No Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, a previsão pega os dados históricos, com base no grupo de trabalho especificado por você, e cria estimativas de volume recebido para até um ano no futuro. O Zendesk WFM também inclui cálculos de colaborador em tempo integral (FTE) mostrando quantos membros da equipe são necessários para lidar com a carga de trabalho estimada.
A previsão de volume recebido baseia-se no algoritmo de previsão Prophet, e a previsão de contagem de FTE baseia-se em uma versão modificada do Erlang C. Com os cálculos de FTE, você pode inserir o próprio percentual de encolhimento e metas de nível de serviço no modelo. Por fim, é possível exportar as previsões de volume e FTE para arquivos com valores separados por vírgula (CSV).
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Como acessar previsões
- Clique no ícone de previsão no topo da barra de navegação do aplicativo web Zendesk WFM.
Utilização da previsão para ajudar com programações
A previsão é uma maneira eficaz de visualizar, analisar e gerenciar os volumes recebidos esperados em grupos de trabalho para o futuro.
Além dos recursos que permitem ajustar de maneira granular os tipos de tarefas ou unidades de trabalho que você pode esperar receber em um determinado período, é possível fazer ajustes de volume para considerar eventos únicos que você espera fazer aumentar o número de contatos recebidos. Por exemplo, campanhas de marketing ou janelas de manutenção programadas.
É aí que as metas de equipe e projeções entram em cena. Configure a Ocupação, o Tempo médio de atendimento, o Tempo de reação e o Encolhimento conforme a situação. A previsão, então, calcula quantos agentes você deve esperar programar para atingir essas metas.