Este artigo lista as métricas disponíveis para os modelos de relatório do sistema no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Métricas de relatório relativas à presença do agente
As métricas de relatório relativas à presença do agente incluem:
| Métrica | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Presença (duração) | Número de horas que os agentes trabalharam durante os períodos programados, independentemente da adesão às programações alocadas, dentro do período solicitado. | N/D |
| Presença (taxa) | Medida das horas que um agente está programado para trabalhar em relação às horas que ele realmente trabalhou dentro do período e do intervalo de datas solicitados. | Número de horas que o agente está trabalhando / Número de horas que o agente está programado para trabalhar |
| Em atraso (duration) | Tempo total decorrido entre o início do turno e o momento em que o agente se conectou, dentro do intervalo de datas selecionado. | Soma das horas em horário de entrada depois da hora de início da programação |
| Em atraso (ocorrências) | Contagem de ocorrências em que um agente se conectou após o horário programado para o início do turno. Isso pode acontecer várias vezes em um único dia. | Contagem de horário de entrada depois da hora de início da programação |
| Saída mais cedo (duration) | Tempo total decorrido entre o momento em que o agente se desconectou e o horário de término programado para seu turno, para as ocorrências identificadas dentro do intervalo de datas selecionado. | Soma das horas em horário de saída antes da hora de término da programação |
| Saída mais cedo (ocorrências) | Contagem de ocorrências em que um agente se desconectou antes do horário de término do turno programado. Isso pode acontecer várias vezes em um único dia. | Contagem de instâncias em que o horário de saída é anterior ao horário de término programado |
| Taxa de ocupação | A taxa de ocupação, também conhecida como utilização, indica a proporção do tempo pago de um agente gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte. O padrão do setor é de 75% a 85%. |
(Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral) / (Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral + Tempo sem controle) Se um dos atributos que você usa para agrupar seu relatório é o tipo de atividade, ao calcular a ocupação, o total do nível de agrupamento acima será usado como denominador no cálculo. |
| Taxa de ocupação (OCR) |
A taxa de ocupação (também chamada de utilização) ajuda a entender quanto do tempo de um agente é gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte dentro do tempo pago do agente em questão. O padrão do setor é de 75% a 85%.
Observação: esse cálculo se aplica somente aos clientes que participam do programa de acesso antecipado fechado para status de agente unificado no WFM usando o encaminhamento omnichannel (OCR).
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(Tempo do ticket + Tempo produtivo (SUA)) / (Tempo do ticket + Tempo ocioso - Tempo não pago (SUA)) Se um dos atributos que você usa para agrupar seu relatório é o tipo de atividade, ao calcular a ocupação, o total do nível de agrupamento acima será usado como denominador no cálculo. |
| Horas extras (duração) | Tempo total registrado fora da programação para as ocorrências identificadas dentro do intervalo de datas selecionado. | Soma das horas de horário de saída que ocorreram fora do horário programado |
| Horas extras (ocorrências) | Contagem de ocorrências em que há tempo registrado fora do horário programado. Um agente pode ter vários turnos em um dia, então isso pode acontecer mais de uma vez. | Contagem de horário de saída fora do horário programado |
| Horário programado | Quantidade total de tempo programado para o agente trabalhar dentro do período solicitado. As programações devem ser publicadas para que sejam contabilizadas. | N/D |
| Tempo total | Quantidade de tempo total em que o agente esteve conectado no período solicitado. | N/D |
| Tempo não pago da tarefa geral (duração) | Tempo total monitorado por um agente em uma tarefa geral onde a opção Registrar esta tarefa geral como tempo pago está desativada em Configurações de ocupação. | N/D |
Métricas de relatório relativas a folga
As métricas de relatório relativas a folga incluem:
| Métrica | Descrição | Fórmula |
|---|---|---|
| Aprovado (duração) | Soma das horas de folga aprovada, planejada e não planejada (ocorrências). | N/D |
| Aprovado (ocorrências) | Contagem de ocorrências aprovadas, planejadas e não planejadas. | N/D |
| Folga planejada (duração) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo planejado. | Soma das horas de ocorrências planejadas para o período solicitado |
| Folga planejada (ocorrências) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo planejado. | Contagem de ocorrências planejadas para o período solicitado |
| Folga não planejada (duração) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo não planejado. | Soma das horas de ocorrências não planejadas para o período solicitado |
| Folga não planejada (ocorrências) | Isso é proveniente do motivo da solicitação de folga, especificamente, do tipo não planejado. | Contagem de ocorrências não planejadas para o período solicitado |