O índice de satisfação do cliente, ou CSAT, é uma maneira de os clientes fornecerem feedback sobre as experiências deles no Zendesk Support classificando os tickets resolvidos. A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou negativa e um comentário opcional.
- Editar o título da pergunta da pesquisa de CSAT ou ajustá-lo conforme necessário
- Selecionar um intervalo da escala de índice, com incrementos de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5
- Editar o texto de rótulo para cada índice
- Selecionar um tipo de índice (número, emoji ou texto personalizado)
Assim como na experiência atual, você pode configurar perguntas opcionais abertas ou de lista suspensa para fazer o acompanhamento de usuários que enviaram um índice negativo. No entanto, com este EAP, você também pode alterar o texto usado na pergunta aberta.
A experiência de CSAT personalizável disponível no EAP facilita a ativação da pesquisa de CSAT e a personalização conforme suas necessidades.
- Pré-requisitos (experiência na página de solicitação)
- Configuração da pesquisa de CSAT
- Ativação, desativação e desabilitação da pesquisa de CSAT
- Atualizar e visualizar regras de automação
- A experiência do usuário final com o CSAT
- Experiência na página de solicitação
- Visualização dos resultados do CSAT
- Como se inscrever no EAP
Pré-requisitos (experiência na página de solicitação)
- O tema Copenhagen padrão, ele foi atualizado automaticamente para incluir essa propriedade.
- Um tema personalizado, você pode atualizá-lo para incorporar o novo código com suporte para esse recurso, disponível na templating API v3 e superiores. Para obter um exemplo desse código, consulte Copenhagen theme request page.hbs no GitHub.
Configuração da pesquisa de CSAT
Por padrão, os índices de satisfação do cliente são desativados. É necessário ser um administrador para ativar a pesquisa de CSAT.
Como configurar a pesquisa de CSAT
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
Se esta é a primeira vez que você acessa a página da pesquisa de satisfação do cliente, a página de destino será exibida (Etapa 2). Caso contrário, a página de satisfação do cliente será aberta (Etapa 3).
- Clique em Começar agora.
- Na seção Pesquisa, clique em Editar pesquisa.
- Clique nas setas para baixo na página para expandir as áreas que deseja personalizar.
- Na seção Escala de classificação, configure o seguinte:
- Título - o texto que os usuários veem quando solicitados a responder à pesquisa.
- Intervalo de escala - as opções de escala de classificação entre as quais você deseja que os usuários selecionem. O número que você seleciona representa o número mais alto da escala de CSAT. Por exemplo, se você selecionar 2, a escala de CSAT será de 1 a 2, com 1 sendo negativo e 2 positivo. Você pode selecionar uma escala de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5. Esses resultados serão mapeados para a escala de Bom/Ruim e podem ser visualizados no Explore (Zendesk Support > Satisfação) e na visualização de ticket.
- Tipo de escala - os indicadores de resposta que os usuários selecionarão quando estiverem classificando a experiência. Você pode selecionar uma escala numérica, com emoji ou texto personalizado.
-
Escala - as respostas de classificação específicas do tipo de escala. Se o tipo de escala for:
- Numérico, a coluna exibe números no intervalo de escala.
- Emoji, você pode selecionar o emoji que corresponde ao índice.
- Texto personalizado, você pode digitar o texto que deseja exibir como o índice.
-
Rótulo - para os tipos de escala numérica ou com emoji, esse é o texto que identifica o índice. Por exemplo, perto de “1” em uma escala numérica, o rótulo é “Muito insatisfeito”. Esse campo não está disponível para tipos de texto personalizados.
- Na área Pergunta suspensa, configure as perguntas que você deseja apresentar aos usuários finais que enviarem uma classificação negativa na pesquisa. Use perguntas suspensas para identificar os motivos pelos quais uma classificação negativa foi enviada.
- Título - o texto apresentado acima da pergunta suspensa que pede para os usuários selecionarem uma opção.
-
Opções suspensas - insira os possíveis motivos pelos quais os usuários enviariam uma classificação negativa.
- Clique no ícone de apagar (
) para remover uma opção.
- Use o ícone de arrastar e soltar (
) para mover uma opção para cima ou para baixo na lista.
- Clique em Adicionar opção para adicionar uma nova opção.
- Clique no ícone de apagar (
-
Apagar - clique em Apagar para remover a pergunta suspensa da pesquisa de CSAT.
-
Na área Pergunta aberta, configure uma pergunta adicional que você deseja apresentar aos usuários finais que enviarem uma classificação negativa na pesquisa. Digite o texto da pergunta no campo Título.
Para remover essa seção da pesquisa, clique em Apagar.
- Clique em Salvar.
- Clique em Voltar para retornar à página de satisfação do cliente, na qual você pode ativar o canal para sua pesquisa de CSAT.
Ativação, desativação e desabilitação da pesquisa de CSAT
Ao criar uma nova pesquisa de CSAT, você pode ativar os canais de CSAT (por exemplo, e-mail) para criar a automação e os gatilhos padrão que são compatíveis com essa pesquisa. A ativação de um canal ativa a pesquisa de CSAT para os usuários finais.
