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Os agentes podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto enquanto trabalham em tickets para pesquisar conteúdo na central de ajuda e, em seguida, vincular, citar ou afixar conteúdo ao ticket sem sair do fluxo de trabalho. Nos planos Enterprise, se a pesquisa agrupada está configurada, o conteúdo externo também fica disponível.
Inclusão de links para conteúdo nos tickets
Ao encontrar um artigo da base de conhecimento ou uma publicação da comunidade que considere útil, você pode inserir um link para esse conteúdo no ticket. Nos planos Enterprise, você também pode adicionar links para conteúdo externo se a pesquisa agrupada estiver configurada. Os links para conteúdo externo sempre abrirão em uma nova aba.
Você pode adicionar links para vários artigos em um comentário de ticket.
Como inserir um link para o conteúdo em um ticket
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento (
) na barra lateral para abrir a seção de conhecimento. - Encontre o conteúdo que deseja vincular.
- Passe o mouse sobre o conteúdo e clique em Copiar o link para a conversa.
Observação: se a assistência automática estiver ativada, o botão de cópia não será exibido. A assistência automática substitui a caixa de edição em um ticket, portanto, não há espaço para os agentes colarem o link copiado quando a assistência automática está ativa.
O link do conteúdo é exibido no ticket.
Citação de um artigo ou de uma publicação em um ticket
Você pode citar texto de um artigo da base de conhecimento ou de uma publicação da comunidade em seu ticket. Nos planos Enterprise, você também pode citar conteúdo externo quando a pesquisa agrupada está configurada.
Como citar um artigo ou uma publicação em um ticket
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
- Encontre o artigo que deseja citar e clique para visualizá-lo.
- Passe o mouse sobre a seção que deseja citar, clique no menu Opções (
) e selecione Copiar para a conversa.
Observação: se a assistência automática estiver ativada, o botão de cópia não será exibido. A assistência automática substitui a caixa de edição em um ticket, portanto, não há espaço para os agentes colarem o link copiado quando a assistência automática está ativa.
A seção citada é exibida no comentário do ticket.
Afixação de conteúdo em um ticket
Você pode afixar até cinco itens de conteúdo (artigos da base de conhecimento ou publicações da comunidade) em um ticket para permitir que outros agentes que trabalham no ticket visualizem o conteúdo de que precisam para resolver o ticket. Nos planos Enterprise, você também pode afixar conteúdo externo quando a pesquisa agrupada está configurada.
Por exemplo, se um agente precisa seguir um conjunto definido de etapas de resolução de problemas ou procedimentos, você pode afixar artigos que documentam essas etapas ao ticket para que outros agentes trabalhando no ticket possam consultar facilmente as informações relevantes sem ter que pesquisar no ticket ou inserir um fluxo de trabalho de pesquisa.
O conteúdo afixado aparece no topo da seção de conhecimento, abaixo de uma seção intitulada "Afixado ao ticket". O conteúdo afixado fica visível para todos os agentes que estão trabalhando no ticket, mas não para os usuários finais.
Você pode desafixar facilmente o conteúdo de tickets para removê-lo.
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
- Passe o mouse sobre o conteúdo que deseja afixar, em seguida, no painel de atalhos, selecione o ícone de alfinete (
)
.
O conteúdo agora está afixado ao ticket. Se você seleciona o conteúdo, ele é aberto na seção de conhecimento do painel de contexto com o ícone de alfinete preenchido por uma cor cinza sólida.
- Em um ticket, clique no ícone Conhecimento () na barra lateral para abrir a seção de conhecimento.
- Passe o mouse sobre o conteúdo que deseja desafixar, em seguida, no painel de atalhos, selecione o ícone de alfinete preenchido de cinza (
).
O ícone de alfinete retorna ao estado não selecionado e o artigo é desafixado do ticket.
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