As respostas generativas fornecem respostas automatizadas geradas por IA em resposta a solicitações de clientes, com informações do conteúdo confiável da sua própria central de ajuda, sem a necessidade de criar respostas personalizadas.
Por meio do uso da IA generativa, quando um artigo relevante da central de ajuda é identificado, as respostas generativas são exibidas como uma única mensagem com um link para o artigo original. Essas mensagens são curtas (com geralmente até 100 palavras) e refletem a persona de bot, se estiver em uso.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Sobre as respostas generativas
Quando usadas em uma conta com uma central de ajuda ativa, as respostas generativas podem começar a responder imediatamente as dúvidas de usuários finais. Essas respostas usam IA generativa para avaliar os artigos na central de ajuda e aproveitam esse conhecimento para fornecer respostas concisas nas conversas em andamento. Os usuários finais conseguem as informações de que precisam se ter de sair do canal de conversa para ler um artigo.
As respostas generativas podem responder à pergunta de um cliente quando:
- Não foi identificada nenhuma intenção na pergunta.
- Uma intenção correspondente à pergunta está configurada para gerar uma resposta.
Essas respostas generativas são sempre seguidas de uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil - sim/não”). Você pode configurar respostas do bot para esse feedback.
Para usar as respostas generativas, sua conta deve atender aos requisitos a seguir:
- O espaço de trabalho do agente está ativado.
- O recurso de mensagens estar ativado.
- Uma base de conhecimento do Zendesk ativa está conectada à marca atribuída ao bot.
- Está atribuída a um modelo de intenção correspondente (somente para recursos relacionados a intenção).
Se você está usando uma central de ajuda restrita, a resposta do bot respeita as permissões de visualização de artigos definidas no Guide, o que significa:
- Se o usuário final é autenticado por meio do protocolo de autenticação de mensagens e o mapeamento de usuários é estabelecido com um ID externo, o bot pode sugerir artigos restritos relevantes.
- Se o usuário final não for autenticado, o bot sugerirá somente artigos públicos.
Ativação e configuração de respostas generativas
Você pode ativar as respostas generativas quando cria um novo bot ou o adiciona a um bot existente.
Como ativar as respostas generativas ao criar um novo bot
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e, em seguida, em Criar bot no topo da página.
- Configure as seguintes informações no fluxo Criar bot de conversa:
- Insira um nome para o bot. O nome é exibido na parte superior do widget onde você implanta o bot.
- Adicione um avatar personalizado (opcional) para substituir o avatar padrão do bot.
- Se você estiver usando várias marcas na sua conta, use o menu de lista suspensa Marca para selecionar a qual delas o bot será associado. Se você tem uma única marca, ela aparecerá aqui.
- Use o menu de lista suspensa Idioma para indicar o idioma utilizado para criar o bot.
- Cliquem em Ativar recursos de IA generativa. Selecionar essa opção ativa as respostas generativas e personas de bot.
- Clique em Criar bot no final da página. A página de edição do novo bot é aberta.
- Clique no botão Testar bot e insira frases que o bot pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda para visualizar exemplos de respostas que os seus usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Como ativar as respostas generativas em um bot existente
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e, em seguida, no bot no qual deseja usar respostas generativas.
- Na aba Comportamento do bot, clique para expandir a seção Se o bot encontrar artigos relevantes.
- A opção Gerar uma resposta deve estar selecionada. Quando você seleciona essa opção:
- As intenções sem uma configuração de resposta atribuída são atualizadas para Gerar uma resposta.
- Depois que o bot responde ao comentário de um usuário final, ele envia uma solicitação de feedback (“Essa informação foi útil - sim/não”). Se o usuário final selecionar Sim ou Não, uma resposta personalizável virá em seguida. Consulte Configuração de respostas de feedback para obter mais informações.
- Clique no botão Testar bot e insira frases que o bot pode relacionar a um conteúdo existente na central de ajuda para visualizar exemplos de respostas que os seus usuários finais podem receber.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Configuração de respostas de feedback
Conforme descrito na seção anterior, cada resposta que o bot gera a partir do conteúdo da central de ajuda é seguida por uma solicitação padrão de feedback do usuário final (“Essa informação foi útil? Sim/Não”). Depois que o usuário final seleciona uma opção, o bot responde com base em se a resposta é considera útil ou não.
Você pode personalizar as respostas do bot a esse feedback ou optar por usar as respostas padrão.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots e, em seguida, no bot que você está usando com respostas generativas.
- Na aba de Comportamento do bot, clique para expandir a seção Depois que o bot responde. Na aba Resposta útil da seção, configure a resposta do bot se o usuário final escolher Sim.
- Mensagem. Deixe a mensagem padrão (“Ótimo! Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser.”) ou editá-la para criar uma resposta personalizada.
- Gerar variações (contas com personas de bot ativadas). Selecione essa opção para criar variações da mensagem com base na persona de bot escolhida.
- Respostas. Use a lista suspensa para selecionar até 10 respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas exibidas após a mensagem definida acima. Por exemplo, você pode incluir uma resposta que agradece ao cliente pelo feedback ou solicita que envie outra pergunta.
- Na aba Resposta inútil da seção, configure a resposta do bot se o usuário final escolher Não.
- Mensagem. Deixe a mensagem padrão (“Não consegui encontrar uma boa resposta para sua pergunta. No entanto, estas são algumas opções que podem ajudar.”) ou edite-a para criar uma resposta personalizada.
- Gerar variações (contas com personas de bot ativadas). Selecione essa opção para criar variações da mensagem com base na persona de bot escolhida.
- Respostas. Use a lista suspensa para selecionar até 10 respostas que serão apresentadas aos clientes como opções pré-configuradas exibidas após a mensagem definida acima. Por exemplo, você pode incluir uma resposta que ofereça a transferência para um agente.
- Clique em Publicar bot para aplicar suas alterações.
Uso de respostas generativas com intenções
Como gerenciar as configurações de respostas generativas de intenções específicas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Em Bot de conversa, clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot sendo usado com respostas generativas.
- Na aba Intenções, use a lista suspensa em cada intenção para selecionar uma opção:
- Gerar uma resposta (padrão) permite que o bot crie uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente.
- Não gerar uma resposta impede o bot de criar uma resposta para a mensagem de texto livre correspondente do cliente. Em vez disso, ele usa a resposta de fallback padrão (“Não consegui encontrar uma boa resposta para sua pergunta. No entanto, estes são alguns tópicos que podem ajudar”).
- Exibir uma resposta permite que você conecte a intenção a uma resposta existente ou crie uma nova resposta para ela.
Use os filtros na parte superior da lista Tópico para localizar intenções específicas com mais rapidez.
Você também pode escolher se deseja gerar uma resposta para qualquer pergunta de um usuário final que não tenha uma intenção correspondente. Por padrão, uma resposta será gerada para a mensagem de texto livre de um cliente que corresponda a uma intenção não associada a uma resposta no bot de conversa.
Como gerenciar respostas generativas a perguntas sem correspondência de intenções
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot sendo usado com respostas generativas.
- Na aba Intenções, use o menu de lista suspensa na parte superior da página para selecionar Gerar uma resposta ou Não gerar uma resposta.
Essas alterações são aplicadas quando o bot é publicado.