Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política que você define para especificar e medir os tempos de resposta e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes.
Nos planos Enterprise, você também pode definir SLAs de grupo. Os SLAs de grupo são políticas separadas entre suas equipes internas que definem uma meta de tempo de responsabilidade para um grupo.
Edição de políticas de SLA
Você pode editar suas políticas de SLA existentes na Central de administração.
Como editar uma política de SLA ou de SLA de grupo
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Localize a política de SLA que você deseja editar.
Se quiser editar uma política de SLA de grupo existente, selecione SLAs de grupo e localize a política de SLA de grupo.
- Clique no menu de opções (
) ao lado do título da política de SLA e clique em Editar. - Edite a política conforme necessário e clique em Salvar política.
A política de SLA continua a ser aplicada a tickets aos quais já foi aplicada. Reaplique a política editada atualizando os tickets. Por exemplo, mude a prioridade do ticket.
Cópia de políticas de SLA
Você pode copiar políticas de SLA existentes para criar uma nova política.
Como copiar uma política de SLA existente
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Localize a política de SLA que você deseja copiar.
Se quiser copiar uma política de SLA de grupo existente, selecione SLAs de grupo e localize a política de SLA de grupo.
- Clique no menu de opções () ao lado do título da política de SLA e clique em Clonar.
- Edite a política clonada conforme necessário e clique em Salvar política.
A nova política de SLA é adicionada ao final da lista. Consulte Organização de políticas de SLA para obter mais informações.
Exclusão de políticas de SLA
É possível apagar uma política de SLA se ela não é mais necessária.
Como apagar uma política de SLA ou de SLA de grupo
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Localize a política de SLA que você deseja apagar.
Se quiser apagar uma política de SLA de grupo, selecione SLAs de grupo e localize a política de SLA de grupo.
- Clique no menu de opções () ao lado do título da política de SLA e clique em Apagar.
- Confirme sua escolha.
Uma política de SLA apagada continua a ser aplicada a tickets aos quais já foi aplicada. Você pode remover a política de SLA apagada dos tickets atualizando-os.