Configuração da integração do Slack para o Zendesk Support

Qual é o meu plano?

Depois da instalação da integração do Slack para o Zendesk Support, os tickets podem ser criados de qualquer canal do Slack, mas o aplicativo precisa ser adicionado a cada canal que exige notificações de ticket e o Answer Bot. Você também pode ativar as conversas paralelas para permitir que agentes conversem com um grupo diferente de pessoas enquanto permanecem no ticket.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Inclusão do aplicativo a canais do Slack
• Remoção do aplicativo de canais do Slack
• Ativação das conversas paralelas no Slack

Consulte nos artigos a seguir informações sobre a configuração de gatilhos e do Answer Bot para o Slack:

• Criação e gerenciamento de gatilhos para o Slack
• Uso da integração do Answer Bot para Slack

Inclusão do aplicativo a canais do Slack

Você pode adicionar o aplicativo a um canal do Slack usando o comando barra /invite @Zendesk ou adicionar o aplicativo a vários canais públicos de uma só vez na Central de administração. Você deve usar o comando barra para adicionar o aplicativo a canais privados.

Como adicionar o aplicativo a um canal usando o comando barra

1. No Slack, procure o canal ao qual deseja adicionar o aplicativo Zendesk.
2. Na barra de mensagem, insira /invite @Zendesk e pressione Enter.

Como adicionar o aplicativo a um ou mais canais (somente canais públicos)

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar para o espaço de trabalho que você está configurando.
4. Na aba Canais, clique no campo Pesquisar por canais e selecione o canal na lista suspensa. Continue fazendo assim até selecionar todos os canais desejados.

   

5. Clique em Adicionar aplicativo aos canais.

   Os canais são movidos para a seção Canais com o aplicativo instalado.

Os canais do Slack adicionados ao aplicativo recebem uma notificação de que o Zendesk entrou no canal. Agora você pode definir as configurações das notificações e do Answer Bot para o canal. Pode demorar até 15 minutos para que um canal seja exibido no aplicativo Slack para o Zendesk Support.

Remoção do aplicativo de canais do Slack

Use o comando barra /remove @Zendesk em um canal do Slack para remover o aplicativo Zendesk. Quando um aplicativo é removido, o Zendesk não pode mais publicar notificações, fornecer conversas paralelas nem oferecer suporte ao Answer Bot no canal em questão.

1. No Slack, procure o canal do qual deseja remover o aplicativo Zendesk.
2. Na barra de mensagem, insira /remove @Zendesk e pressione Enter.
3. Na janela de confirmação, clique em Remover.

Ativação das conversas paralelas no Slack

Conforme discutido em Uso das conversas paralelas para o Slack, agentes podem usar conversas paralelas para interagir com outras pessoas (como colegas, parceiros externos ou fornecedores) fora da conversa principal do ticket de suporte ao cliente. Isso permite discussões secundárias que ainda estão conectadas ao ticket original, mas não polui a interação principal com o cliente.

Assim como as conversas por e-mail, as conversas paralelas no Slack são registradas como eventos de ticket, e você pode usá-las como condições para gatilhos.

Como ativar conversas paralelas no Slack

1. Na Central de administração, clique em Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Integrações > Integrações.
2. Na seção Slack, clique em Exibir.
3. Clique em Configurar para o espaço de trabalho que você está configurando.
4. Clique na aba Conversas paralelas.
5. Clique em Ativar as conversas paralelas no Slack.

   

6. Clique em Salvar.