Ativação do tempo limite ocioso para os status unificados dos agentes

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O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade do Support, Talk e Mensagens em um único menu. Quando o tempo limite ocioso é desativado, o status de um agente não é inferido com base na atividade da sessão do Zendesk e deve ser definido manualmente. Ativar um tempo limite ocioso ajuda a garantir que os agentes estejam disponíveis e ativos quando o trabalho for encaminhado para eles.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Ativação do tempo limite ocioso
• Definição das configurações do tempo limite ocioso
• Desativação do tempo limite ocioso

Ativação do tempo limite ocioso

Por padrão, o tempo limite ocioso vem desativado por padrão e deve ser ativado se você deseja que o Zendesk infira o status do agente com base na atividade da sessão. Quando ativado, a configuração do tempo limite ocioso padrão define o status de um agente como ausente em todos os canais após dez minutos, em que a inatividade é definida, pois não há interações de mouse e teclado no navegador.

Observação: quando o tempo limite ocioso está ativado, ele substitui todos os status unificados do agente, mesmo que o agente já esteja definido como offline para todos os canais.

Como ativar o tempo limite ocioso

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite ocioso.
2. Marque a caixa de seleção Ativar o tempo limite ocioso.
3. Clique em Salvar.

Definição das configurações do tempo limite ocioso

Depois de ativar o recurso de tempo limite ocioso, os administradores podem ajustar a duração em que os agentes podem ficar ociosos antes que um status ocioso seja atribuído automaticamente e escolher entre Ausente e Offline como status ocioso para usar em todos canais.

Como editar as configurações do tempo limite ocioso

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite ocioso.
2. Atualize o Tempo ocioso em minutos para um número inteiro entre 5 e 1.440.
3. Selecione o status de fallback preferido para todos os canais: Ausente ou Offline.
4. Clique em Salvar.

Desativação do tempo limite ocioso

Os administradores podem desativar o tempo limite ocioso. No entanto, se o recurso estiver desativado, os status do agente não serão inferidos com base na conectividade da sessão, a menos que um dos eventos a seguir seja detectado; nesse caso, eles seriam definidos como Offline:

• Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
• Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.

Lembre-se de informar aos agentes se você desativar o status de fallback para agentes ociosos. Eles precisarão definir manualmente o status para Ausente ou Offline quando estiverem indisponíveis para receber o trabalho.

Como desativar o status ocioso

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Tempo limite ocioso.
2. Desmarque a opção Ativar o tempo limite ocioso e clique em Salvar.
3. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Desativar tempo limite ocioso.