Os recursos do Zendesk Explore ajudam você a monitorar o desempenho do agente e a satisfação do cliente em todos os canais de mensagens, incluindo web, dispositivos móveis e canais de conversas por redes sociais. O painel Messaging pode ajudar você a analisar as informações sobre o número de tickets de mensagens, tempos de resolução, satisfação entre outros.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Acesso ao painel Zendesk Messaging
Use o procedimento a seguir para acessar o painel Zendesk Messaging.
Como acessar o painel
- No Explore, clique no ícone do Painel (
). - Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Messaging.
Noções básicas sobre os relatórios do painel Zendesk Messaging
O painel Zendesk Messaging contém as abas a seguir:
Todos os relatórios desse painel usam o conjunto de dados Zendesk Chat > Messaging tickets. Para obter mais detalhes sobre o conjunto de dados, consulte Metrics and attributes for Zendesk messaging (Métricas e atributos de mensagens do Zendesk).
Aba Overview
O painel Overview mostra informações sobre o número de tickets de mensagens, tempos de resolução, satisfação entre outros. É possível filtrar os relatórios sobre tickets por horário, grupo, marca, canal e prioridade.
Como abrir a aba Overview
- No Explore, clique no ícone do Painel ().
- Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Messaging.
- Clique na aba Overview.
Métricas principais da aba Overview
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:
- Messaging tickets: o número total de tickets de mensagens criados.
- Fora do horário de operação: o número de tickets de mensagens criados fora do horário de operação (determinado pela programação que foi atribuída no momento da criação do ticket).
- Solved tickets: o número de tickets de mensagens criados nos status Fechado e Resolvido.
- One-touch tickets: a porcentagem de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, determinada pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente ou Em espera.
- Full resolution time: a mediana do tempo entre quando o ticket foi criado ou resolvido pela última vez.
- Satisfaction score: porcentagem de tickets de mensagens classificados como Bom do total de tickets que foram avaliados.
Relatórios da aba Overview
Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:
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Messaging tickets created by hour: a porcentagem de tickets de mensagens que foram criados por cada hora do dia, em média.
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Average messaging tickets created by weekday: o número de tickets de mensagens que foram criados por cada dia da semana, em média.
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Messaging tickets created by date: o número de tickets de mensagens criados no último mês, incluindo a proporção daqueles que foram resolvidos.
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Messaging tickets by selected attributes (top 10): a porcentagem de tickets de mensagens divididos pelos valores dos atributos a seguir: marca do ticket, canal do Ticket, grupo do ticket e prioridade do ticket. Se um atributo tiver mais de dez valores possíveis, apenas os dez principais serão exibidos.
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Messaging tickets created by month/year: o número de tickets de mensagens criados por mês, organizados por ano e apresentados em diferentes linhas no gráfico.
Aba Efficiency
O painel Efficiency mostra as informações sobre a velocidade em que os agentes respondem e resolvem os tickets de mensagens de clientes. É possível filtrar os relatórios sobre tickets por horário, grupo, marca, canal e prioridade.
Como abrir a aba do painel Efficiency
- No Explore, clique no ícone do Painel ().
- Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Messaging.
- Clique na aba Efficiency.
Métricas principais da aba Efficiency
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:
- Tempo da primeira resposta: a mediana do tempo entre a criação do ticket de mensagem e a primeira resposta de um agente.
- Tempo de resposta: a mediana do tempo que o agente levou até responder a um usuário final.
- Tempo de resolução: a mediana do tempo entre quando o ticket de mensagem foi criado ou resolvido pela última vez.
- Assignment to first reply: a mediana do tempo entre a última atribuição de um ticket de mensagem para um agente até a primeira resposta desse agente.
- Tempo da primeira atribuição: o tempo médio entre a criação de um ticket de mensagens e a primeira vez que ele foi atribuído a um agente.
- Tempo de gerenciamento: o tempo médio que o agente gastou interagindo com o usuário final no ticket de mensagens.
