O painel Pesquisas permite que você visualize e analise os resultados de suas pesquisas do Zendesk QA ou pesquisas de sua central de suporte.
Este artigo o guiará pelo acesso e uso do painel Pesquisas para obter informações valiosas sobre o desempenho do seu suporte ao cliente.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Acesso ao painel de pesquisas
- Uso de filtros
- Noções básicas sobre os resultados da pesquisa
- Exportação dos resultados da pesquisa
Acesso ao painel de pesquisas
Como acessar o painel Pesquisas
- Navegue até Painéis > Pesquisas
- Use os filtros para restringir os dados com base em critérios específicos.
Uso de filtros
O painel Pesquisas oferece várias opções de filtro para ajudar você a se concentrar em dados específicos. Você pode filtrar por período de tempo, agentes, tags de ticket e pontuações específicas. Os filtros adicionais incluem:
- user.groups
- Tipo de pergunta
- Scores
- Idioma da resposta
- Origens
- Tags da central de suporte
- Palavras na nuvem de palavras
- Tamanho do comentário
- Motoristas previstos (disponíveis na AI Suite)
- Motivo do feedback
- Canais
- Filtros personalizados com base na central de suporte
Noções básicas sobre os resultados da pesquisa
O painel Pesquisas fornece vários cartões para ajudar você a entender os resultados da sua pesquisa:
Pesquisas
Esse cartão exibe seu CSAT (pontuação de satisfação do cliente) geral e/ou CES (pontuação de esforço do cliente) para o período selecionado, além de um detalhamento das pontuações. Você também pode definir uma meta de feedback aqui.
Funil de pesquisa
Esse cartão mostra o número de pesquisas enviadas versus o número de respostas e comentários recebidos, permitindo que você determine sua taxa de resposta.
Pesquisas ao longo do tempo
Esse cartão exibe suas pontuações de CSAT, CES e IQI (qualidade interna) em diferentes períodos de tempo (diário, semanal, mensal, trimestralmente) e as compara com suas metas. Ele também mostra o número de respostas.
Cartão da linha do tempo de tendências de feedback
Esse cartão ajuda você a monitorar o progresso da pesquisa, identificar agentes com baixo desempenho e ter visibilidade dos principais motivadores por trás dos resultados da sua pesquisa. Você pode detalhar por:
- Canal
- Origem da conversa
- Tags da central de suporte
- Motivos de CSAT/CES
- Drivers de CSAT/CES previstos
Tags da central de suporte
Este cartão exibe tags de suas conversas na central de suporte com feedback de CSAT.
Nuvem de palavras
Este cartão mostra uma nuvem de palavras com as palavras mais usadas nos comentários de CSAT.
CSAT/pesquisa por usuários
Este cartão detalha o desempenho de CSAT por usuário.
Pesquisas/CSAT por
Esse cartão mostra os mesmos dados que a linha do tempo de tendências de feedback, mas em formato de tabela.
Respostas da pesquisa
Este cartão lista as pontuações e os comentários que as acompanham. A solução de IA entende e marca automaticamente os padrões nos comentários de texto livre em categorias predefinidas no painel Pesquisa de controle de qualidade do Zendesk QA . Você pode encontrar uma lista deles aqui . Esse recurso funciona apenas para respostas em inglês.
Exportação dos resultados da pesquisa
Todos os cartões do painel Pesquisas podem ser exportados usando o botão Exportar ou por nossa API .
