| Métrica |
Descrição |
Fórmula |
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Horário programado
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Quantidade de tempo total programado para o agente trabalhar pelo período solicitado. As programações terão de ser publicadas para serem contadas.
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N/D |
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Tempo total
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Quantidade de tempo total em que o agente esteve conectado no período solicitado.
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N/D |
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Presença (taxa)
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Medida das horas que um agente está programado para trabalhar em relação às horas que o agente realmente trabalhou no período solicitado pelo usuário no intervalo de datas.
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Número de horas que o agente está trabalhando / Número de horas que o agente está programado para trabalhar |
| Presença (duração) |
A quantidade real de horas que o agente trabalhou nos períodos em que estava programado para trabalhar (independentemente de cumprir ou não com a programação à qual os agentes estavam alocados) no período solicitado.
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N/D |
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Taxa de ocupação
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A taxa de ocupação, às vezes chamada de Utilização, ajuda você a entender quanto do tempo de um agente é gasto em atividades relacionadas a suporte versus atividades que não são de suporte dentro do tempo pago. O padrão do setor é de 75% a 85%.
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Tempo produtivo / Tempo total |
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Tempo não pago da tarefa geral (duração)
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Soma de todas as horas que o agente controlou em uma tarefa geral com a opção de excluir da ocupação selecionada.
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N/D |
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Em atraso (ocorrências)
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Contagem das ocorrências em que o agente se conectou depois da hora definida na programação para o início do turno. Isso pode acontecer mais de uma vez por dia.
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Contagem de horário de entrada depois da hora de início da programação |
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Em atraso (duração)
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Soma do tempo decorrido entre o início do turno e o momento real em que o agente se conectou no intervalo de datas selecionado.
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Soma das horas em horário de entrada depois da hora de início da programação |
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Saída mais cedo (ocorrências)
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Contagem das ocorrências em que o agente se desconectou antes da hora definida na programação para o término do turno. Isso pode acontecer mais de uma vez por dia.
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Contagem de horário de saída antes da hora de término da programação |
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Saída mais cedo (duração)
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Soma do tempo decorrido entre o momento em que o agente se desconectou até a hora em que o turno está marcado para terminar para as ocorrências identificadas no intervalo de datas selecionado.
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Soma das horas em horário de saída antes da hora de término da programação |
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Horas extras (ocorrências)
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Contagem de ocorrências em que há tempo registrado fora da programação. Isso pode acontecer mais de uma vez por dia, pois os agentes podem ter mais de 1 turno por dia.
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Contagem de horário de saída fora do horário programado |
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Horas extras (duração)
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Soma de qualquer hora registrada fora da programação para as ocorrências identificadas no intervalo de datas selecionado.
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Soma das horas em horário de saída fora do horário programado |
