Novidades do Zendesk: março de 2023

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Veja as novidades do último mês:

E não deixe de conferir:

Segurança

Agora você tem a flexibilidade de permitir vários métodos de entrada para membros da equipe e usuários finais. Por exemplo, se você configurou o SSO para a entrada de membros da equipe, pode fornecer outro mecanismo de autenticação, como e-mail e senha, se tiver um subconjunto de usuários que não conseguem entrar por meio do SSO. Consulte Permissão de vários métodos de entrada para membros da equipe e usuários finais.

As mensagens do Zendesk agora são cobertas pelo BAA quando adquiridas como parte da Zendesk Suite. Consulte Conformidade avançada.
A etapa Ramificar por condição pode ser configurada para avaliar os dados armazenados em variáveis e, em seguida, determinar em qual ramificação a conversa deve ser seguida com base na condição atendida. Consulte Noções básicas sobre condições de ramificação.
Novas opções de conteúdo sofisticado estão disponíveis para uso nos seus fluxos de resposta. Você pode adicionar links de botão, imagens e gifs para os tipos de etapa Enviar mensagem e Adicionar carrossel. Consulte Adição de conteúdo sofisticado às respostas no Criador de fluxos.

O conjunto de dados Guide - Knowledge Base e o painel predefinido foram atualizados para proporcionar a você uma melhor compreensão do desempenho da sua base de conhecimento. O conjunto de dados agora inclui um atributo de categoria do artigo e métricas para o número de comentários, assinaturas, votos positivos e votos negativos no artigo. O painel predefinido inclui relatórios novos e atualizados que aproveitam esses dados. Consulte Métricas e atributos do Zendesk Guide e Análise da atividade da base de conhecimento com o Explore.

O conteúdo agora pode ser suprimido no e-mail, no ticket dependente e nas conversas paralelas do Microsoft Teams. Semelhante à supressão dos comentários de ticket, você pode suprimir o conteúdo das conversas paralelas abrindo o editor de supressão e marcando o texto que deseja suprimir. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
As etapas para alterar um solicitante do ticket foram simplificadas na interface padrão do agente para compatibilidade com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Não é necessário clicar em um link de alteração para visualizar o campo e atualizar. Agora o campo de solicitante aparece por padrão na interface dos tickets. Consulte Alteração do solicitante do ticket.
Um suporte melhor para idiomas asiáticos agora está disponível no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. A caixa de edição do ticket foi atualizada. Anteriormente, o suporte para os idiomas japonês e coreano era indicado como uma limitação da caixa de edição. Consulte Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Agora você pode usar o Google Analytics 4 para monitorar o tráfego da central de ajuda. Se você está migrando para o Google Analytics 4 do Google Universal Analytics ou do Google Analytics 360, pode executar o Google Analytics 4 junto com as versões anteriores para garantir que tenha dados históricos quando a migração terminar. Para usar o Google Universal Analytics e o Google Analytics 4, você pode adicionar as duas IDs de monitoramento no administrador do Guide. Consulte Habilitação do Google Analytics para a sua central de ajuda.
Agora você pode fundir uma ou mais tags de conteúdo para combinar tags duplicadas ou relacionadas em uma única tag. Ao fundir tags de conteúdo, você retém o nome da tag à qual está fundindo, e as tags que foram fundidas são apagadas. O conteúdo associado às tags fundidas passa a ser associado à tag na qual foi feita a fusão. Consulte Criação e gerenciamento de coleções de conteúdo com tags de conteúdo.

Nova receita de mensagens: a obtenção de dados externos para o seu bot de mensagens mostra como um bot de mensagens pode usar a etapa Fazer chamada de API do Criador de fluxos para obter dados de um sistema externo, como Shopify ou Salesforce. Nessa receita, você cria uma resposta do bot que recupera dados climáticos de um local fornecido pelo usuário final. Você pode usar o fluxo de respostas como ponto inicial para suas próprias respostas viabilizadas pela API.
O tutorial sobre como usar IA para resumir conversas em um aplicativo do Support mostra como usar a Zendesk App Framework (ZAF) para expandir o Zendesk usando sistemas de IA externos. No tutorial, você cria um aplicativo do Zendesk voltado para o cliente que usa GPT-3 para resumir conversas de ticket do Support.