Conforme descrito em Configuração da sua lista de autorização e lista de bloqueios para controlar as solicitações de suporte por e-mail, administradores do Zendesk podem usar a lista de autorização e a lista de bloqueios para aceitar, suspender e rejeitar e-mails.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre as listas de bloqueios e autorização
O Zendesk lê o cabeçalho dos e-mails de solicitações de suporte recebidas para determinar se um e-mail deve se tornar um ticket com base nas regras que você configurou na sua lista de autorização e lista de bloqueios.
Se uma solicitação de suporte recebida for originada de um endereço de e-mail ou domínio na lista de bloqueios, ela se tornará um ticket suspenso com o motivo da suspensão: E-mail enviado de um remetente ou domínio da lista de bloqueios.
Você também pode criar regras para bloquear completamente usuários, assim não haverá registros do ticket na sua conta do Zendesk.
Use a lista de autorização para sempre aceitar e-mails de domínios ou endereços de e-mail específicos. Por exemplo, você pode usar a lista de autorização com a lista de bloqueios para permitir todos os e-mails do domínio gmail.com, mas bloquear endereços de e-mail específicos nesse domínio.
A lista de autorização anula a lista de bloqueios. Por exemplo: se você adicionou um domínio específico à lista de bloqueios, mas colocou um usuário com esse domínio de e-mail na lista de autorização, ele terá acesso.
Exemplos de uso de listas de autorização e bloqueios
Você pode usar uma combinação de regras de lista de bloqueios e lista de autorização para assegurar que está permitindo ou bloqueando o acesso dos usuários certos. Essa seção contém alguns exemplos de uso que você pode replicar em sua própria conta do Zendesk.
Aprovar um domínio, suspender todos os outros usuários
Você pode conceder acesso a domínios específicos à sua conta do Zendesk adicionando domínios à lista de autorização e suspender todos os usuários com um domínio de e-mail diferente adicionando um asterisco (*) à lista de bloqueios. No exemplo a seguir, apenas e-mails do domínio mondocampcorp.com terão acesso.
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
Se você quiser permitir acesso a mais de um domínio, pode inserir vários domínios separados por um espaço. No exemplo a seguir, e-mails dos domínios mondocamcorp, mondocam e mondostore são permitidos, enquanto todos os outros usuários serão suspensos.
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
Aprovar um domínio, mas suspender endereços de e-mail específicos dele
Usando a palavra-chave suspend, você pode impedir que um endereço de e-mail específico de um domínio permitido acesse sua conta do Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
Aprovar um domínio, mas rejeitar endereços de e-mail específicos dentro dele
Similar ao exemplo anterior, você pode bloquear endereços de e-mail específicos usando um domínio permitido e inserindo esse endereço de e-mail na lista de bloqueios. Use a palavra-chave reject para impedir que os tickets de um usuário sejam adicionados à sua conta do Zendesk.
No exemplo a seguir, apenas e-mails de gmail.com são aceitos. Todos os tickets de outros domínios de e-mail são enviados para a fila de tickets suspensos, exceto o endereço de e-mail randomspammer@gmail.com. E-mails de randomspammer@gmail.com serão rejeitados e os tickets não serão gravados em sua conta do Zendesk.
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
Aprovar todos, mas rejeitar endereços de e-mail e domínios específicos
Você também pode permitir que os usuários se cadastrem, exceto para domínios e endereços de e-mail específicos. Para permitir que todos os usuários se cadastrem, deixe a lista de autorização vazia e, depois, insira usuários na lista de bloqueios.
No exemplo a seguir, todos podem acessar sua conta do Zendesk, exceto randomspammer@gmail.com e usuários que enviam e-mails de domínios megaspam.com e spammerspace.com. Como a palavra-chave reject: foi usada, todos os e-mails dessas contas são bloqueados, e os tickets não são registrados em sua conta do Zendesk.
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
Suspender tickets de suporte de endereço de e-mail ou domínios específicos
A adição de um endereço de e-mail ou domínio à sua lista de bloqueios suspende os tickets desses usuários, mas apenas se eles forem enviados pelo canal de e-mail.
