A seção de conhecimento no painel de contexto permite que os agentes acessem a base de conhecimento, os fóruns da comunidade e o conteúdo externo (se estiver configurado) e executem ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalham em tickets sem sair do Espaço de trabalho do agente.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre a seção de conhecimento no painel de contexto
A seção de conhecimento no painel de contexto concede aos agentes acesso à central de ajuda, incluindo a base de conhecimento e o conteúdo da comunidade, enquanto eles trabalham nos tickets. Nos planos Enterprise, a seção de conhecimento também exibe conteúdo externo relevante se a pesquisa agrupada estiver configurada.
Quando um agente abre a seção de conhecimento, são exibidas sugestões correspondentes ao tópico do ticket e à última resposta do solicitante do ticket, se houver. Quando há uma nova resposta na conversa do ticket, as sugestões automáticas são atualizadas e passam a incluir essa resposta. As sugestões automáticas não são atualizadas com base nas respostas do agente atual que está trabalhando no ticket.
Para as conversas por mensagem, se a transcrição das mensagens ainda não tiver sido publicada no ticket, a resposta mais recente do cliente ainda não estará disponível. Como resultado, as sugestões automáticas podem não mostrar informações relevantes até que a transcrição das mensagens seja publicada.
Um ícone ao lado de cada item indica se é um artigo, uma publicação ou um conteúdo interno restrito. Nos planos Enterprise, você também verá conteúdo externo relevante se a pesquisa agrupada estiver configurada.
Abertura da seção de conhecimento para acessar o conteúdo
Você pode abrir a seção de conhecimento no painel de contexto para encontrar conteúdo relevante para seu ticket e executar ações relacionadas ao conteúdo enquanto trabalha nos tickets.
Como abrir a seção de conhecimento
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento (
) na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.A seção de conhecimento é aberta com sugestões automáticas quando há correspondências. Se não houver sugestão de conteúdo, você pode clicar em Pesquisar por conteúdo.
- Selecione qualquer item na lista para visualizá-lo no painel.
Clique no ícone Abrir na Central de Ajuda (
) para visualizar o conteúdo em outra aba. - Você pode executar uma das ações a seguir:
- Pesquisar por conteúdo para encontrar conteúdo relevante para o ticket em que você está trabalhando.
- Vincular, citar e afixar o conteúdo no ticket.
- Marcar artigos que contenham inconsistências ou erros. Quando um agente marca um artigo, é criado um ticket.
- Criar e solicitar artigos em caso de lacunas de conhecimento na central de ajuda.