O painel de avaliações no Zendesk QA inclui todos os dados de suas avaliações enviadas manualmente e permite que você visualize um detalhamento dos seus resultados de qualidade.
Este artigo descreve como acessar, visualizar e usar as informações no seu painel de avaliações.
Ao acessar dados de conversas diretamente do painel de avaliações, você pode obter insights sobre o desempenho da sua equipe de suporte. Os vários indicadores de qualidade permitem que você monitore os scores de qualidade em todas as categorias, rastreie métricas como tempos médios de avaliação e analise a qualidade das interações com os clientes.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Acesso ao painel de avaliações
- Noções básicas sobre os cartões de indicadores gerais de qualidade
- Noções básicas sobre indicadores de qualidade detalhados adicionais
- Download de dados do painel de avaliações
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Como alternativa, assista ao vídeo a seguir para conferir uma visão geral dos painéis do Zendesk QA:
Acesso ao painel de avaliações
O painel Avaliações exibe seus indicadores de qualidade em cartões. Você também pode acessar indicadores de qualidade detalhados adicionais.
Como acessar o painel de avaliações
- No Zendesk QA, clique em
Painel na barra lateral e selecione Avaliações. - Use os filtros para restringir os dados com base em critérios específicos. Consulte Filtragem do painel de avaliações.
Noções básicas sobre os cartões de indicadores gerais de qualidade
O painel de avaliações é separado em vários cartões que representam as principais métricas de indicador-chave de desempenho (KPI).
Você pode ver quando os dados foram atualizados pela última vez no último gráfico do painel (o horário é UTC).
Os dados do painel são atualizados aproximadamente a cada uma hora a uma hora e meia para hashtags, tags da central de suporte, campos da central de suporte, conversas, grupos, canais de conversação e campos de nome de atribuição. Avaliações, classificações, categorias de classificação, comentários, contestações, feedback, tabelas de desempenho e causas principais são atualizados a cada 30 a 35 minutos.
Os seguintes indicadores de qualidade representam suas principais métricas de KPI exibidas nos cartões do painel de avaliações:
- Índice de qualidade interno (IQI): a média de todos os scores de avaliação recebidos ou fornecidos ao longo de um período de tempo. Consulte Filtragem do painel de avaliações para selecionar um período de tempo.
- Avaliações: o número de avaliações enviadas manualmente.
- Taxa de aprovação: o resultado das avaliações de conversas, determinado por uma linha de base predefinida, por exemplo, aprovado ou reprovado. Consulte Noções básicas sobre a taxa de aprovação.
- Conversas avaliadas: o número de conversas que receberam uma ou mais avaliações manuais.
- Tempo médio da avaliação: o tempo médio gasto na avaliação de uma conversa antes de ela ser enviada.
- Agentes avaliados: número de usuários que receberam uma avaliação manual.
- Avaliações contestadas: percentual de avaliações manuais que têm uma contestação.
- Avaliações com comentários: percentual de avaliações manuais que têm pelo menos um comentário.
- Avaliações não visualizadas: percentual de avaliações manuais que ainda não foram vistas pelos avaliados. Os bots não são incluídos na métrica de avaliações não visualizadas.
Talvez você queira usar essas informações para determinar seu score de qualidade atual e como ele está mudando ao longo do tempo. Elas também podem ajudar você a entender se seu processo de avaliação é eficiente e se as avaliações estão sendo vistas, quão ativos seus avaliadores são e muito mais.
Expansão dos cartões de indicadores de qualidade
Cada um dos seus cartões de indicadores de qualidade pode ser expandido para exibir informações mais detalhadas.
Como expandir cartões de indicadores de qualidade
- No painel Avaliações, selecione um cartão.
- Clique no menu de opções (
) e selecione Visualizar > Expandido.
Uma visualização detalhada do cartão é aberta.
Noções básicas sobre indicadores de qualidade detalhados adicionais
Sua página de avaliações inclui os seguintes indicadores de qualidade adicionais exibidos em gráficos e tabelas:
- Scores de qualidade ao longo do tempo
- Scores da categoria ao longo do tempo
- Scores médios das categorias
- Desempenho do grupo de categorias e insights da categoria
- Causas principais e espaços de trabalho
- Desempenho do avaliador e do avaliado
- Scores por categoria
- Scores de avaliação
Scores de qualidade ao longo do tempo
Use o cartão de scores de qualidade ao longo do tempo para entender a evolução de seus scores de qualidade semanalmente. Você também pode visualizar o número de avaliações criadas para entender a confiabilidade das tendências.
Clique em um score agregado para detalhar o score individual.
Talvez você queira usar essas informações para entender o quão rigorosos os avaliadores são com as classificações que fazem, como está o desempenho de seus agentes, se há algum valor atípico que exija sessões de calibração e se algum agente pode precisar de treinamento específico.
Scores da categoria ao longo do tempo
O cartão Scores da categoria ao longo do tempo exibe a evolução dos índices de qualidade ao longo do tempo (semanas), por categorias.
Essas informações podem ajudar você a entender como suas categorias estão se desenvolvendo ao longo do tempo, quantas classificações estão sendo fornecidas por categoria e em quais datas específicas uma categoria caiu ou melhorou. Além disso, você pode filtrar por um agente específico para visualizar os dados individuais dele.