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
Ao usar a palavra-chave suspend para suspender todas as solicitações de suporte de um domínio específico, todos os tickets desse domínio são suspensos, mesmo se os endereços de e-mail com esse domínio estejam na lista de autorização.
Apenas para solicitações de suporte por e-mail: Para suspender todos os tickets de um domínio, mas permitir usuários específicos, adicione o domínio à lista de bloqueios (sem o símbolo “@” nem a palavra-chave suspend) e os endereços de e-mail permitidos à lista de autorização. Esse procedimento não funciona para canais que não sejam de e-mail, pois apenas o e-mail respeita a lista de autorização para solicitações de suporte.
Limitações ao usar a lista de autorização e a lista de bloqueios com outros canais do Zendesk
Se você quer usar a lista de autorização e lista de bloqueios para canais fora do e-mail, por exemplo, para personalizar quem pode criar solicitações de suporte e se cadastrar na sua central de ajuda, o processo é diferente de como é no e-mail.
Limitações das solicitações de suporte enviadas por outros canais
- Apenas o canal de e-mail usar a lista de autorização para as solicitações de suporte. Todos os outros canais, como o formulário de solicitação de suporte da central de ajuda, a API do Zendesk e o Web Widget, ignoram a lista de autorização para as solicitações de suporte. Portanto, os endereços de e-mail e domínios que você adicionar à lista de autorização só serão respeitados para as solicitações de suporte recebidas por e-mail.
- Você pode usar a lista de bloqueios para impedir que endereços de e-mail e domínios específicos enviem solicitações de suporte pelos outros canais. Para fazer isso, você deve usar as palavras-chave
suspend:ereject:. - Um asterisco (*) é ignorado para todos os canais que não o e-mail para as solicitações de suporte. Confira o exemplo: aprovar todos, mas rejeitar endereços de e-mail e domínios específicos.
Limitações para cadastro de conta pela central de ajuda
- Se você adicionou um asterisco (*) à lista de bloqueios, somente usuários com domínios na lista de autorização podem criar contas, mas usuários com domínios bloqueados ainda podem enviar solicitações de suporte pelo formulário de solicitação da central de ajuda.
- Quando
suspend:domain.comoureject:domain.comsão usadas na lista de bloqueios, usuários com esses domínios não podem enviar solicitações de suporte pelo formulário de solicitação da central de ajuda, mas ainda podem criar contas com domínios bloqueados.
Considerações
Considere o seguinte ao configurar sua lista de bloqueios e lista de autorização:
- A lista de autorização não impede que os tickets sejam suspensos. Os tickets podem ser suspenso por diversos motivos, conforme descrito em Motivos da suspensão dos tickets.
- Se você definiu o mapeamento de usuários:
- Os domínios de e-mail salvos na lista Domínios da organização são automaticamente permitidos. Você não precisa adicionar esses domínios à lista de autorização manualmente.
- Se o endereço de e-mail ou domínio de um usuário estiver na lista de bloqueios, mas seu endereço de e-mail completo estiver no campo Domínios da organização, o endereço ainda será permitido.
- Se o assunto de um e-mail incluir o texto “Out of office” (Fora do escritório) ou o ticket for originado de um e-mail com um endereço do tipo “não responda”, o ticket será suspenso, mesmo que o endereço de e-mail esteja na lista de autorização.
- Os endereços de e-mail na lista de bloqueios ainda recebem notificações se o usuário for o solicitante ou adicionado em cópia a um ticket. Para impedir as notificações, suspenda o usuário.
- Se um e-mail inclui um endereço de e-mail bloqueado no campo de cópia (CC) que não está associado a um usuário existente, um novo registro de usuário será criado. Se já existe um perfil de usuário com esse endereço de e-mail, a lista de bloqueios não tem efeito.
- Se você colocou um usuário que está em cópia em um ticket na lista de bloqueios, ele não será removido dos tickets existentes.