O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade do Support, Talk e Mensagens em um único menu. Quando o tempo limite ocioso é desativado, o status de um agente não é inferido com base na atividade da sessão do Zendesk e deve ser definido manualmente. Ativar um tempo limite ocioso ajuda a garantir que os agentes estejam disponíveis e ativos quando o trabalho for encaminhado para eles.
Ativação do tempo limite ocioso
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite ocioso.
- Marque a caixa de seleção Ativar o tempo limite ocioso.
- Clique em Salvar.
Definição das configurações do tempo limite ocioso
Depois de ativar o recurso de tempo limite ocioso, os administradores podem ajustar a duração em que os agentes podem ficar ociosos antes que um status ocioso seja atribuído automaticamente e escolher entre Ausente e Offline como status ocioso para usar em todos canais.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite ocioso.
- Atualize o Tempo ocioso em minutos para um número inteiro entre 5 e 1.440.
- Selecione o status de fallback preferido para todos os canais: Ausente ou Offline.
- Clique em Salvar.
Desativação do tempo limite ocioso
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Lembre-se de informar aos agentes se você desativar o status de fallback para agentes ociosos. Eles precisarão definir manualmente o status para Ausente ou Offline quando estiverem indisponíveis para receber o trabalho.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite ocioso.
- Desmarque a opção Ativar o tempo limite ocioso e clique em Salvar.
- Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Desativar tempo limite ocioso.
2 comentários
Artur Antonio Licnerski Junior
Boa noite!
Dúvida: Utilizando o status ocioso do agente, ao ser desconectado, os seus tickets são redistribuídos ou voltam para a fila? Visto que o mesmo não está ativo. Conseguimos parametrizar desta forma?
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Dália Santos
Na configuração de Tempo Osioso você define se o agente ficará no status Offline ou Ausente e com esta informação você pode adicionar o status em Momento da reatribuição lá em Central de administração > Objetos e regras > Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento e Ativar a reatribuição de tickets reabertos. Dê uma olhada no artigo em caso de dúvidas.
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