Este artigo lista as métricas disponíveis para os modelos de relatório do sistema no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.
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Métricas de relatório relativas à presença do agente
As métricas de relatório relativas à presença do agente incluem:
- Presença (duração)
- Presença (taxa)
- Em atraso (duração)
- Em atraso (ocorrências)
- Saída mais cedo (duração)
- Saída mais cedo (ocorrências)
- Taxa de ocupação
- Taxa de ocupação (com sincronização de status unificado do agente)
- Horas extras (duração)
- Horas extras (ocorrências)
- Horário programado
- Tempo total
- Tarefa geral ou status não pago (duração)
| Métrica | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Presença (duração) | Número de horas que os agentes trabalharam durante os períodos programados, independentemente da adesão às programações alocadas, dentro do período solicitado. | N/D |
| Presença (taxa) | Medida das horas que um agente está programado para trabalhar em relação às horas que ele realmente trabalhou dentro do período e do intervalo de datas solicitados. | Número de horas que o agente está trabalhando / Número de horas que o agente está programado para trabalhar |
| Em atraso (duração) | Tempo total decorrido entre o início do turno e o momento em que o agente se conectou, dentro do intervalo de datas selecionado. | Soma das horas em horário de entrada depois da hora de início da programação |
| Em atraso (ocorrências) | Contagem de ocorrências em que um agente se conectou após o horário programado para o início do turno. Isso pode acontecer várias vezes em um único dia. | Contagem de horário de entrada depois da hora de início da programação |
| Saída mais cedo (duração) | Tempo total decorrido entre o momento em que o agente se desconectou e o horário de término programado para seu turno, para as ocorrências identificadas dentro do intervalo de datas selecionado. | Soma das horas em horário de saída antes da hora de término da programação |
| Saída mais cedo (ocorrências) | Contagem de ocorrências em que um agente se desconectou antes do horário de término do turno programado. Isso pode acontecer várias vezes em um único dia. | Contagem de instâncias em que o horário de saída é anterior ao horário de término programado |
| Taxa de ocupação | A taxa de ocupação indica a proporção do tempo pago de um agente gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte. O padrão do setor é de 75% a 85%. |
(Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral) / (Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral + Tempo sem controle + Tempo improdutivo da tarefa geral) Se você usa o tipo de atividade como um atributo para agrupar seu relatório, o total do nível de agrupamento anterior é usado como denominador no cálculo da ocupação. |
| Taxa de ocupação (com sincronização de status unificado do agente) |
A taxa de ocupação ajuda a entender quanto do tempo de um agente é gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte dentro do tempo pago. O padrão do setor é de 75% a 85%.
Observação: esse cálculo se aplica apenas a clientes com sincronização de status unificado do agente.
|
(Tempo do ticket + Tempo de status produtivo) / (Tempo do ticket + Tempo ocioso - Tempo de status não pago) Se você usa o tipo de atividade como um atributo para agrupar seu relatório, o total do nível de agrupamento anterior é usado como denominador no cálculo da ocupação. |
| Horas extras (duração) | Tempo total registrado fora da programação para as ocorrências identificadas dentro do intervalo de datas selecionado. | Soma das horas de horário de saída que ocorreram fora do horário programado |
| Horas extras (ocorrências) | Contagem de ocorrências em que há tempo registrado fora do horário programado. Um agente pode ter vários turnos em um dia, então isso pode acontecer mais de uma vez. | Contagem de horário de saída fora do horário programado |
| Horário programado | Quantidade total de tempo programado para o agente trabalhar dentro do período solicitado. As programações devem ser publicadas para que sejam contabilizadas. | N/D |
| Tempo total | Quantidade de tempo total em que o agente esteve conectado no período solicitado. Inclui o tempo em todas as atividades, tarefas gerais e tempo sem controle. | N/D |
| Tarefa geral ou status não pago (duração) | Tempo total monitorado por um agente em uma tarefa geral ou status unificado do agente em que a opção para registrar como tempo pago está desativada em Configurações de ocupação. | N/D |
Métricas de relatório relativas a folga
As métricas de relatório relativas a folga incluem:
| Métrica | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Aprovado (duração) | Soma das horas de folga aprovada, planejada e não planejada (ocorrências). | N/D |
| Aprovado (ocorrências) | Contagem de ocorrências aprovadas, planejadas e não planejadas. | N/D |
| Folga planejada (duração) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo planejado. | Soma das horas de ocorrências planejadas para o período solicitado |
| Folga planejada (ocorrências) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo planejado. | Contagem de ocorrências planejadas para o período solicitado |
| Folga não planejada (duração) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo não planejado. | Soma das horas de ocorrências não planejadas para o período solicitado |
| Folga não planejada (ocorrências) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo não planejado. | Contagem de ocorrências não planejadas para o período solicitado |