Administradores podem gerenciar se agentes podem convidar outros agentes a colaborar publicamente nas conversas por mensagem para ajudar a resolver solicitações de suporte ao cliente, mesmo quando os agentes convidados não são os atribuídos.
A colaboração do agente é ativada por padrão em todas as contas.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Consulte Colaboração em conversas por mensagem usando @menções para obter mais informações sobre o uso desse recurso no Espaço de trabalho do agente.
Sobre @menções para conversas por mensagem
Quando a colaboração do agente para mensagens é ativada por um administrador, agentes podem usar @menções para adicionar agentes não atribuídos às conversas como seguidores em uma conversa. Quando um agente é adicionado a uma conversa dessa maneira, ele pode:
- Adicionar respostas públicas à conversa. As respostas públicas são visíveis por qualquer agente ou usuário final que tiver acesso à conversa.
- Visualizar e receber notificações de atualizações na conversa.
Quando ativada, essa configuração é aplicada a todos os agentes, com as seguintes restrições:
- Os agentes precisam estar atribuídos a funções do Chat e do Support. Consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk.
- Agentes light, colaboradores e agentes apenas do Chat não podem usar @Menções. Consulte Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets.
Agentes aos quais a configuração não foi aplicada podem colaborar publicamente em todos os tickets que atendam aos seguintes requisitos:
- O ticket foi criado em um canal de mensagens.
- O atribuído do ticket não está vazio.
- O agente tem permissão para editar o ticket. Consulte Sobre privilégios de um agente e acesso a tickets.
Ativação e desativação da colaboração do agente para mensagens
A configuração de colaboração é ativa por padrão. Você pode desativar ou ativar conforme necessário. Quando essa configuração é ativada, agentes com as permissões necessárias podem enviar respostas públicas às conversas por mensagem, mesmo que não sejam os atribuídos. Eles também são notificados sobre atualizações públicas nas conversas por mensagem que seguem por meio de notificações em tempo real no aplicativo.
Como a ou desativar a colaboração do agente para conversas por mensagem
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na aba Configurações, selecione Vários agentes podem colaborar em conversas por mensagens.
Para desativar, desmarque essa configuração.
- Clique em Salvar aba.