A Zendesk oferece muitos recursos com IA generativa para ajudar os agentes não só a serem mais produtivos, mas também a prestarem um atendimento ao cliente de alto nível. Este artigo resume os recursos disponíveis e descreve para quais tipos de equipe e situação cada recurso é mais útil.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noção de quando usar recursos de IA para melhorar a produtividade do agente
Há muitas maneiras de beneficiar sua equipe com os recursos viabilizados por IA fornecidos pela Zendesk, incluindo:
Ganho de tempo com tickets (Resumir)
O recurso de resumir sintetiza todos os comentários públicos que foram adicionados a um ticket até o momento, ajudando os agentes a se preparar para responder aos clientes com mais rapidez.
Para obter mais informações, consulte Resumo de um ticket.
Para quem esse recurso é mais útil
- Agentes que precisam encaminhar e transferir tickets com frequência
- Durante uma transferência ou um encaminhamento de ticket, o recurso de resumir pode ajudar os agentes a identificar rapidamente os principais problemas de um ticket sem precisar ler comentários compridos.
- Equipes que precisam fazer a triagem e priorização de um grande número de tickets
- O recurso de resumir pode destacar detalhes importantes para facilitar uma melhor priorização de tickets com base na urgência e gravidade, ao mesmo tempo em que garante que problemas críticos sejam abordados primeiro.
Escrita de comentários de alta qualidade em tickets
Os recursos da ferramenta de aprimoramento de redação melhoram automaticamente o conteúdo dos comentários escritos pelos agentes de diversas maneiras.
Para obter mais informações, consulte Uso da IA generativa para aprimorar comentários do ticket.
Para quem esses recursos são mais úteis
- Equipes de suporte internacionais com falantes não nativos
- Com os recursos de expandir e mudar de tom, as equipes de suporte internacionais podem garantir que todas as interações entre agentes e clientes sejam polidas, profissionais, empáticas e fiéis à voz da marca.
- Os agentes podem usar uma solicitação personalizada para revisar o próprio trabalho, ajudando-os a evitar erros de ortografia e gramática nas respostas.
- Por meio de um entendimento otimizado dos tickets, a capacidade de gerar respostas detalhadas e a flexibilidade de adaptar estilos de comunicação, esses recursos estimulam um senso de autonomia e confiança na equipe de suporte. Os agentes ficam mais confiantes para interagir com os clientes com precisão, empatia e alinhamento com os valores da marca, aprimorando a qualidade geral do serviço e a satisfação do cliente.
- Agentes que lidam com interações com o cliente mais difíceis ou sensíveis
- O recurso de mudar o tom permite que os agentes naveguem pelo aspecto emocional da interação, reparando o terreno para uma conversa mais personalizada e empática.
Resolução de problemas com base em tickets semelhantes (Tickets semelhantes)
O recurso de tickets semelhantes permite que agentes vejam uma lista de tickets semelhantes quando estão trabalhando em um ticket. Ao ver como tickets semelhantes foram abordados no passado, os agentes conseguem resolver novos tickets com mais eficiência.
Para obter mais informações, consulte Visualização de tickets semelhantes.
Para quem esse recurso é mais útil
- Equipes que lidam com problemas complexos ou únicos que não podem ser documentados em um artigo voltado para o cliente
- Com o recurso de tickets semelhantes, os agentes não precisam começar do zero com problemas que nunca viram antes. Em vez disso, eles podem seguir etapas ou soluções comprovadas para resolução de problemas, poupando tempo e garantindo consistência no trabalho.
- Equipes que precisam de treinamento e integração eficientes
- O recurso de tickets semelhantes ajuda novas contratações a encontrarem as informações de que precisam para resolver um problema rapidamente e evitam o incômodo de procurar informações em várias plataformas.
- Equipes que querem descobrir padrões comuns em um produto ou serviço
- O recurso de tickets semelhantes pode ajudar os agentes a reconhecerem padrões em problemas recorrentes e permitir que relatem rapidamente às equipes de produto para uma resolução sistêmica.
Respostas padrão para tickets (Macros sugeridas)
Quando você abre o menu de macros em um ticket, as macros sugeridas são exibidas no topo da lista de macros. Essas sugestões são baseadas no conteúdo do ticket e ajudam os agentes a fornecer ao solicitante um suporte rápido e eficiente.
Para obter mais informações, consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.
