Resumo feito por IA verificado ◀▼
Use a IA generativa para transcrever e resumir chamadas, adicionando-as automaticamente aos tickets. Esse recurso economiza tempo dos agentes na hora de fazer anotações e ajuda na transição rápida entre chamadas. Você pode escolher linhas telefônicas específicas, ativar a visualização da transcrição nos tickets e configurar opções de supressão para dados confidenciais. Melhore a precisão da transcrição reforçando as palavras-chave relevantes para o seu setor.
Você pode escolher linhas telefônicas específicas, incluindo linhas não adquiridas da Zendesk, e usar IA generativa para transcrever e resumir suas chamadas. Após o término de uma chamada e a disponibilização da gravação, a IA generativa transcreve e resume a conversa. Isso economiza tempo dos agentes, que de outra forma seria gasto anotando informações durante e após as chamadas, e os ajuda a passar para a próxima chamada de maneira eficaz.
Se você ativar esse recurso, as chamadas serão transcritas e resumidas automaticamente, sendo adicionadas aos tickets logo após o encerramento da chamada. Para idiomas com suporte, consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk. Transcrições não estão disponíveis para chamadas ou gravações feitas antes da ativação do recurso.
Suas transcrições de chamadas são analisadas quanto à detecção de entidades e previsões de intenção, idioma e sentimento, dependendo de como você configurou a triagem inteligente.
Como ativar resumos e transcrições de chamadas
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na aba Configurações, clique em Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.Dica: com essa configuração, as transcrições e os resumos de chamadas são adicionados aos tickets. Se você tem o Zendesk QA, também pode enviar transcrições e resumos de chamadas a ele para que sejam analisadas e recebam um score. Para fazer isso, ative o Voice QA e selecione a configuração de transcrição e resumo.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para ativar a transcrição e o resumo.
Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas. Se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa, significa que a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente as linhas com gravação de chamadas ativada são exibidas.
- (Opcional) Se você quiser exibir transcrições de chamadas nos tickets, selecione Mostrar transcrições de chamada em tickets.
Isso não afeta a geração ou adição do resumo da chamada, apenas controla se a transcrição será exibida nos tickets. Se for exibida, os resumos e as transcrições das chamadas são adicionados como observações internas no ticket. Isso significa que ficam visíveis somente para agentes e administradores, não para usuários finais.
- (Opcional) Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais de cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidas de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: se essas configurações estiverem ativadas, os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisa apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não sejam acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - (Opcional) Se você quiser ajudar o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para melhorar a precisão, selecione Impulsione palavras-chave em transcrições e insira palavras-chave individuais (e não frases nem cadeias de caracteres) separadas por vírgulas.
A tecnologia de conversão de fala em texto muitas vezes enfrenta dificuldades com jargões, nomes e termos específicos do setor. Ao identificar essas palavras únicas que são comuns em suas chamadas, você pode melhorar a precisão da transcrição.
- Clique em Salvar.
