.
- A alteração na função do Support (o administrador é atribuído)
- A alteração na função do Explore (o usuário do sistema é atribuído)