Para quem esse recurso é mais útil
- Equipes com muitas macros
- Se a equipe de suporte criar uma grande quantidade de macros, os agentes podem identificar e aplicar rapidamente a macro mais adequada.
- Equipes que recebem perguntas frequentes
- Os agentes podem selecionar e enviar rapidamente as instruções ou informações adequadas, melhorando tempo de resposta e reduzindo a carga cognitiva de ter que elaborar respostas semelhantes.
- Equipes que precisam de um tratamento consistente para políticas e procedimentos
- As macros sugeridas podem instantaneamente fornecer ao agente o texto pré-aprovado que reflete com precisão as políticas mais atuais da empresa, reduzindo o risco de erros de comunicação e violações de política.
Obtenção de mais contexto para tickets com rapidez
A Inteligência é uma seção do painel de contexto em um ticket que mostra aos agentes insights viabilizados por IA, incluindo:
- A intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Essas informações são provenientes da triagem inteligente e têm o objetivo de fornecer mais contexto sobre o ticket aos agentes.
- As três principais macros sugeridas. Essas sugestões são baseadas no conteúdo do ticket e ajudam os agentes a fornecer ao solicitante um suporte rápido e eficiente.
Para obter mais informações, consulte Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas.
Para quem esse recurso é mais útil
- Equipes que costumam trabalhar em tickets complexos ou têm transferências frequentes
- A Inteligência mostra os motivos do cliente para enviar o ticket (a intenção), o que pode otimizar o processo de resolução.
- Equipes que precisam lidar com possíveis encaminhamentos
- A detecção de sentimento do cliente permite que os agentes ajustem as respostas para se adequarem ao estado emocional do cliente, potencialmente neutralizando tensões e estimulando uma interação mais positiva.
Divulgação dos recursos de IA para a equipe
Essas ferramentas só são úteis se os agentes souberem que as têm e começarem a usá-las. Quando ativar esses recursos, envie um e-mail para a equipe toda saber quais ferramentas estão disponíveis. A seção a seguir fornece um modelo de e-mail de exemplo.
Modelo de e-mail de exemplo
Assunto: Apresentando os novos recursos viabilizados por IA no Zendesk
Olá, equipe,
É com muito prazer que anuncio que temos novos recursos viabilizados por IA para nos ajudar a trabalhar com mais eficiência! Para começar, inclui links para alguns artigos da central de ajuda que explicam cada um desse novos recursos.
Recurso 1: Resumir, expandir e mudar o tom
O recurso de resumir é ótimo para resumir tickets durante encaminhamentos ou transferências. O recurso de mudar o tom torna as respostas mais simpáticas ou mais formais. Isso é ótimo para garantir que o seu tom seja adequado ao responder aos clientes.
Recurso 2: Tickets semelhantes
Veja automaticamente uma lista de tickets resolvidos que são semelhantes ao ticket no qual você está trabalhando. Isso é útil quando você quer ver como seus colegas de equipe lidaram com solicitações parecidas no passado.
Recurso 3: Macros sugeridas para agentes
Encontre macros relevantes com rapidez. As sugestões de macros viabilizadas por IA recomendam macros que são relevantes para o ticket no qual você está trabalhando.
Recurso 4: Visualização de previsões de triagem inteligente
Confira contexto útil como a intenção, o sentimento e o idioma do cliente. Isso pode ajudar você a ter contexto rápido antes de se debruçar sobre o ticket.
Incentivo todo mundo a aproveitar essas novas ferramentas para tornas suas interações diárias mais tranquilas e impactantes. Em caso de dúvidas, podem entrar em contato.
Atenciosamente,
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Atualização de programas e processos para incluir recursos de IA
Além de enviar um e-mail aos agentes sobre esses recursos, há outras maneiras como líderes de equipe e administradores podem promover a conscientização:
- Atualize o processo de integração de novos agentes para incluir instrução sobre essas ferramentas.
- Forneça aos agentes sessões de treinamento ou documentação sobre como usar essas ferramentas.
- Convide agentes que tiveram experiências positivas com esses recursos a compartilharem suas histórias de sucesso.
- Se você tem um processo de QA para interações de agentes, incentive os agentes a usarem recursos que podem ajudá-los a melhorar os problemas sinalizados pelo processo de QA. Por exemplo, se o comentário de um agente não foi empático o suficiente, incentive-o a usar o recurso de mudar o tom. Ou se a transferência de um ticket complexo não foi tão otimizadas, incentive o uso do recurso de resumir.