Se você criou um agente de IA para mensagens, há várias respostas padrão que pode personalizar para definir as respostas por padrão do agente de IA para as informações do cliente durante uma conversa em tempo real:
- Início da conversa: saudação inicial quando uma conversa por mensagem é iniciada.
- Após as respostas do agente de IA: resposta ao feedback do cliente.
- Encaminhamento: o que acontece quando o cliente quer falar com um agente humano.
- Se o agente de IA não puder responder à pergunta: resposta quando o comentário do cliente não corresponde a nenhuma resposta, conhecida como resposta de fallback.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Visualização das respostas padrão
- Personalização da mensagem de saudação
- Personalização da resposta ao feedback do cliente
- Personalização da resposta de encaminhamento
- Personalização da resposta de fallback
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Visualização das respostas padrão
O agente de IA tem várias respostas padrão que você pode personalizar conforme necessário.
Como visualizar as respostas padrão do agente de IA
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no nome do agente de IA que você quer editar.
- Clique na aba Comportamento e clique em cada mensagem para visualizá-la:
Personalização da mensagem de saudação
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa por mensagens no Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, eles recebem uma mensagem inicial de saudação. Você pode atualizar a mensagem de saudação ou deixá-la como está.
Como personalizar a mensagem de saudação
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- No campo Saudação, digite sua mensagem inicial ou deixe a mensagem padrão. (Olá! Tem uma pergunta? Estou aqui para ajudar.
- Selecione Adicionar opção para falar com um agente se quiser que um botão com o rótulo “Conversar com um agente” seja exibido após a mensagem de saudação.
Se um cliente clicar em “Conversar com um agente”, a resposta de encaminhamento será acionada.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Personalização da resposta ao feedback do cliente
Quando o agente de IA apresenta uma resposta, ele pergunta se a resposta foi útil. A resposta "Após as respostas do agente de IA" permite configurar a resposta do agente de IA quando um usuário final informa se a resposta foi útil ou não.
Como personalizar a resposta ao feedback do cliente
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Após as respostas do agente de IA.
- Na aba Resposta útil, no campo Mensagem, insira uma mensagem a ser exibida quando o usuário final disser que o artigo sugerido foi útil ou use a mensagem padrão fornecida. (Ótimo. Você pode fazer outra pergunta a qualquer momento.)
- Clique em Adicionar opção para falar com um agente se quiser que um botão com o rótulo “Conversar com um agente” seja exibido após a resposta do agente de IA ao feedback do cliente.
Se um cliente clicar em “Conversar com um agente”, a resposta de encaminhamento será acionada.
- Clique na aba Resposta inútil e configure as opções conforme descrito acima.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Personalização da resposta de encaminhamento
A resposta de encaminhamento determina o que acontece quando o cliente deseja falar com um agente humano. Esta resposta é acionada quando:
- O agente de IA determina que é necessário um agente humano para resolver a solicitação do cliente.
- O cliente clica no botão “Conversar com um agente” que é exibido após a resposta do agente de IA. Esse botão é exibido se você configurar a mensagem de saudação, a resposta ao feedback do cliente ou a resposta de fallback para incluí-lo.
Como personalizar a resposta de encaminhamento
- Na aba Comportamento, expanda a seção Encaminhamento.
- No cabeçalho Horário de operação, use a lista suspensa para selecionar uma programação para definir o horário de operação do agente de IA ou selecione Sempre online.
Para obter mais informações sobre programações, consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
- No cabeçalho Respostas, na aba Durante o horário de operação, selecione uma das seguintes opções:
-
Criar um ticket: selecione essa opção se quiser que um ticket seja criado quando o cliente encaminhar uma conversa com um agente de IA para um agente humano.
Se você selecionar essa opção, configure os seguintes campos:
- Mensagem: insira uma mensagem solicitando que o cliente forneça detalhes sobre sua solicitação.
- Detalhes do cliente: selecione os campos que um cliente deve preencher para fazer o encaminhamento.
- Mensagem de acompanhamento: insira uma mensagem informando ao cliente o que ele deve esperar depois de fornecer os dados necessários.
-
Mostrar uma resposta personalizada: selecione esta opção se você não quiser criar um ticket quando um cliente encaminhar uma conversa com um agente de IA para um agente humano, e optar por mostrar ao cliente uma mensagem predefinida. Se você selecionar essa opção, configure os seguintes campos:
- Mensagem: escreva uma mensagem direcionando os clientes para um site, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone.
-
Criar um ticket: selecione essa opção se quiser que um ticket seja criado quando o cliente encaminhar uma conversa com um agente de IA para um agente humano.
- Clique na aba Fora do horário de operação e configure as opções conforme descrito acima.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Personalização da resposta de fallback
A resposta de fallback é acionada quando não há resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final.
Como personalizar a resposta de fallback
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o agente de IA não puder responder à pergunta.
- Insira uma mensagem que o agente de IA enviará se não puder fornecer uma resposta com base nas informações inseridas pelo cliente.
A resposta de fallback padrão é: Não consegui responder à sua pergunta.
- Clique em Adicionar opção para falar com um agente se quiser que um botão com o rótulo “Conversar com um agente” seja exibido após a resposta de fallback.
Se um cliente clicar em “Conversar com um agente”, a resposta de encaminhamento será acionada.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
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