Pergunta

Como posso ativar ou desativar o chat em tempo real ou as mensagens? Como reverto para a versão anterior do chat em tempo real e desativo as mensagens? Posso desativar as mensagens? Posso criar vários Web Widgets?

Resposta

Entenda a experiência

Você usa chat em tempo real ou mensagens?

Chat em tempo real (Web Widget (clássico)) e mensagens (Web Widget) são widgets diferentes e suas configurações estão em diferentes lugares.

  • O chat em tempo real é um recurso legado para integração de chat e central de ajuda
  • As mensagens incluem mais recursos, como conversas por redes sociais, sugestões de central de ajuda, bots e inteligência artificial (IA).

Entenda qual produto você usa.

Com vários widgets

Criar vários widgets de uma só vez

Para usar mais de um tipo de widget:

  1. Use o recurso Multimarca para criar várias marcas.
    • Se a opção para criar uma marca não for exibida, verifique se seu plano permite criar várias marcas
  2. Se você criar várias marcas, pode criar vários widgets. Na Central de administração, vá para o ícone Canais Canais > Classic > Web Widget
  3. Nessa página, antes de tentar criar um novo widget, verifique se ainda não tem um widget para cada marca.
  4. Se você não tiver um Web Widget para sua marca, clique em Adicionar canal e siga as instruções na página.

Com chat em tempo real

Desativar o chat em tempo real em contas mais antigas

Como remover o chat em tempo real:

  1. Remova o script do widget do código-fonte do seu site.
  2. Se tiver uma central de ajuda, desative a configuração da Central de ajuda que adiciona o Web Widget (clássico) à sua central de ajuda.

O chat em tempo real não pode ser desativado por meio de uma configuração.

Desativar o chat em tempo real e mudar para as mensagens

Como usar o recurso de mensagens em vez do chat em tempo real:

  1. Verifique se sua conta atende aos requisitos de uso de mensagens.
  2. Permita que pelo menos um agente use o Chat com as Permissões da função dele.
  3. Verifique se o espaço de trabalho do agente está ativado
    • Se você não usa o espaço de trabalho do agente, primeiro faça a migração.
  4. Na Central de administração, acesse Canais Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens
    • Se o seu plano não atender aos requisitos de uso de mensagens, a opção Mensagens não será exibida.
  5. Na lista de widgets, clique no nome do seu Web Widget (clássico).

    • Se você vir Web Widget em vez de Web Widget (clássico) na lista, você já está usando o recurso de mensagens

  6. Na parte superior, selecione Ativar mensagens.
  7. Quando uma nova página for carregada, configure a aparência do seu Web Widget
  8. Personalize seu comportamento padrão de mensagens
    • Se tiver usado Gatilhos de chat no painel do Chat, agora pode criar Gatilhos de mensagens na Central de administração.
    • Se deseja adicionar um agente de IA ao seu canal de mensagens, na aba Respostas, clique em Adicionar um agente de IA.
      • Você usará um agente de IA para criar seu fluxo de conversa
      • A resposta de mensagens é desativada e as respostas padrão do agente de IA a substituem
  9. Instale o Web Widget em seu site ou central de ajuda
  10. As novas conversas criam tickets do Support, que aparecem em suas visualizações de ticket e podem ser pesquisados no Support.
  11. Encaminhe seus tickets para diferentes equipes e agentes de sua preferência.

Observação: O recurso de mensagens oferece uma experiência única em comparação com o chat em tempo real, mas com algumas limitações.

Com mensagens

Ativar mensagens pela primeira vez

Se nunca tiver usado o chat em tempo real, o recurso de mensagens existe por padrão em sua conta. Para configurar:

  1. Na Central de administração, visite o ícone Espaços de trabalho Espaços de trabalho > Espaço de trabalho do agente. Verifique se a opção Ativar Espaço de trabalho do agente está marcada. Esta é uma nova experiência de usuário
    • Se você não usa o espaço de trabalho do agente, primeiro faça a migração.
  2. No painel lateral, vá para o ícone Canais Canais > Mensagens e > de redes sociais Mensagens
  3. Clique em Gerenciar configurações. Se a opção não estiver ativada, marque Ativar mensagens para sua conta e clique em Salvar configurações.
  4. Volte para o ícone Canais Canais > Mensagens e > sociais Mensagens > Adicionar canal > Web Widget
    • Caso não veja a opção, verifique se o widget não está na lista abaixo. Você já pode usar um Web Widget.
  5. Adicione um nome do canal.
  • Adicione um aviso de privacidade e clique em Avançar
  • Envie o código do Web Widget por e-mail para sua equipe de desenvolvedores para que eles possam adicioná-lo ao código-fonte do seu site quando tiver terminado e clique em Avançar
  • Escolha uma cor, título e logotipo e clique em Avançar
  • Quando uma nova página for carregada, configure a aparência do seu Web Widget
  • Personalize seu comportamento padrão de mensagens
    1. Se tiver usado Gatilhos de chat no painel do Chat, agora pode criar Gatilhos de mensagens na Central de administração.
    2. Se deseja adicionar um agente de IA ao seu canal de mensagens, na aba Respostas, clique em Adicionar um agente de IA.
      1. Você usará um agente de IA para criar seu fluxo de conversa
      2. A resposta de mensagens é desativada e as respostas padrão do agente de IA a substituem
  • Instale o Web Widget em seu site ou central de ajuda
  • As novas conversas criam tickets do Support, que aparecem em suas visualizações de ticket e podem ser pesquisados no Support.
  • Encaminhe seus tickets para diferentes equipes e agentes de sua preferência.
  • Quando estiver pronto para oferecer mensagens, adicione o Web Widget à sua central de ajuda ou adicione o Web Widget ao código-fonte do seu site.

Assista ao vídeo abaixo para saber como ativar as mensagens em sua conta.

Desativar mensagens completamente

Como remover mensagens:

  1. Remova o script do widget do código-fonte do seu site.
  2. Se tiver uma central de ajuda, desative a configuração que adiciona o Web Widget à central de ajuda.

As conversas em seu site não podem ser desativadas por meio de uma configuração.

Desative as mensagens e reverta para o chat em tempo real em contas mais antigas

Observação: Se não conseguir seguir as etapas abaixo, você terá uma conta mais recente com o recurso de mensagens por padrão e não poderá reverter para o chat em tempo real.

Como remover as mensagens e retornar ao chat em tempo real:

  1. Na Central de administração, acesse Canais Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens
  2. Na lista de widgets, clique no nome do seu Web Widget.
    • Na lista, se você vir Web Widget (clássico) em vez de Web Widget, é porque já está usando o chat em tempo real.
  3. Role para baixo clique em Instalação e abra essa aba.
  4. Clique no botão vermelho Mudar para o Web Widget (clássico).
  5. Uma janela pop-up será exibida. Clique no botão vermelho Mudar para o Web Widget (clássico)
  6. Se tiver criado gatilhos de mensagens, configure os Gatilhos de chat.
  7. Você usa o Espaço de trabalho do agente, ou seja, novas conversas criam tickets do Support, que aparecem nas visualizações de tickets e podem ser pesquisados no Support.
  8. Encaminhe seus tickets para diferentes equipes e agentes de sua preferência.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Powered by Zendesk