{{satisfaction.rating_section}}
ou {{satisfaction.rating_url}}
. Consulte as informações sobre placeholders legados na referência de placeholders do Zendesk Support. Consulte também Personalização da pesquisa de satisfação do cliente.- Desativar um canal de CSAT - remove o canal e as automações que o acompanham, mas deixa a pesquisa de CSAT intacta.
- Desativar a pesquisa de CSAT - remove a pesquisa de CSAT e desativa todos os canais. Quando você desativar a pesquisa de CSAT, a página de destino original será exibida ao abrir o link Satisfação do cliente na Central de administração.
- Caso ainda não tenha feito isso, abra a pesquisa de CSAT que você acabou de salvar.
- Na seção Canais, clique no ícone de ações (
) do canal que deseja ativar e selecione Ativar.
Observação: automações e gatilhos de CSAT personalizados não são exibidos nesta seção. - Clique em Ativar regra.
Depois de ativar a regra, o status do canal será exibido como Ativo na página de satisfação do cliente.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
- Na seção Canais, clique no ícone de ações (
) do canal que deseja desativar e selecione Desativar.
- Clique em Desativar regra.
O canal é desativado. O status do canal é definido como Inativo na página de satisfação do cliente.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
- Clique em Desativar.
- Clique em Desativar.
Ao desativar a pesquisa, você será redirecionado para a página de destino, na qual poderá configurar uma nova pesquisa de CSAT.
Atualizar e visualizar regras de automação
Ao ativar o canal de CSAT, novas regras de automação padrão são criadas para a emissão de tickets para dar suporte à nova experiência de CSAT. Para visualizar as regras do seu canal ativado, você pode clicar no ícone de ações () do canal que deseja visualizar e selecionar Visualizar regra.
Uma nova aba é aberta, exibindo a página Regras de negócios > Automações. Você pode usar esta página para atualizar a regra de automação ou configurar a sua própria regra usando os placeholders {{satisfaction.survey_section}} e {{satisfaction.survey_url}}.
A experiência do usuário final com o CSAT
Experiência por e-mail
Quando você ativa os índices de CSAT no Zendesk Support, os usuários finais recebem uma notificação 24 horas após a solução do ticket pedindo que avaliem brevemente a experiência que tiveram. O prazo para responderem a essa solicitação é de 28 dias. Você pode personalizar a automação padrão para modificar a experiência do usuário final, incluindo o número de horas após a resolução do ticket que os usuários recebem uma notificação.
A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, ao mesmo tempo em que colhe dados essenciais: uma classificação positiva ou negativa e comentários opcionais.
Ao clicar em Compartilhar feedback, os usuários são direcionados para uma página de destino na qual podem fornecer feedback e adicionar comentários. Os elementos que os usuários finais veem na página de destino dependem de como o CSAT foi configurado. Por exemplo, se o CSAT foi configurado para incluir os índices de CSAT sem nenhuma pergunta adicional, os usuários finais só verão a área de classificação. Para obter todos os possíveis elementos de configuração, consulte Configuração da pesquisa de CSAT anteriormente neste artigo.
Exemplo
Neste exemplo, uma pesquisa de CSAT é configurada com o seguinte:
- Pergunta de CSAT com classificações
- Lista suspensa com motivos para os usuários que enviaram classificações negativas
- Pergunta aberta
Quando o CSAT é configurado dessa maneira, os usuários finais que respondem à pesquisa veem uma das seguintes visualizações, de acordo com a classificação positiva ou negativa que enviam.
-
Classificação positiva: os usuários finais podem adicionar comentários
-
Classificação negativa: os usuários finais podem adicionar comentários e selecionar um motivo para a experiência no menu de lista suspensa.
Experiência na página de solicitação
Depois que o ticket é resolvido, os usuários finais podem usar a página de solicitação para encontrar e abrir a solicitação deles. Eles podem clicar em Adicionar feedback para abrir a pesquisa de CSAT, em que podem compartilhar e enviar o feedback.
Se os usuários finais retornam à página de solicitação após enviar o feedback, podem clicar no link Editar feedback para visualizar ou alterar o feedback enviado.
Se o tempo alocado para a resolução do CSAT tiver passado, os usuários finais só conseguirão acessar um link para Ver feedback, em que podem visualizar o que enviaram, mas não podem alterar a resposta.
Visualização dos resultados do CSAT
Você pode usar a aba Satisfação do painel do Zendesk Support para visualizar detalhes sobre as pesquisas de CSAT no Explore. Consulte Visualização do score e índice de satisfação do cliente (CSAT).
No EAP, a escala Bom/Ruim é mapeada para as escalas de classificação numérica do CSAT. Por exemplo, para:
- Escalas de classificação de 1 a 2, 1 é ruim e 2 é bom
- Escalas de classificação de 1 a 3, 1 e 2 são ruins e 3 é bom
- Escalas de classificação de 1 a 5, 1 a 3 são ruins e 4 a 5 são bons
Como se inscrever no EAP
Você precisa ter um plano do Support Pro ou da Suite Growth ou superior para se qualificar para o EAP do CSAT. Para se inscrever no EAP, cadastre-se neste formulário.
Para fornecer feedback sobre o recurso, consulte o tópico da comunidade Configuração personalizável de CSAT.