Pergunta
Como excluo tickets com uma tag específica dos relatórios?
Resposta
Os filtros não podem excluir tags nos relatórios do Explore. Para excluir tickets com uma tag específica, crie uma métrica ou um atributo personalizado.
Se você é novo em métricas e atributos personalizados, consulte o artigo: Introdução a métricas e atributos personalizados.
Por exemplo, se você deseja mostrar todos os tickets criados sem a tag "tag1", crie o relatório com uma nova Métrica calculada padrão que remova todos os tickets que contenham a tag específica "tag1".
Como criar o relatório
- Abra o Explore. Para criar um relatório personalizado, você precisa ter o Explore Professional ou um nível de plano superior.
- Clique no ícone de relatórios (
). - Clique no relatório Novo .
- Selecione o conjunto de dados Support - Tickets . Clique em Iniciar relatório.
- No criador de relatórios, clique no ícone Cálculos na barra lateral direita.
- Clique em Métrica calculada padrão. O editor de fórmulas de métricas calculadas padrão é aberto.
- No campo Nome, digite o nome para sua nova métrica.
- No campo Fórmula, copie e cole a fórmula a seguir. Substituir o valor tag1 pelo valor da tag do ticket que você deseja filtrar do relatório.
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "tag1")) THEN [Ticket ID] ENDIF
- Clique em Salvar.
- Em Métricas, adicione a métrica ao relatório. Clique na métrica e selecione o agregador COUNT .
- Clique em Aplicar. O relatório deve exibir seus tickets sem o valor da tag. Você também pode adicionar filtrosou ajustar o filtro de data padrão na parte superior do relatório para um intervalo de datas específico.
Para obter mais informações sobre esses tipos de relatórios e as opções para filtrar relatórios com base em valores de tag, consulte os artigos:
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
11 comentários
Andrea Ku
Does this display SOLVED tickets? Or all tickets (Any state: open, pending, solved)? How would we modify the formula for solved tickets?
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Jaanika O
How can I exclude tickets based on a specific tag from the CSAT % result?
Adding an attribute, as mentioned in the article, does not work for the satisfaction score:
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Jiri Vrla
We encounter same issue. I do not understand why such a function is available in the first place if this does not work.
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Rachel Leffel
I hope Zendesk will fix this sometime soon! It's incredibly frustrating to have to recreate default metrics in order to exclude tickets by tag, especially when the calculated metric references other metrics, which all need to be created separately, just to exclude an individual tag. It's misleading that the product doesn't make it clear that excluding by tag doesn't work and likely leads to many incorrect reports.
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Brandi Kathman
Good morning Emily,
Although Gabriel's link will overview the basics, here is my application use case.
Our team provides support to our clients, but we also interact with providers. For example, if a client had an issue with their Internet circuit, my team may have to open a ticket with AT&T. When AT&T opens a ticket on their side, the email notifications come into our team. Because this ticket is directly related to the ticket our client opened, our team merges the AT&T ticket into the client ticket. Here is where excluding tags is important. When we show KPIs around tickets worked, we only want to show the client tickets. Otherwise, our numbers will be inflated for tickets that were simply merged somewhere else and not truly worked by our staff. To omit tickets like this, we are excluding any ticket that includes a tag of “closed_by_merge", “out_of_scope”, “maintenance_notification”, etc.
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Gabriel Manlapig
Hi Emily,
You can refer to the article below to illustrate the basic operations you can perform with tags as attributes and filters in your Explore reports. For more information, please see this article:
Examples for using tags in reports
I hope that helps!
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Emily
Hi, can you help me understand the use case for the functionality of using a filter with tags? Unfortunately, I configured a lot of reports and found some anomalies before learning about this, and now I have a lot of reports to correct. I wouldn't have known unless a member of my team brought the data anomalies to my attention (and then I found this article).
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Shawna James
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Aaron Miller
I'm grateful to have a functioning workaround like this, but I have to agree with Hamish, there's nothing to indicate it doesn't work other than auditing your data and finding inconsistencies. The fact that the tag filter is broken actually wasted a lot of my time.
Can you all either fix it or remove it?
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Brandi Kathman
I have a need for an OR statement in the exclusion calculation. Is there a way to make this work?
For example:
I want to exclude the Ticket ID if one or more of the tags includes "closed_by_merge" or "spam" or "voice_abandoned_in_queue".
Ticket 1 has tags: "closed_by_merge", "provider", and "other_service"
Ticket 2 has tags: "voice_abandoned_in_queue", "oos", and "csat_off"
Ticket 3 has tags: "problem" and "tv"
Results should only show 1 Ticket (ticket 3)
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