Em alguns casos, talvez você queira encaminhar chamadas para determinados agentes, mas precisará ter a lógica de encaminhamento para fazer a transferência para agentes alternativos se nenhum agente preferencial estiver disponível. As filas do encaminhamento omnichannel são projetadas para fornecer uma lógica de encaminhamento mais granular e maneiras consistentes de encaminhar o trabalho para vários grupos de agentes.
Esta receita usa encaminhamento omnichannel, grupos e filas.
Meta de fluxo de trabalho
Sua empresa usa linhas telefônicas separadas para cada tipo de seguro que oferece, como uma linha dedicada para consultas de seguro de saúde. A empresa quer encaminhar todas as chamadas recebidas no número telefônico de seguro de saúde para o grupo de agentes da divisão de seguro de saúde, mas usar o grupo de agentes da divisão de seguro geral como backup quando os agentes da divisão de seguro de saúde não estiverem disponíveis. Agora que o encaminhamento omnichannel tem suporte para a criação de filas personalizadas e o encaminhamento de trabalho para grupos principais e secundários de agentes, você recebeu a tarefa de atualizar as configurações do encaminhamento omnichannel para tal.
Uso do encaminhamento omnichannel para chamadas
Antes de decidir como encaminhar chamadas, é importante que você esteja ciente do processo de criação do ticket. Quando você usa o encaminhamento omnichannel, um ticket é criado para a chamada assim que é recebida. Isso significa que você pode executar gatilhos em chamadas recebidas antes de serem atendidas. Se você optar por não usar o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados somente após as chamadas serem atendidas por um agente e os gatilhos não podem ser executados nas chamadas recebidas até que o ticket seja criado. Isso significa que o encaminhamento omnichannel é a única maneira de usar gatilhos para influenciar o encaminhamento de chamadas.
Quando você usa filas personalizadas, os gatilhos são acionados em novas chamadas antes que o encaminhamento omnichannel avalie as filas.
Criação de grupos de agentes para lidar com diferentes tipos de consultas de seguro
Os grupos reúnem os agentes, permitindo que os administradores gerenciem as atribuições de tickets aos agentes com base nas habilidades, na experiência ou em outras semelhanças de um agente.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um nome de grupo. Neste exemplo, usaremos a Divisão de seguro de saúde.
- Selecione os agentes que você deseja adicionar a este grupo.
- Clique em Salvar.
- Repita as etapas de 2 a 5 para criar outro grupo chamado Divisão de seguro geral.
- Crie um processo, como um gatilho, para atribuir as chamadas do número telefônico de seguro de saúde para o novo grupo.
Definição das filas
Os tickets, incluindo as chamadas, são atribuídos às filas com base nas condições da fila. As condições são as qualificações necessárias para um ticket ser adicionado à fila.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas. - Clique em Criar fila.
- Insira um Nome para a fila. Neste exemplo, usaremos: Solicitações de seguro de saúde.
- Especifique a Prioridade da fila em relação às outras filas.
A prioridade da fila só é considerada quando um agente recebe trabalho de várias filas. Nesse caso, o trabalho da fila com prioridade mais alta é atribuído primeiro. Você pode usar o mesmo valor de prioridade para mais de uma fila.
- Em Condições, especifique as condições de criação da habilidade que será adicionada. Por exemplo:
- Ticket > Canal > É > Chamada (recebida)
- Ticket > Texto de comentário > Contém ao menos uma das seguintes palavras > Chamada para: +1 888 8888
- Para o Grupo principal, selecione Divisão de seguro de saúde.
- Para o Grupo secundário, selecione Divisão de seguro geral.
- Clique em Salvar.
- Na página Filas, arraste e solte as filas na ordem desejada.
O encaminhamento omnichannel avalia as filas na ordem em que são listadas na página Filas e insere os tickets na primeira fila à qual atender às condições.
Quando você usa as configurações descritas neste artigo, as chamadas recebidas na linha de seguro de saúde (+1 888 8888) são inseridas na fila Solicitações de seguro de saúde com base da prioridade da chamada e no carimbo de data/hora de criação do ticket. Em seguida, a chamada é encaminhada para um agente disponível no grupo Divisão de seguro de saúde. Se todos os agentes no grupo Divisão de seguro de saúde estiverem indisponíveis, a chamada será transferida para o grupo secundário (Divisão de seguro geral) para uma resposta mais rápida.