Relatórios da aba Efficiency
Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:
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First reply time brackets: a porcentagem de tickets de mensagens que tiveram sua primeira resposta em uma das faixas de tempo predefinidas.
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Median reply time brackets: a porcentagem de tickets de mensagens para os quais a mediana do tempo de resposta do agente está em uma das faixas de tempo predefinidas, representada por um gráfico de colunas.
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Median time to first resolution brackets: a porcentagem de tickets de mensagens que tiveram seu tempo de resolução em uma das faixas de tempo predefinidas.
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Full resolution and average reply time median over time: a mediana do número diário de minutos que um ticket levou até ser totalmente resolvido e a mediana do número diário de minutos que um agente levou para responder a um usuário final, representada por duas linhas separadas no gráfico.
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Median reply time brackets: a porcentagem de tickets de mensagens para os quais a mediana do tempo de resposta do agente está em uma das faixas de tempo predefinidas, representada por um gráfico de pizza.
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Funil de resolução: a progressão dos tickets de mensagens, do status aberto ao fechado. Esse relatório também mostra tickets de mensagens reabertos.
Aba Assignee activity
O painel Assignee activity mostra as informações sobre o desempenho do agente e inclui relatórios sobre tempos de resposta, tempos de resolução, número de tickets resolvidos em um contato, índices de satisfação, tickets resolvidos e muito mais. É possível filtrar os relatórios sobre tickets por horário, grupo, marca, nome do atribuído, canal e prioridade.
Como abrir a aba do painel Assignee activity
- No Explore, clique no ícone do Painel ().
- Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Messaging.
- Clique na aba Assignee activity.
Métricas principais da aba de atividade do atribuído
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:
- Assignment to first reply: a mediana do tempo entre a primeira atribuição de um ticket de mensagem para um agente até a primeira resposta desse agente.
- Median reply time: a mediana do tempo que o agente levou até responder a um usuário final.
- Median time to resolution: a mediana do tempo entre quando o ticket de mensagem foi criado ou resolvido pela primeira vez.
- Messaging tickets: o número total de tickets de mensagens criados.
- One-touch tickets: a porcentagem de tickets de mensagens que foram resolvidos na primeira interação, determinada pela transição do status Aberto para o Resolvido, sem passar pelos status Pendente ou Em espera.
- Tickets reatribuídos: o número médio de tickets de mensagens que foram atribuídos a mais de um agente.
Relatórios da aba Assignee activity
Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:
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Good vs. bad satisfaction tickets: a comparação em porcentagem entre tickets com um índice de satisfação Bom e tickets com um índice de satisfação Ruim.
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Median reply time brackets: a porcentagem de tickets de mensagens para os quais a mediana do tempo de resposta do agente está em uma das faixas de tempo predefinidas.
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Satisfaction vs. median time to first resolution: a classificação diária do score de satisfação, o tempo da primeira resolução e o tempo de espera do solicitante (o tempo que um agente levou para responder a um usuário final), representada por três linhas separadas no gráfico.
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Assignee activity: uma tabela que mostra as métricas de ticket, satisfação, tempo de gerenciamento, tempo de resposta e tempo de resolução de cada agente ou grupo.
Aba Unsolved tickets
O painel Unsolved tickets mostra informações sobre seus tickets não resolvidos, incluindo quantos não foram respondidos, a idade e o status deles, quem tem o maior número de tickets não resolvidos e muito mais. É possível filtrar os relatórios sobre tickets por grupo, marca, canal e prioridade.
Como abrir a aba do painel Unsolved tickets
- No Explore, clique no ícone do Painel ().
- Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Messaging.
- Clique na aba Unsolved tickets.
Métricas principais da aba Unsolved tickets
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:
- Unsolved messaging tickets: o número de tickets de mensagens no status Novo, Aberto, Pendente ou Em espera.
- New and open tickets: o número de tickets de mensagens que estão no status Novo ou Aberto.
- Unreplied unsolved tickets: o número de tickets no status Novo, Aberto, Pendente ou Em espera que estão sem resposta do agente.
