Como posso ativar ou desativar o chat em tempo real ou as mensagens?

Pergunta

Como posso ativar ou desativar o chat em tempo real ou as mensagens? Como volto para a versão anterior do chat em tempo real e desativo as mensagens? Posso desativar as mensagens? Posso criar várias instâncias do Web Widget?

Resposta

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

Você está usando chat em tempo real ou mensagens?

Chat em tempo real (Web Widget (clássico)) e mensagens (Web Widget) são widgets diferentes e suas configurações estão em diferentes lugares. O chat em tempo real é um recurso legado para a integração do chat e a central de ajuda, enquanto as mensagens são conversas por redes sociais, sugestões da central de ajuda, bots e IA.

Se você não tiver certeza do produto que está usando, consulte o artigo: Estou usando o chat em tempo real ou as mensagens?

Criar vários widgets de uma só vez

Para usar mais de um tipo de widget ao mesmo tempo, por exemplo, um widget em um website e outro widget em outro site:

Use o recurso Multimarca para criar várias marcas.
- Se a opção para criar uma marca não for exibida, verifique se seu plano permite criar várias marcas.
Se você criou várias marcas, pode criar vários widgets na Central de administração. Clique em Canais > Clássico > Web Widget.
Nessa página, antes de tentar criar um novo widget, verifique se ainda não tem um widget para cada marca.
Se não tiver um Web Widget para sua marca, clique em Adicionar canal e siga as instruções na página.

Desativar completamente o chat em tempo real (com contas mais antigas)

Para remover o chat em tempo real do Zendesk, siga estas etapas:

Remova o script do widget do código-fonte do seu site.
Se tiver uma central de ajuda, desative a configuração da Central de ajuda que adiciona o Web Widget (clássico) à sua central de ajuda.

O chat em tempo real não pode ser desativado por meio de uma configuração.

Desativar o chat em tempo real e mudar para as mensagens

Para usar as mensagens em vez do chat em tempo real, siga estas etapas:

Verifique se sua conta atende aos requisitos de uso de mensagens.
Permita que pelo menos um agente use o Chat com as Permissões da função dele.
Verifique se o Espaço de trabalho do agente está ativado.
- Se você não usa o espaço de trabalho do agente, primeiro faça a migração.
Na Central de administração, acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Se o seu plano não atender aos requisitos de uso de mensagens, a opção Mensagens não será exibida.
Na lista de widgets, clique no nome do seu Web Widget (clássico).
- Se você vir Web Widget em vez de Web Widget (clássico) na lista, é porque já está usando o recurso de mensagens.
Na parte superior, selecione Ativar mensagens.
Configure a aparência do seu Web Widget na nova página carregada.
Personalize o comportamento padrão das mensagens.
- Se tiver usado Gatilhos de chat no painel do Chat, agora pode criar Gatilhos de mensagens na Central de administração.
- Se deseja adicionar um agente de IA ao seu canal de mensagens, na aba Respostas, clique em Adicionar um agente de IA.
  - Você usará o agente de IA para criar seu fluxo de conversa.
  - A resposta de mensagens será desativada e substituída pelas respostas padrão do agente de IA.
Instale o Web Widget em seu site ou central de ajuda.
As novas conversas criarão tickets do Support, que aparecem em suas visualizações de ticket e podem ser pesquisados no Support.
Encaminhe seus tickets para diferentes equipes e agentes de sua preferência.

Observação: O recurso de mensagens oferece uma experiência única em comparação com o chat em tempo real, mas com algumas limitações. Para obter mais informações, consulte o artigo: Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Ativar mensagens pela primeira vez

Se nunca tiver usado o chat em tempo real, o recurso de mensagens existe por padrão em sua conta. Você pode configurá-lo seguindo as etapas abaixo.

Na Central de administração, vá para Espaços de trabalho > Espaço de trabalho do agente > e certifique-se de que a opção Ativar espaço de trabalho do agente esteja marcada. Trata-se de uma nova experiência do usuário.
- Se você não usa o espaço de trabalho do agente, primeiro faça a migração.
No painel lateral, clique em Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
Clique em Gerenciar configurações > e, se a opção não estiver ativada, marque Ativar mensagens para sua conta > Salvar configurações.
Volte para Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens > Adicionar canal > Web Widget.
- Caso não veja a opção, verifique se o widget não está na lista abaixo. Você já pode usar um Web Widget.
Adicione um nome do canal.

Adicione um aviso de privacidade > Avançar.
Envie o código do Web Widget por e-mail para sua equipe de desenvolvedores para que eles possam adicioná-lo ao código-fonte do seu site quando tiver terminado > Avançar.
Escolha uma cor, título e logotipo > Avançar.
Configure a aparência do seu Web Widget na nova página carregada.
Personalize o comportamento padrão das mensagens.
1. Se tiver usado Gatilhos de chat no painel do Chat, agora pode criar Gatilhos de mensagens na Central de administração.
2. Se deseja adicionar um agente de IA ao seu canal de mensagens, na aba Respostas, clique em Adicionar um agente de IA.
  1. Você usará o agente de IA para criar seu fluxo de conversa.
  2. A resposta de mensagens será desativada e substituída pelas respostas padrão do agente de IA.
Instale o Web Widget em seu site ou central de ajuda.
As novas conversas criarão tickets do Support, que aparecem em suas visualizações de ticket e podem ser pesquisados no Support.
Encaminhe seus tickets para diferentes equipes e agentes de sua preferência.
Quando estiver pronto para oferecer mensagens, adicione o Web Widget à sua central de ajuda ou adicione o Web Widget ao código-fonte do seu site.

Assista ao vídeo abaixo para saber como ativar as mensagens em sua conta.

Desativar mensagens completamente

Para remover as mensagens do Zendesk, siga estas etapas:

Remova o script do widget do código-fonte do seu site.
Se tiver uma central de ajuda, desative a configuração que adiciona o Web Widget à central de ajuda.

As conversas em seu site não podem ser desativadas por meio de uma configuração.

Desativar as mensagens e voltar para o chat em tempo real (com contas mais antigas)

Importante: Se não conseguir seguir as etapas abaixo, você terá uma conta mais recente com o recurso de mensagens por padrão e não poderá reverter para o chat em tempo real.

Para remover as mensagens e voltar ao chat em tempo real, siga estas etapas:

Na Central de administração, acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
Na lista de widgets, clique no nome do seu Web Widget.
- Na lista, se você vir Web Widget (clássico) em vez de Web Widget, é porque já está usando o chat em tempo real.
Role para baixo > clique em Instalação e abra essa aba.
Clique no botão vermelho Mudar para o Web Widget (clássico).
Uma janela pop-up será exibida. Clique no botão vermelho Mudar para o Web Widget (clássico).
Se tiver criado gatilhos de mensagens, configure os Gatilhos de chat.
Você usa o Espaço de trabalho do agente, o que significa que novas conversas criarão tickets do Support. Tais tickets aparecem nas visualizações de tickets e podem ser pesquisados no Support.
Encaminhe seus tickets para diferentes equipes e agentes de sua preferência.