Scores médios das categorias
O gráfico de categorias exibe quais categorias têm scores acima de 80% e quais têm scores de 0%.
Os cartões de score de categoria fornecem uma visão geral de quais categorias têm score acima de 80% e quais têm score abaixo disso.
Use esses cartões para entender o desempenho de suas categorias. Você pode visualizar essas informações para entender a distribuição de scores entre as categorias e saber quais delas ficam consistentemente aquém das expectativas, com scores de 0%.
Desempenho do grupo de categorias
Se suas categorias estiverem agrupadas, você poderá comparar rapidamente o score por grupo de categorias com esse cartão. Ele pode ajudar você a entender seu grupo de categorias de maior e menor desempenho e comparar os scores dos grupos de categorias com o período anterior.
O cartão Insights da categoria exibe a média combinada de todos os scores da categoria que são fornecidos ou recebidos. Esses insights podem ajudar você a analisar a categoria que recebe os scores de qualidade mais altos e mais baixos e a determinar se são necessárias sessões de treinamento para categorias específicas.
Você pode detalhar todos os números na tabela de desempenho para ter uma visualização mais granular e entender, por exemplo, quais agentes estão tendo mais dificuldades com o desempenho de algumas categorias ou quais tickets contribuíram mais para os resultados obtidos.
Você também pode ver com que frequência uma categoria foi contestada. Isso pode ajudar a garantir que agentes e avaliadores tenham um entendimento consistente sobre o que essas categorias significam.
Causas principais e espaços de trabalho
Aqui, você pode visualizar o número de vezes que uma causa principal foi selecionada. Você também pode clicar nela para ver a lista de conversas e agentes que contribuíram para cada causa principal.
Se você utiliza vários espaços de trabalho, também pode comparar os resultados de qualidade deles.
Desempenho do avaliador e do avaliado
Os cartões de desempenho Avaliador e Avaliado mostram uma visão geral completa de todos os seus usuários do Zendesk QA e os KPIs individuais deles.
Use esses cartões para entender o número de avaliações que cada usuário está recebendo, quem está fornecendo e recebendo scores mais altos ou mais baixos em comparação com seus colegas e quantas avaliações são dadas por usuário.
Isso ajuda você a medir tendências ao longo do tempo.
Você também pode visualizar o tempo médio da avaliação de cada avaliador. Isso pode ajudar você a garantir que os avaliadores não estejam simplesmente se apressando para concluir as avaliações.
Scores por categoria
Os scores por categoria listam todos os seus agentes de suporte, seguidos por cada categoria na sua tabela de desempenho.
Você pode classificar a tabela para entender rapidamente quais agentes estão com mais dificuldades ou onde pode ser necessário fornecer treinamento adicional ou melhorar os processos de gestão do conhecimento, sem a necessidade de avaliar manualmente os tickets individuais.
Scores por avaliações
O cartão Scores por avaliações mostra o ID da avaliação, um link para a conversa na central de suporte, comentários fornecidos e os scores por categoria. Você pode filtrar esses scores por avaliador ou avaliado e ordenar a tabela por scores de avaliação, nome da atribuição, tempo da avaliação e, geralmente, por qualquer coluna na tabela.
Ao filtrar por um agente específico, você pode determinar em quais conversas ele se destacou e em quais pontos ele pode melhorar. Esse cartão ajuda você a identificar se há algum valor atípico nas conversas e como os avaliadores estão classificando conversas específicas.
Download de dados do painel de avaliações
Você pode baixar os dados do painel de avaliações como um arquivo CSV ou PDF.
Como baixar os dados do painel de avaliações
- No painel Avaliações, clique no menu de opções de ações do painel (
). - Selecione Baixar.
- No campo Formato, selecione CSV ou PDF.
- Clique em Baixar.
Todos os cartões do painel são baixados como arquivos CSV individuais em uma pasta compactada.
Você também pode baixar dados individualmente de todos os cartões do painel, exceto do desempenho do avaliador e do avaliado (embora esses dados ainda possam ser obtidos baixando todos os dados do painel de avaliações).Como baixar dados do painel de avaliações sobre um cartão específico
- Clique no menu de opções () ao lado do cartão.
- No campo Formato, selecione um dos vários formatos disponíveis.
- Ao expandir as Opções avançadas de dados, você pode escolher se deseja baixar os resultados com as opções de visualização aplicadas ou conforme são exibidos na tabela de dados.
Se você aplicar opções de visualização, quaisquer personalizações feitas na visualização tentarão ser refletidas no download, mas é possível que não sejam correspondências exatas. Isso inclui opções como renomear colunas, ocultar totais ou adicionar formatação condicional. A seleção de "conforme exibido na tabela de dados" incluirá campos adicionais além daqueles atualmente visíveis no seu cartão do painel.
Você também pode escolher se deseja baixar seus resultados com valores de dados formatados ou não (por exemplo, arredondamento, caracteres especiais) e especificar o número de linhas a serem incluídas. As opções incluem selecionar somente a tabela atual, todos os resultados ou um número personalizado de linhas.
O número personalizado de linhas é limitado a 5.000. Esse número pode ser aumentado selecionando a opção Todos os resultados. - Clique em Baixar.