- Tickets age median: a mediana do tempo desde a criação de um ticket no status Novo, Aberto, Pendente ou Em espera.
Relatórios da aba Unsolved tickets
Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:
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Unsolved messaging ticket by status: a porcentagem de tickets de mensagens nos status Novo, Aberto, Pendente e Em espera, dividida por status do ticket.
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New and open messaging ticket by assignment status: a comparação em porcentagem entre tickets no status Novo e Aberto que foram atribuídos e aqueles que não foram atribuídos.
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Unsolved messaging tickets by selected attributes: a porcentagem de tickets de mensagens em cada status do ticket, dividida pelos valores dos atributos a seguir: marca do ticket, canal do Ticket, grupo do ticket e prioridade do ticket. Se um atributo tiver mais de dez valores possíveis, apenas os dez principais serão exibidos.
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Unsolved messaging tickets created by month: o número de tickets de mensagens nos status Novo, Aberto, Pendente e Em espera que foram criados a cada mês.
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Unsolved messaging tickets: o número de tickets de mensagens nos status Novo, Aberto, Pendente e Em espera e a mediana da idade desses tickets atribuídos para cada agente ou grupo.
Aba First Reply Time
O painel Tempo da primeira resposta ajuda você a montar relatórios sobre tempo da primeira resposta e oferece insights para melhorar a sua experiência do cliente. Ele fornece informações detalhadas sobre quanto tempo leva para agentes receberem, aceitar, serem atribuídos e responderem a tickets de mensagem. É possível filtrar os relatórios por data, grupo do ticket, marca do ticket, canal e prioridade do ticket.
Como abrir a aba do painel de tempo da primeira resposta
- No Explore, clique no ícone do Painel ().
- Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Messaging.
- Clique na aba Tempo da primeira resposta.
Métricas principais da aba Tempo da primeira resposta
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs) para o intervalo de tempo que você especificar:
- Tempo da primeira resposta: O tempo mediano, em minutos, desde a criação do ticket até a primeira resposta do agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.
- Tempo da primeira oferta: O tempo mediano, em segundos, desde a criação do ticket até o oferecimento ao agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.
- Primeira oferta para atribuição: O tempo agregado gasto , em segundos, em um estado de oferta, entre a primeira oferta e a primeira atribuição a um agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.
- Assignment to first reply: O tempo mediano, em dias, entre a última atribuição a um agente e a primeira resposta desse agente, sem contabilizar as horas que estão fora do horário de operação.
- Ofertas: O número de vezes que um ticket de mensagens foi oferecido a agentes durante seu ciclo de vida.
- Tickets com várias ofertas: O número de tickets de mensagens que foram oferecidos a um agente, não aceitos e oferecidos novamente a outros agentes.
- % Taxas de aceitação: A porcentagem de aceitação de todas as ofertas de um ticket. Cem por cento indica que o ticket foi aceito por todos os agentes a quem foi oferecido.
- Entradas de fila: O número de vezes que o ticket foi colocado em fila. Um ticket é colocado em fila quando tem um status Novo ou Aberto sem atribuição.
- Ofertas antes da primeira aceitação: O número de vezes que um ticket de mensagens foi oferecido a agentes antes de ser aceito.
- % Taxas da primeira aceitação: A porcentagem de aceitação de todas as primeiras ofertas de um ticket. Cem por cento indica que o ticket foi aceito pelo primeiro agente a quem foi oferecido.
Relatórios da aba Tempo da primeira resposta
Essa aba apresenta os relatórios a seguir para os filtros de dados e o intervalo de tempo que você especificar:
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Detalhamento de Tempo da primeira resposta - horário de operação (min): o tempo da primeira resposta detalhado por horário da primeira oferta, tempo desde a primeira oferta até a atribuição e tempo desde atribuição até a primeira resposta.
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Atividade em grupo (detalhamento de tempo da primeira resposta): Uma tabela resumindo métricas importantes (como taxas de primeira resposta, primeira oferta até atribuição e aceitação) para cada grupo de ticket.
