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Configure o tempo limite ocioso e as definições de desconexão para gerenciar a disponibilidade dos agentes em todos os canais. Defina o tempo limite ocioso para atualizar o status do agente após períodos de inatividade e ajuste o status de desconexão para interrupções de rede ou de sessão. Personalize os status de acordo com o fluxo de trabalho da sua equipe, garantindo que os agentes sejam marcados como ausentes ou offline quando necessário. Isso ajuda a manter a precisão da presença dos agentes e melhora o gerenciamento das respostas.

Caminho: Central de administração > Objetos e regras > Encaminhamento omnichannel > Tempo limite do status

O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu. No entanto, existem situações em que o Zendesk pode inferir e atualizar automaticamente o status de um agente, como longos períodos de inatividade ou quando uma desconexão é detectada. Administradores podem usar a página Tempo limite do status na Central de administração para configurar o tempo limite ocioso e o status desejado, assim como o status de desconexão para cada status unificado do agente.

Este artigo contém os seguintes tópicos:
  • Configuração do comportamento do tempo limite ocioso de um status
  • Configuração do comportamento de desconexão de um status

Configuração do comportamento do tempo limite ocioso de um status

As configurações de tempo limite ocioso e de desconexão podem ser configuradas individualmente para cada status unificado do agente. O tempo limite ocioso vem desativado por padrão e deve ser selecionado se você deseja que o Zendesk infira o status do agente com base na atividade da sessão. Para fins de tempo limite ocioso, a inatividade é definida como a ausência de interações com o mouse ou teclado na aba do Zendesk no navegador. No entanto, mesmo que um agente esteja ocioso segundo essa definição, as atualizações do status do agente pela API fazem com que o temporizador de ociosidade seja reiniciado.

Na maioria dos casos, o status ocioso padrão é Manter status atual e não há valor de tempo limite ocioso. Porém, se você ativou o tempo limite ocioso antes de 8 de setembro de 2025, seus status unificados dos agentes herdam um status ocioso padrão Ausente ou Offline e um tempo limite ocioso de 10 minutos.
Observação: caso ocorra um evento de desconexão enquanto um agente estiver em um status ocioso, o status de desconexão substituirá o status ocioso. Além disso, se o agente for removido de um grupo enquanto estiver usando um status unificado personalizado do agente restrito a esse grupo, ao ficar inativo ou desconectado, seu status será alterado para Offline.

Configuração de um tempo limite ocioso para um status

Para ativar e configurar um tempo limite ocioso para um status, você deve alterar o status unificado ocioso do agente para qualquer opção diferente de Manter status atual.

Como configurar o tempo limite ocioso de um status
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite do status.
  2. Na tabela de status unificados do agente, localize o status para o qual deseja configurar um tempo limite ocioso.
  3. Selecione o status ocioso de sua preferência. Ele pode ser um dos status unificados padrão do agente (ausente ou apenas transferência) ou um status unificado personalizado do agente.

    Selecionar Manter status atual desativa o tempo limite ocioso para o status.

  4. Em Temporizador de ociosidade, insira um valor entre 5 e 1.440 minutos, após o qual um agente será considerado inativo e seu status deverá será atualizado para o status ocioso configurado.
  5. Clique em Salvar.

Desativação do tempo limite ocioso do status

Administradores podem desativar o tempo limite ocioso para cada status unificado do agente individualmente.

Lembre-se de informar aos agentes se você desativar o status de fallback para agentes ociosos. Eles precisarão definir manualmente o status para Ausente ou Offline quando estiverem indisponíveis para receber o trabalho.

Como desativar o status ocioso
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite do status.
  2. Na tabela de status unificados do agente, localize o status para o qual deseja desativar o tempo limite ocioso.
  3. Mude o Status ocioso para Manter status atual.
  4. Clique em Salvar.

Configuração do comportamento de desconexão de um status

Além do tempo limite ocioso, o Zendesk também pode inferir a conectividade da sessão com base nos seguintes eventos de desconexão:
  • Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
  • Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Observação: eventos de desconexão são diferentes de sessões expiradas do Zendesk.

Configuração de um status de desconexão

Para ativar e configurar um status de desconexão, defina o status de desconexão do status unificado do agente para qualquer opção diferente de Manter status atual.

Como configurar o status de desconexão de um status
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite do status.
  2. Na tabela de status unificados do agente, localize o status para o qual deseja configurar um tempo limite ocioso.
  3. Selecione o status de desconexão de sua preferência. Ele pode ser um dos status unificados padrão do agente (ausente, apenas transferência ou offline) ou um status unificado personalizado do agente.

    Selecionar Manter status atual desativa o status de desconexão.

  4. Clique em Salvar.

Desativação do status de desconexão do status

Administradores podem desativar o comportamento do status de desconexão para cada status unificado do agente individualmente.

Como desativar o status de desconexão do status
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite do status.
  2. Na tabela de status unificados do agente, localize o status para o qual deseja desativar o status de desconexão.
  3. Mude o status de desconexão para Manter status atual.
  4. Clique em Salvar.

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